金融服务客户体验的未来

通过移动渠道和其他数字渠道实现的强大的客户互动已经成为金融服务机构的筹码。考虑到 77% 的成年人拥有智能手机,因此支持高性能的移动网站和应用程序十分必要。金融服务机构 (FSI) 必须掌握移动渠道,不断发展各项数字化方案,以便在客户体验胜过对传统品牌的忠诚度(特别是千禧一代)的环境中,抵御金融技术 (Fintech) 初创企业带来的竞争。

为了应对客户期望和政府法规的不断变化,金融服务业正进入全面转型模式。

业绩压力

移动设备的普及以及全球连接速度的持续增长已经彻底改变了全球的业务发展方式,移动银行业是其中的一个主要例子。2016 年,美联储报道称,53% 拥有智能手机的银行客户参与手机银行业务,并且朝着移动业务发展的势头必定会持续下去。

金融服务业正在以全面转型的方式应对客户期望和政府法规的不断变化,但道路艰辛,竞争激烈。更严格的消费者隐私规定增加了数字化方案的复杂性。与此同时,数字型金融技术公司正在重写金融服务的游戏规则。金融服务机构需要专注于改善客户关系和客户体验、重新定义价值主张,以及优化经营模式和流程。

如今的客户希望自己的需求可立即得到满足,问题可立即得到解决。金融服务机构大有机会通过提供跨移动设备和其他渠道(例如网络到移动设备)的无缝体验,增强其价值并提高保留率。这意味着提供直观的平台和应用、自助服务功能和点击通话/聊天通信等创新。为了战胜敏捷的竞争对手,金融服务机构必须继续利用基于云的技术,提供客户喜欢的体验类型:安全、无缝、可靠、快速。

金融服务机构需要专注于改善客户关系和客户体验、重新定义价值主张,以及优化经营模式和流程。

企业必须适应不断变化的消费习惯和期望

在金融服务方面,金融技术公司正在倡导“无银行世界”的愿景。区块链和加密货币属于没有纸币或信用卡的资金交易。智能投资理财顾问正在提供无管理人员的投资组合管理。移动支付正在将手机转变为信用卡。初创企业提供高性能 Web 体验的能力不受传统基础设施(或传统业务模式)的束缚。

客户希望获得可满足甚至预测其需求的快速、无缝、身临其境的跨渠道数字体验。千禧一代尤为如此,而这一代人正迅速成为人口中占据主导地位的群体。鉴于千禧一代的总体品牌期望以及他们截然不同的银行服务使用习惯和投资习惯,金融服务机构很明显必须适应以下几点:

  • 不到 50% 的千禧一代认为自己在未来几年里会继续使用当前所用的金融服务机构。
  • 三分之二 (67%) 的千禧一代愿意尝试他们信任的品牌(例如,Nike、Google 和 Apple)提供的金融服务,尽管这些品牌当前未提供金融服务。
仅提供针对基本在线活动的独特体验还不够。金融服务机构必须通过提供复杂的活动来证明自己,例如申请贷款或配置产品。随着机构提供的数字交易越来越复杂,客户对性能的关注有增无减。如今的现实是,因受到在社交媒体及其他平台上的日常互动影响,活跃的消费者希望所有网站都具有高性能和快如闪电的速度。

金融技术界 (Fintech) 正在倡导“无银行世界”的愿景,其中涉及到区块链、加密货币、智能投资理财顾问和移动支付。

改变数字客户体验的企业业绩斐然

金融服务机构专注于确定和满足客户的偏好,因而可以将移动和其他数字渠道用作增长的跳板。Gallup 发现,在美国零售银行业,高参与度客户给主要银行带来的年收入比低参与度客户带来的年收入要多 37%。较之于低参与度客户,高参与度客户向其银行购买的产品更多(从支票账户和储蓄账户到按揭和汽车贷款),而且在购买相同产品的情况下,高参与度客户的账户存款余额更多。

致力于移动和其他数字渠道的现有和初创金融机构取得了骄人业绩。例如:

