The Future of Customer Service In Financial Services

Kundenerlebnisse der Zukunft in der Finanzbranche

So bestehen Sie gegen neue Konkurrenten und erfüllen die steigenden Erwartungen Ihrer Kunden in sämtlichen Online- und mobilen Kanälen

Die Kundenbindung im Finanzwesen funktioniert heutzutage nur, wenn Unternehmen ihre Kunden über digitale Kanäle oder Apps ansprechen. Da 77 Prozent der Erwachsenen ein Smartphone besitzen, sind leistungsstarke mobile Websites und Apps ein absolutes Muss. Finanzdienstleister müssen mobile Kanäle bestmöglich nutzen und ihre digitalen Initiativen ständig weiterentwickeln, um sich auf dem wettbewerbsintensiven Markt durchzusetzen. Denn für Kunden stehen überragende Kundenerlebnisse an erster Stelle – noch vor der Treue zu Traditionsmarken. Dies gilt insbesondere für die Generation Y.

Enormer Erfolgsdruck

Mobile Geräte sind allgegenwärtig. Aufgrund der steigenden Verbindungsgeschwindigkeit werden Geschäfte weltweit heutzutage völlig anders abgewickelt als in der Vergangenheit. Anhand des Mobile-Bankings lässt sich dieser Trend deutlich veranschaulichen. 2016 gab die US-Notenbank bekannt, dass 53 Prozent der Bankkunden, die über Smartphones verfügen, Mobile-Banking nutzen – Tendenz steigend.

Aufgrund neuer behördlicher Vorschriften und einer gesteigerten Erwartungshaltung seitens der Kunden befindet sich der Finanzdienstleistungssektor im Umbruch. Doch der Weg hin zur Digitalisierung ist alles andere als einfach und der Konkurrenzdruck ist enorm hoch. Digitale Initiativen sind aufgrund strengerer Vorschriften zum Verbraucherdatenschutz äußerst komplex geworden. Gleichzeitig erfinden digitale FinTech-Unternehmen das Finanzwesen gerade neu. Daher müssen sich Finanzdienstleister darauf konzentrieren, Kundenbeziehungen und Kundenerlebnisse zu verbessern, Wertversprechen neu zu definieren und Geschäftsmodelle und -prozesse zu optimieren.

Moderne Kunden erwarten eine nahezu sofortige Verfügbarkeit und Auflösung. Dadurch bietet sich Finanzdienstleistern die Chance, ihre Werte zu festigen und Kunden durch überragende Onlineerlebnisse – sowohl auf Smartphones als auch über andere Kanäle – zu binden. Daher müssen sie u. a. intuitive Plattformen und Apps sowie Self-Service-Funktionen zu Verfügung stellen und Click-to-Call-/Chat-Kommunikation anbieten. Finanzdienstleister müssen cloudbasierte Technologien nutzen, um Kunden eine sichere, nahtlose, zuverlässige und schnelle Interaktion zu ermöglichen – nur so können sie dem Wettbewerb die Stirn bieten.

Unternehmen müssen sich den neuen Gewohnheiten und Erwartungen von Verbrauchern anpassen

Im Finanzdienstleistungssektor preisen FinTech-Unternehmen eine Welt ohne Banken an. Blockchains und Kryptowährungen ersetzen Papiergeld und Kreditkarten. Automatisierte Bots fungieren als Finanzberater und bieten Portfoliomanagement an. Bei mobilen Zahlungen dienen Smartphones als Kreditkarten. Neue Unternehmen können überzeugende Weberlebnisse bieten, ohne durch eine veraltete Infrastruktur oder veraltete Geschäftsmodelle eingeschränkt zu werden.

