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Philips Medical Systems steigert die Download-Performance im Portal um 50% und ermöglicht eine durchschnittliche Download-Abschlussrate von 91%

„Seit der Implementierung der Lösung von Akamai steigt die Anzahl der erfolgreichen Software-Downloads Monat für Monat um 50%.“

Jerry Zolit , Program Manager , Philips Medical Systems Global Customer Services

Das Unternehmen

Philips Medical Systems zählt zu den drei weltweit führenden Unternehmen für medizinische Geräte und ist Marktführer für medizinische Diagnose-Imaging- und Patientenüberwachungssysteme. Auch wenn die Verwaltung und Wartung dieser Geräte komplex sein kann, sind sie für die Patientenbetreuung unerlässlich. Das eSupport-Portal des Unternehmens, als InCenter genannt, spielt eine wichtige Rolle bei der Bereitstellung der Geräte- und Anwendungssoftware an Tausende von Kunden, Technikern und Servicepartner in fast allen Ländern der Welt.

Die Herausforderung

InCenter wurde 2004 eingeführt, um die Verteilung der Gerätedokumentation und -Software an Kunden und Techniker auf der ganzen Welt zu unterstützen. Das Unternehmen merkte jedoch schnell, dass die Software-Bereitstellungsplattform Probleme mit Dokumentendateien ab einer Größe von 20 MB und Softwaredateien ab einer Größe von 250 MB hatte. Philips fiel auf, dass der Dateizugriff für Website-Besucher aus Regionen wie Asien und Europa manchmal sehr lange dauerte. Infolgedessen wurde das Support-Portal nur teilweise von Kunden und Technikern akzeptiert, die sich daraufhin an das Service-Callcenter wandten.

Die Support-Mitarbeiter von Philips mussten große Softwaredateien in kleinere Dateien aufteilen, was langwierig und teuer war. Dies beeinträchtigte das Web-Erlebnis der Kunden, da Endnutzer für eine einzige Softwareversion mehrere einzelne Dateien herunterladen mussten. Zudem forderten einige Kunden und Techniker die Dokumentation auf CDs an, was die Kosten bei Philips in die Höhe trieb. „Wir kannten die Einschränkungen und Kosten im Zusammenhang mit der Verteilung der Software und Dokumentation auf DVDs, waren uns aber auch der Probleme mit der Internet-Performance bewusst, auf die wir keinen Einfluss hatten“, erklärt Chris LaFratta, Director of Engineering Programs bei Philips Medical Systems Global Customer Services.

Das Ziel

Um seine Ziele zu erreichen, musste Philips Medical Systems die fünf folgenden Anforderungen erfüllen:

  • Zuverlässige Skalierbarkeit: Das Unternehmen musste große Datenverkehrsspitzen bei jeder Veröffentlichung von neuen Produktversionen, Patches oder Updates unterstützen.
  • Verbesserte Anwendungs-Performance: Um die Akzeptanz des Portals und der Software-Downloadfunktion zu gewährleisten, musste InCenter die Softwarebereitstellung für Website-Besucher auf der ganzen Welt und insbesondere in Asien und Europa verbessern.
  • Höhere Kundenzufriedenheit: Philips wollte aktuelle Software-Updates und Geräteinformationen so schnell wie möglich an seine Kunden und Techniker bereitstellen, und das ungeachtet der Internet-Datenverkehrsverhältnisse.
  • Kostensenkung für den Kunden-Support: Das Unternehmen wollte die Kosten für die Softwarebereitstellung, Produktion und den Versand von Dokumenten und DVDs sowie für den Kunden-Support über das Callcenter senken.
  • Verfolgung der Softwarebereitstellung: Da Philips Medical Systems innerhalb einer regulierten Branche tätig ist, musste die Integrität der bereitgestellten Software gewährleistet sein. Zudem musste die Anzahl der abgeschlossenen Downloads festgehalten werden.

Warum Akamai

Unterstützung nicht vorhersehbarer Datenverkehrsmuster

Philips Medical Systems erkannte schon früh, dass es nicht sonderlich sinnvoll war, eine eigene Software-Bereitstellungsinfrastruktur aufzubauen. „Wir können einfach nicht vorhersehen, wann und wie lange Datenverkehrsspitzen auftreten werden. Der Ausbau unserer Infrastruktur wäre kostspielig gewesen, und letztendlich wäre sie die meiste Zeit nicht ausreichend ausgelastet. Unser IT-Team hat einige Optionen geprüft und schließlich ganz klar Akamai empfohlen“, erklärt Jerry Zolit, Program Manager, Online eSupport Portal Global Customer Services. Akamai bietet Philips Medical Systems eine Skalierbarkeit, die jeden Anstieg des Datenverkehrs bewältigen kann. Innerhalb von nur vier Monaten bewältigte Philips einen um 300% höheren Website-Datenverkehr mit Spitzenwerten von 1,2 TB und einer Download-Abschlussrate von 91,2 %.