  • 荷兰 SNS 银行开设了一系列以咨询服务为主、无现金交易的银行商店,作为网络的实体延伸。SNS 银行的这一做法重新定义了“分行”这个概念。这些商店会安排一队“顾问型”移动销售人员在那里专门负责销售 SNS 银行本身及其他提供商的复杂产品。1
  • 总部位于亚特兰大的贷款公司 Kabbage 利用多个数据源开发出一种信贷批核流程,通过该流程,只需几分钟即可完成高达 100,000 美元的小型企业和消费者贷款。2
  • 德国 Fidor 银行的会员在申请贷款时,只需几秒即可知道自己是否通过审批。该银行还推出了一个名为 Currency Cloud 的受监管多货币电子钱包,使客户可以在线购买货币以及用各种货币进行支付。3

鉴于千禧一代截然不同的银行服务使用习惯和投资习惯,显而易见,金融服务机构必须适应这种情况。

超多元化环境使性能和安全性成为挑战

然而,由于通过互联网提供的服务和内容所带来的挑战,企业在创造极具吸引力的移动和 Web 体验时面临着巨大的技术障碍。这些挑战主要集中在:

设备多样性:受众高度分散,难以根据设备特点向最终用户提供适当的体验。设备、浏览器和操作系统数量众多,导致设备类型高度分散 — 每天大约有 24,000 种不同的移动设备(并且在继续增加)访问 Facebook。在当今的环境中,访问内容的用户数不胜数,每位用户都期待同样的高质量性能。

连接:位置影响连接性,不论是通过硬连接、宽带连接、Wi-Fi 连接还是蜂窝网络连接都是如此。连接问题对于那些受到所谓“最后一公里”限制的移动客户尤其严峻。这些问题包括蜂窝网络吞吐量较差、连接中断以及手机处理能力和内存有限。

安全风险:金融服务机构不仅需要关注如何可靠、快速地提供卓越体验,而且还要利用基于云的强大工具,在网络攻击者比以往更积极地针对金融服务行业发起攻击时保护客户和自己。

打造并支持可满足这一高度分散且不断变化的环境的数字体验成本很高且非常复杂。

推动数字化参与度需要哪些因素

对于内部 IT 团队,打造并支持可满足这一高度分散且不断变化的环境的数字体验成本很高且非常复杂。为了提供安全、快速和可靠的移动体验,金融服务机构需要利用智能、可扩展、分布式的云交付平台来提供内容,同时优化性能并提供完善的安全性。以下是满足客户移动期望的三个关键组成部分:

  • 提供无缝体验。通过从跨渠道、多设备互动中收集数据以支持分析,金融服务机构可以识别最近的活动,并在每个会话中提供个性化的服务、产品和促销活动。跨渠道一致性对于满足(或超越)客户期望和培养忠诚度至关重要。
  • 确保出色的性能。先进的云交付平台将确保网站和应用始终可用,无论位置或设备类型如何,每位客户都能享受最佳性能。这要求在世界各地都部署 Web 服务器和应用程序服务器,靠近最终用户及其所需的内容,以及实时优化设备、浏览器和网络的设置。
  • 抵御网络安全威胁。如今,在线威胁的规模、频率和复杂度都在不断提高,使金融服务机构面临声誉受损、IT 生产力下降和收入损失等巨大风险。随着分布式拒绝服务 (DDoS) 事件和 Web 应用程序攻击的规模逐渐扩大,金融机构及其客户需要能够确信,他们的数据和数字财产定能安然无恙。必须从具有相应功能和智能的全球规模云平台应用安全措施,以保护金融服务机构免受强大的外部威胁。

跨渠道一致性对于满足(或超越)客户期望和培养忠诚度至关重要。

结论

如果金融服务机构既能优化性能和可用性,同时也能满足高安全性期望,那么就极有机会留住老客户并吸引新客户。这个任务对于机构来说艰巨,无法仅凭一己之力顺利应对,因此他们需要与云交付平台提供商合作,从而帮助管理数字服务交付中固有的风险和复杂性。


1 McKinsey & Company,“以客户为中心的银行:将银行转型为以客户为中心的组织”
2 同上
3 同上