Philips

La situación

Philips Medical Systems, una de las tres principales empresas fabricantes de dispositivos médicos, lidera el mercado de los sistemas para el diagnóstico a través de imágenes y de supervisión de pacientes. El mantenimiento de este equipo puede resultar difícil, pero es fundamental para la atención a los pacientes. El portal de asistencia electrónica de la empresa, conocido como InCenter, desempeña un papel importante en la prestación de asistencia a la hora de distribuir equipos y software de aplicaciones a miles de clientes, ingenieros de campo y partners de servicio en prácticamente cualquier país del mundo.

El desafío

InCenter inició su andadura en 2004 para permitir la transmisión de la documentación y el software de los equipos a los clientes y a los ingenieros de campo de todo el mundo. Sin embargo, la compañía pronto descubrió que su plataforma de distribución de software tenía dificultades para gestionar documentos mayores de 20 MB y archivos de software de más de 250 MB. Philips se dio cuenta de que a veces los visitantes del sitio de regiones como Asia y Europa tardaban mucho en poder acceder a los archivos. La consecuencia era una adopción selectiva del portal de asistencia por parte de los clientes y los ingenieros que luego recurrían al centro de servicio (telefónico).

El personal de asistencia de Philips tenía que dividir los grandes archivos de software en archivos más pequeños, lo que suponía una tarea cara y engorrosa. Esto afectaba negativamente a la experiencia web del cliente, ya que los usuarios finales debían descargar varios archivos para obtener un único software. Además, algunos clientes e ingenieros solicitaban la documentación en CD, lo que aumentaba los costes para Philips. "Comprendíamos las limitaciones y los costes asociados a la distribución de software y documentación en DVD, pero también éramos conscientes de los problemas de rendimiento de Internet que escapaban a nuestro control", explica Chris LaFratta, Director de Programas de ingeniería del Servicio de atención al cliente de Philips Medical Systems Global.

El objetivo

Philips Medical Systems necesitaba cumplir cinco requisitos fundamentales para alcanzar sus objetivos:

• Garantizar la escalabilidad: La empresa necesitaba poder gestionar grandes picos de tráfico cada vez que ponía a disposición del público un nuevo producto, parche o actualización.
• Mejorar el rendimiento de la aplicación: Con el fin de asegurar la adopción de su portal y las descargas de software, InCenter necesitaba mejorar la distribución de software a los visitantes del sitio en todo el mundo, especialmente en Asia y Europa.
• Mejorar la satisfacción del cliente: Philips quería facilitar las actualizaciones de software y la información sobre los equipos más reciente lo más rápido posible a sus clientes y a los ingenieros de campo, independientemente de las condiciones de tráfico de Internet.
• Reducir los costes para prestar asistencia a los clientes: La empresa deseaba reducir los costes asociados a la distribución de software, la producción y el envío de documentos y DVD, y prestar asistencia a los clientes a través de su centro telefónico.
• Realizar un seguimiento de la distribución de software: Como integrante de un sector regulado, Philips Medical Systems debe garantizar la integridad del software que proporciona y ser capaz de registrar las descargas completas.

¿Por qué Akamai?

Gestión de patrones de tráfico impredecibles

Mucho antes, Philips Medical Systems se había dado cuenta de que no tenía sentido crear su propia infraestructura de distribución de software. "Es imposible predecir cuándo vamos a tener picos de tráfico y por cuánto tiempo. Habría sido muy caro ampliar nuestra infraestructura y, al final, se habría infrautilizado durante largos periodos de tiempo. Nuestro equipo de TI examinó algunas opciones y recomendó encarecidamente Akamai", explica Jerry Zolit, Director de Programa, Servicio de atención al cliente del portal de asistencia electrónica online. Con Akamai, Philips Medical Systems puede escalar para dar respuesta a cualquier aumento del tráfico. En poco más de cuatro meses, Philips gestionó un aumento del 300 % del tráfico de su sitio, con un pico de 1,2 TB que se resolvió con una tasa de finalización de descargas del 91,2 %.

Mantenimiento de la satisfacción de los clientes

InCenter de Philips ofrece cientos de miles de archivos de documentación y software, algunos de más de 2 GB. Cuando un elemento de valioso equipo de hospital (como, por ejemplo, un sistema de resonancia magnética) deja de funcionar, los hospitales no pueden generar ingresos y dar respuesta a las necesidades de los pacientes. En estos casos, es vital que la información o el software necesarios estén disponibles de la forma más rápida y fiable posible. Akamai dispone de un administrador de descargas que garantiza velocidades de transferencia notablemente más rápidas. Eso significa que las descargas tardan minutos en lugar de horas. "Desde que implementamos la solución de Akamai, el número de descargas de software completadas ha crecido mes a mes en un 50 %", aclara Zolit.

Aumento de adopción del portal

Philips no solo proporciona a sus clientes documentación importante a través de Internet, sino que también distribuye parches de sistema importantes por este canal. Con cientos de productos que requieren asistencia, Philips distribuye parches (como mínimo) semanalmente. "Desde que implementamos la solución de Akamai, el rendimiento del sitio y la velocidad de descargas ha mejorado un 50 % en Europa y Asia", asegura LaFratta. "Este tipo de rendimiento es crucial para asegurarnos de que nuestros clientes e ingenieros tienen la información y las actualizaciones que necesitan. También estimula futuras visitas al portal".

Disminución de costes operativos

Los costos vinculados a la producción y distribución de documentos y CD pueden elevarse rápidamente. A esto hay que añadir el gasto que supone prestar asistencia a clientes e ingenieros de campo desde el centro de asistencia telefónica cuando podían acceder a InCenter. La correcta implementación del portal de asistencia electrónica InCenter supuso para Philips Medical Systems poder eliminar varios sitios antiguos. Esto se tradujo en un ahorro significativo. Además, cuantas más personas utilizan el sitio, el ahorro de Philips aumenta.

Por otro lado, Philips es capaz de reducir los costes asociados a la distribución en formato físico. "Cuando se actualiza el software, te quedas con un almacén lleno de CD y DVD desfasados. Con Akamai, esperamos reducir los costes de producción iniciales y los costes residuales administrativos", explica Zolit.

Cumplimiento de requisitos normativos

Debido a que el software que ofrece está destinado a dispositivos médicos sensibles, Philips Medical Systems debe llevar un seguimiento de toda la distribución de software y garantizar que no resulta dañado en las descargas. Antes de trabajar con Akamai, la empresa se vio obligada a empaquetar el software de una forma concreta para garantizar su integridad. "Las soluciones de distribución de contenido multimedia de Akamai realizan una comprobación de integridad al finalizar la descarga, lo que elimina la necesidad de incluir más pasos en el proceso de fabricación. Toda la actividad de descarga se comunica a Philips, lo cual permite realizar un seguimiento centralizado de la distribución del software y mejorar en gran medida nuestra capacidad para generar informes y realizar auditorías", dice Zolit.

Aprovechamiento de la Web como un canal viable

Philips Medical Systems aprovechó la posibilidad de usar Internet para prestar asistencia a sus clientes. "Al incorporar a Akamai en nuestra infraestructura, hemos sido capaces de migrar a un modelo de negocio mucho más adecuado; podemos transferir archivos de forma rápida y fiable, y el índice de adopción de nuestro portal ha aumentado. Todo esto nos demuestra que tenemos que ver la Web como un canal viable para dar soporte a nuestros clientes. Akamai nos ayuda a atender a nuestros clientes de una forma exclusiva que nos diferencia de la competencia", concluye LaFratta.