Kunden wünschen sich schnelle, nahtlose, ansprechende und kanalübergreifende digitale Angebote, die ihre Anforderungen erfüllen und sogar voraussagen. Dies gilt insbesondere für die Generation Y, deren Einfluss enorm steigt. Kombiniert man die Markenerwartung der Generation Y im Allgemeinen mit ihren innovativen Banking- und Investitionsgewohnheiten, wird schnell klar, dass Finanzdienstleister sich anpassen müssen:

  • Weniger als 50 Prozent der Generation Y rechnen damit, in den kommenden Jahren weiterhin bei ihrem aktuellen Finanzdienstleister zu bleiben.
  • Zwei Drittel (67 %) der Generation Y sind nicht abgeneigt, Finanzdienstleistungen einer Marke aus einer anderen Branche zu testen, der sie vertrauen (wie Nike, Google und Apple), selbst wenn diese derzeit noch keine Finanzdienstleistungen anbietet.
Heutzutage fordern Nutzer in sämtlichen Bereichen überragende Weberlebnisse, nicht nur bei simplen Interaktionen. Finanzdienstleister müssen selbst komplexe Vorgänge, wie die Kreditbeantragung oder die Konfiguration von Produkten ansprechend und intuitiv gestalten. Da Unternehmen immer komplexere digitale Transaktionen anbieten, liegt der Fokus ganz klar auf der Performance. Verbraucher lassen sich von Interaktionen auf Social-Media-Plattformen beeinflussen und erwarten, dass andere Websites und Apps genauso leistungsstark und ansprechend sind.

Unternehmen, die ihren Kunden überragende digitale Erlebnisse bieten, setzen sich durch

Finanzdienstleister müssen die Erwartungen ihrer Kunden erkennen und erfüllen. Nur so können sie mobile und andere digitale Kanäle als Wachstumstreiber nutzen. Beispielsweise fand Gallup heraus, dass überzeugte Kunden in der Privatbanking-Branche in den USA 37 Prozent mehr ihres Jahreseinkommens bei ihrer Hauptbank hinterlegen als Kunden, die von ihrer Bank weniger überzeugt waren. Kunden mit hohem Involvement nutzen auch mehr Produkte ihrer Bank, von Giro- und Sparkonten bis hin zu Baukrediten und Fahrzeugkrediten. Zudem bewahren sie einen größeren Betrag auf ihren Konten auf, als Kunden mit geringerem Involvement bei den gleichen Produkten.

Traditionsunternehmen und neue Finanzdienstleister, die sich auf den Ausbau ihrer mobilen und anderen digitalen Kanäle konzentriert haben, konnten überragende Ergebnisse erzielen. Zum Beispiel:

  • In den Niederlanden definierte die SNS Bank ihr Filialkonzept neu, indem sie ein Netzwerk aus bargeldlosen Banking-Shops mit Beratungsschwerpunkt als physische Erweiterung der Internetpräsenz schuf. In diesen Shops agieren mobile Vertriebsmitarbeiter als Berater, die auf den Verkauf komplexer Produkte der Bank selbst sowie anderer Anbieter spezialisiert sind.1
  • Das in Atlanta ansässige Unternehmen Kabbage entwickelte einen Übernahmeprozess, der mehrere Datenquellen zur Bewertung von Risiken nutzt, um kleinen Unternehmen und Verbrauchern bis zu 100.000 USD in wenigen Minuten zu leihen.2
  • Kunden der deutschen Fidor Bank können innerhalb weniger Sekunden herausfinden, ob ihr Kreditantrag erfolgreich ist. Die Bank gestattet ihren Kunden auch, über die währungsübergreifende, regulierte E-Wallet-Lösung Currency Cloud online Währungen einzukaufen und Zahlungen in verschiedenen Währungen zu leisten.3

Die Gewährleistung von Sicherheit und hoher Performance ist in fragmentierten Umgebungen alles andere als einfach

Unternehmen müssen bei der Schaffung ansprechender mobiler und Weberlebnisse aufgrund der Herausforderungen, die sich aus Service und Content Delivery über das Internet ergeben, zahlreiche technologische Hürden überwinden. Dabei sind folgende Herausforderungen zu meistern:

Gerätevielfalt: Die große Vielfalt an Zielgruppen macht es schwer, dem Endnutzer basierend auf den Geräteeigenschaften das richtige Erlebnis zur Verfügung zu stellen. Die Vielzahl an verfügbaren Geräten, Browsern und Betriebssystemen führt zu einer deutlichen Fragmentierung der Nutzerlandschaft. So greifen täglich etwa 24.000 verschiedene Mobilgeräte auf Facebook zu – Tendenz steigend. Heutzutage kann man nicht mehr vom „Durchschnittsnutzer“ sprechen. Vielmehr treten Nutzer in den unterschiedlichsten Variationen auf, die alle eins gemeinsam haben: die Erwartung an eine hochwertige Performance.