Dauerhafte Kundenzufriedenheit

InCenter von Philips bietet Hunderttausende von Dokumentations- und Softwaredateien an, von denen einige mehr als 2 GB groß sind. Wenn ein wichtiges Krankenhausgerät ausfällt, beispielsweise ein MRT-Scanner, können Krankenhäuser in der Regel keine Erträge erwirtschaften und die Bedürfnisse ihrer Patienten nicht erfüllen. In diesen Situationen müssen Informationen oder Softwarelösungen schnell und zuverlässig abrufbar sein. Akamai bietet einen Download-Manager, der deutlich schnellere Übertragungsraten ermöglicht. So dauern Downloads nur noch Minuten anstatt Stunden. „Seit der Implementierung der Lösung von Akamai steigt die Anzahl der erfolgreichen Software-Downloads Monat für Monat um 50%“, erklärt Zolit.

Bessere Akzeptanz des Portals

Philips stellt seinen Kunden nicht nur wichtige Dokumentationen über das Internet zur Verfügung, sondern verteilt auch wichtige System-Patches über diesen Kanal. Da Philips Hunderte von Produkten unterstützt, werden Patches mindestens einmal pro Woche bereitgestellt. „Seit der Implementierung der Lösung von Akamai konnten wir die Website-Performance und die Download-Geschwindigkeit in Europa und Asien um 50% erhöhen“, so LaFratta. „Diese Performance ist besonders wichtig, um sicherzustellen, dass unsere Kunden und Techniker über die benötigten Informationen und Updates verfügen. Zudem sind sie so eher geneigt, das Portal auch in Zukunft zu verwenden.“

Senkung der Betriebskosten

Die Kosten für die Herstellung und Verteilung der Dokumente und CDs können sich schnell addieren. Dazu kommen die Kosten für den Support von Kunden und Technikern über das Callcenter, wenn der Zugriff auf InCenter nicht möglich ist. Durch die erfolgreiche Bereitstellung des InCenter-eSupport-Portals konnte Philips Medical Systems mehrere ältere Seiten aus dem Netz nehmen. Dies führte zu wesentlichen Kosteneinsparungen. Zudem steigen die Einsparungen bei Philips weiter, je mehr Personen die Website nutzen.

Philips konnte auch die Kosten für die Verteilung von Druckmedien und Datenträgern senken. „Sobald eine Software aktualisiert wird, bleibt ein ganzes Lager an veralteten CDs und DVDs zurück. Wir rechnen damit, dass wir mit Akamai sowohl die anfänglichen Produktionskosten als auch die Kosten für die letztendliche Vernichtung senken können“, erklärt Zolit.

Erfüllung von gesetzlichen Auflagen

Da Philips Medical Systems Software für empfindliche medizinische Geräte bereitstellt, muss jede Softwarebereitstellung nachverfolgt werden. Zudem muss sichergestellt sein, dass die Software beim Download nicht beschädigt wurde. Vor der Zusammenarbeit mit Akamai war das Unternehmen gezwungen, seine Software auf einzigartige Weise in Paketen zusammenzustellen, um die Integrität der Software zu gewährleisten. „Media Delivery Solutions von Akamai führt nach Abschluss des Downloads automatisch eine Integritätsprüfung durch, sodass keine zusätzlichen Herstellungsschritte erforderlich sind. Sämtliche Download-Aktivitäten werden an Philips gemeldet, was eine zentrale Verfolgung der Softwarebereitstellung ermöglicht und unsere Berichts- und Prüfmöglichkeiten stark verbessert“, erklärt Zolit.

Nutzung des Internets als praktischen Kanal

Philips erkannte schnell, welche Vorteile die Nutzung des Internets zur Unterstützung seiner Kunden bieten kann. „Indem wir Akamai in unsere Infrastruktur integriert haben, konnten wir erfolgreich zu einem viel geeigneteren Geschäftsmodus übergehen. Wir können Dateien schnell und zuverlässig übertragen, und die Akzeptanz unseres Portals hat sich deutlich erhöht. Dies liefert uns die nötigen Beweise dafür, dass das Internet einen praktischen Kanal zur Unterstützung unserer Kunden bildet. Mit Akamai unterstützen wir unsere Kunden auf einzigartige Weise und heben uns von unserer Konkurrenz ab“, erläutert LaFratta abschließend.