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Digitalisierung im Einzelhandel

Obwohl Einzelhändler von dem enormen Vorteil profitieren, Kunden permanent über Online- und Mobile-Kanäle ansprechen zu können, müssen sie zunächst die Aufmerksamkeit der Kunden auf sich ziehen und ihre Erwartungen erfüllen. Dabei sind zwei wichtige Bedingungen zu erfüllen.

Herausforderung 1: Gewinnung von Kunden der Generation Y

Verbraucher jeden Alters lassen sich durch ihre Interaktionen auf Social-Media-Plattformen und Entertainment-Websites beeinflussen und erwarten, dass andere Websites und Apps genauso leistungsstark und ansprechend sind. Im Einzelhandel gibt Amazon das Tempo vor, und viele Händler spüren den enormen Konkurrenzdruck. Die Generation Y mit ihren 80 Millionen Menschen und einer rasant steigenden Kaufkraft gehört zu den anspruchsvollsten Kunden, die nur schwer zufriedenzustellen sind. Abgesehen von einigen bemerkenswerten Ausnahmen zählen für sie Kosten und Weberlebnisse mehr als die eigentliche Marke.

Die Generation Y ist nicht zu unterschätzen: 80 Millionen Menschen mit großer Kaufkraft – Tendenz steigend.

  • Sie wollen schnelle, nahtlose, interaktive, ansprechende und digitale Erlebnisse, die ihre Anforderungen erfüllen und sogar voraussagen. 
  • Im Gegenzug geben sie bereitwillig Feedback, um Marketingbemühungen zu verbessern, und sind mitunter sogar bereit, einen Aufpreis für Dienste zu zahlen, die ihren spezifischen Interessen entgegenkommen. 
  • Sie informieren sich auf Social-Media-Plattformen über Produkte und tauschen dort Meinungen aus. Deshalb ist es für Einzelhändler so wichtig, dort ebenfalls präsent zu sein, um glaubwürdig zu sein und sich das Vertrauen der Generation Y zu sichern.

Herausforderung 2: Nahtlose, kanalübergreifende Kommunikation

Wie viel ein Kunde für das Angebot eines bestimmten Einzelhändlers ausgibt, hängt davon ab, über wie viele Kanäle er mit dem Einzelhändler kommuniziert.

Kunden möchten wiedererkannt werden und fordern einheitliche Einkaufserlebnisse über verschiedene Kanäle hinweg, sowohl in Geschäften als auch über Websites und Apps.

  • Zwei von drei Verbrauchern der Generation Y nutzen Apps für den Einkauf in Geschäften. Daher ist es wichtig, dass die Mobile-Erlebnisse das eigentliche Einkaufserlebnis im Geschäft erhöhen. 
  • Einzelhändler können eine ganzheitliche Ansicht all ihrer Kunden erstellen, indem sie Daten aus verschiedenen Kanälen erfassen, verknüpfen und analysieren. Somit sind sie in der Lage, das Kaufverhalten ihrer Kunden vorherzusagen und Produkte, Dienste, Angebote, Treueprogramme und Marketing zu personalisieren.
  • Dank der kanalübergreifenden Integration profitieren Einzelhändler von einem hohen Grad an Effizienz bei Lagerhaltung, Verteilung und Marketing, von denen wiederum der Omnichannel-Kunde profitiert.

Einzelhändler müssen Daten kanalübergreifend auswerten, um eine ganzheitliche Übersicht über jeden einzelnen Kunden zu erstellen, damit sie das Verhalten ihrer Kunden vorhersagen und ihnen personalisierte Produkte und Dienste anbieten können.

Mit einer erfolgreichen kanalübergreifenden Kommunikation können Einzelhändler den Absatz enorm steigern, neue Kunden gewinnen, bestehenden Kunden Upselling-Möglichkeiten bieten und die Kundentreue erhöhen.

Innovation, die sich auszahlt

Führende Einzelhändler meistern diese Herausforderungen auf innovative Weise, um Kunden zu binden:

  • Aus Kundensicht ist die Idee hinter der Starbucks-App denkbar einfach: Vorbestellen, um Wartezeiten zu vermeiden. Das Unternehmen profitiert von präzisen Bestellungen, äußerst produktiven Mitarbeitern und Umsatzwachstum. Starbucks lässt sich von den überragenden digitalen Einkaufserlebnissen führender Unternehmen inspirieren, unabhängig von der Branche.

  • Die App der exklusiven US-Kaufhauskette Barneys bietet Kunden sowohl in den Niederlassungen als auch online stets personalisierte, einheitliche Einkaufserlebnisse. In den Niederlassungen wird das Einkaufserlebnis direkt auf den jeweiligen Käufer zugeschnitten, da die App aufgrund der vorrätigen Ware und der mobilen Einkaufsliste oder Wunschliste des Kunden Empfehlungen erstellt.

  • Mit der App des US-Warendepots Sam’s Club verwenden Nutzer ihr Smartphone, um ihre Einkäufe selbst zu scannen, und können diese sogar an einem beliebigen Ort im Geschäft bezahlen. Die App bietet Mitgliedern auch spezielle Rabatte.

  • Die US-Baumarktkette The Home Depot hat ihre Website und App komplett überarbeitet. Anhand der Erfassung und Auswertung von Daten erfährt der Baumarkt mehr über das Einkaufsverhalten seiner Kunden. Zudem werden Kunden aktiv um Feedback gebeten, um die Interaktion mit ihnen zu verbessern.

  • Der IKEA-Katalog basiert auf Bilderkennung und Augmented Reality und versucht, Kunden durch personalisierte digitale Inhalte und Produktansichten zu überzeugen, wobei die Vorteile des Einkaufs in den Niederlassungen mit denen des Onlineeinkaufs verschmolzen werden. Kunden können den Katalog mit der App einscannen, um Möbel in einer 360-Grad-Ansicht zu sehen, sie können Möbel von IKEA virtuell in ihrem eigenen Zuhause aufstellen und die Produkte, Farben und Größen auswählen, die für sie am besten geeignet sind.

  • Eine der weltweit größten E-Commerce-Plattformen verarbeitet tagtäglich Millionen von Bestellungen über ihre Shopping Apps. Sie weckt das Interesse der Kunden durch das Live-Streaming von Veranstaltungen mit Prominenten auf Social-Media-Plattformen, durch das Experimentieren mit virtueller Realität und Augmented Reality, um personalisierte Onlineerlebnisse zu bieten, sowie durch Showrooms in Niederlassungen, um neue Kunden für das Onlinegeschäft zu gewinnen.

Eine Technologie, die die Interaktion mit Kunden fördert

Um Kapital aus dem explosionsartigen Anstieg des E-Commerce zu schlagen, benötigen Einzelhändler eine enorm leistungsfähige Technologie-Infrastruktur, die eine hohe Geschwindigkeit und Skalierbarkeit sicherstellt, um den folgenden Anforderungen gerecht zu werden:

  • Erfüllung der Erwartungen von Kunden hinsichtlich ansprechender, mitreißender Online- und Mobile-Erlebnisse. 
  • Unterstützung der innovativen Echtzeit-Analytics, die für die Anzeige von Seiten, Empfehlungen und personalisierte Interaktionen erforderlich sind. 
  • Optimierung der Netzwerk-Performance, damit Bilder auch auf mobilen Geräten bestmöglich angezeigt werden. 
  • Sicherstellung höchstmöglicher Sicherheit und Schutz von Kundendaten.

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