Konnektivität: Der Standort eines Nutzers bestimmt üblicherweise seine Konnektivität: Kabel, Breitband, WLAN oder Mobilfunknetz. Verbindungsprobleme sind insbesondere für mobile Kunden kein Fremdwort, da sie mit Einschränkungen in Last-Mile-Netzwerken rechnen müssen. Dazu zählen ein geringer Durchsatz, Verbindungsabbrüche und eine begrenzte Speicher- oder Prozessorleistung ihrer Geräte.

Sicherheitsrisiken: Finanzdienstleister müssen nicht nur überragende Erlebnisse zuverlässig und schnell bereitstellen, sondern darüber hinaus auch leistungsstarke, cloudbasierte Tools nutzen, um ihre Kunden und sich selbst vor Cyberangriffen zu schützen, da gerade das Finanzwesen immer öfter zum Ziel von Hackern wird.

Erfolgreiche Onlineinteraktionen – so geht's

Für interne IT-Teams ist es oftmals kostspielig und schwierig, die digitalen Erlebnisse zu schaffen und zu unterstützen, die diese vielfältigen Zielgruppen fordern. Finanzdienstleister benötigen eine intelligente, skalierbare und verteilte Cloud-Bereitstellungsplattform, mit der sie mobile Kundenerlebnisse sicher, schnell und zuverlässig bereitstellen können. Denn nur so lassen sich bestmögliche Performance und umfassender Schutz auch wirklich erreichen. Diese drei Voraussetzungen sind unerlässlich, um die Erwartungen von Kunden bezüglich der Onlineerlebnisse auf Mobilgeräten zu erfüllen:

  • Nahtlose Interaktionen: Finanzdienstleister sollten Daten aus verschiedenen Kanälen und Interaktionen verschiedener Geräte zu Analysezwecken erfassen, um Trends zu erkennen und stets personalisierte Services, Angebote und Werbeaktionen anzubieten. Nur mit einer kanalübergreifenden Konsistenz lassen sich die Erwartungen der Kunden erfüllen bzw. übertreffen und Kundenbindungen stärken.
  • Hohe Performance: Mit einer leistungsstarken Cloud-Bereitstellungsplattform können Finanzdienstleister sicherstellen, dass Websites und Apps stets verfügbar sind und dass jeder Kunde optimale Performance genießt – unabhängig von Standort oder Gerätetyp. Zu diesem Zweck müssen Web- und Anwendungsserver weltweit in der Nähe der Endnutzer vorhanden sein und die gewünschten Inhalte bereitstellen sowie Echtzeitoptimierungen für die jeweiligen Geräte, Browser und Netzwerkeinstellungen bieten.
  • Abwehr von Cyberbedrohungen: Cyber-Angriffe werden immer umfangreicher und raffinierter, treten immer häufiger auf und bergen für Finanzdienstleister das enorme Risiko der Rufschädigung. Zudem können sie die IT-Produktivität nachhaltig beeinträchtigen und zu enormen Umsatzeinbußen führen. DDoS-Angriffe (Distributed Denial of Service) und Angriffe auf Webanwendungen nehmen zu, und Finanzdienstleister und ihre Kunden müssen sich darauf verlassen können, dass ihre Daten und digitalen Assets sicher sind. Daher sind ausgefeilte Sicherheitsmaßnahmen einer globalen Cloudplattform erforderlich, um Finanzdienstleister vor diesen enormen externen Bedrohungen zu schützen.

Fazit

Finanzdienstleister, die Performance und Verfügbarkeit erhöhen und optimalen Schutz bieten, sind bestens aufgestellt, um langjährige Kunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen. Doch alleine schaffen sie das nicht. Nur gemeinsam mit einem Anbieter von Cloud-Bereitstellungsplattformen können Finanzdienstleister die Risiken und die Komplexität steuern, die der digitalen Servicebereitstellung zugrunde liegen.


1 McKinsey & Company: „Banking on Customer Centricity: Transforming Banks Into Customer-centric Organizations“
2 Ibid.
3 Ibid.

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