Digital Ambitions for Today's Retailer

Las ambiciones digitales de los retailers actuales

Los retailers deben satisfacer las expectativas de los clientes a través de canales online y móviles.

Los retailers tienen la oportunidad de atraer a los clientes constantemente a través de los canales online y móviles, pero deben atraer su atención y cumplir con las expectativas para conseguir beneficios. Para ello, deben superar dos importantes retos.

Primer reto: atraer a los compradores de la generación del milenio

Los clientes de todas las edades, influenciados por sus interacciones en las redes sociales y en los sitios de entretenimiento, esperan que todos los sitios y las aplicaciones rindan al máximo y sean extremadamente rápidos. En retail, Amazon no solo marca el ritmo, sino que también supone una continua amenaza competitiva. La generación del milenio, con 80 millones de miembros y con un poder adquisitivo de crecimiento rápido, constituye el conjunto de clientes más exigente, implacable y voluble. Salvo notables excepciones, valoran el coste y la experiencia por encima de la marca.

  • Buscan experiencias digitales rápidas, sin inconvenientes, interactivas e inmersivas que satisfagan, e incluso anticipen, sus necesidades. 
  • A cambio, están dispuestos a compartir información para dar forma al marketing que reciben y, en ocasiones, a pagar una bonificación por la comodidad personalizada. 
  • Utilizan las redes sociales para investigar los productos e intercambiar opiniones; allí es donde los retailers tienen que participar para conservar la credibilidad y la confianza.

Segundo reto: Cruce de canales sin inconvenientes

Los clientes quieren que se les valore y que haya consistencia entre los diferentes canales, incluidas la tienda física y las páginas y aplicaciones móviles disponibles en todo momento. Cuantos más canales utilicen los clientes para interactuar con los retailers, más dispuestos estarán a realizar inversiones.

  • Dos de cada tres compradores de la generación del milenio utilizan aplicaciones complementarias a la venta física y quieren que la experiencia móvil mejore la experiencia física en la tienda. 
  • Al recopilar, atribuir y analizar los datos de varios canales, los retailers pueden desarrollar una visión integral de cada cliente, predecir su comportamiento y personalizar aún más los productos, servicios, promociones, programas de fidelización y publicidad individualizada.
  • La integración entre canales ofrece a los retailers nuevas mejoras en las existencias, la distribución y el marketing que crea beneficios para el cliente omnicanal.

Gracias a la colaboración entre canales, los retailers impulsan el número de transacciones de ventas, convierten clientes potenciales en clientes reales, aumentan las ventas entre estos últimos y fomentan la fidelidad del cliente.

Innovaciones para atraer

Los principales retailers se enfrentan a estos retos y a la captación de clientes de muchas formas innovadoras:

  • Desde el punto de vista del cliente, la aplicación móvil de Starbucks sirve para un propósito sencillo: pedir por adelantado y evitar colas. Para la empresa, el canal móvil también aumenta la precisión de los pedidos, la productividad de los empleados y el aumento de los ingresos. Starbucks busca información sobre la experiencia digital de empresas con las mejores experiencias de retail del mundo, independientemente del sector.

  • La aplicación móvil de Barneys proporciona una experiencia de cliente uniforme y personalizada en las tiendas y online. En la tienda, la aplicación se vuelve aún más personal con el envío de notificaciones y recomendaciones en función de lo que hay en stock y también en las cestas de compra móviles de los clientes o en sus listas de deseos.

  • Con la aplicación de Sam's Club, sus miembros utilizan sus smartphones para no hacer cola para pagar, ya que escanean los códigos UPC de los productos en sus carros y pueden pagar directamente en cualquier parte de la tienda. También ofrece ofertas exclusivas para sus miembros.

  • The Home Depot ha lanzado un sitio renovado por completo y una aplicación móvil que utiliza los análisis de datos y de comportamiento para aprender cómo compran los clientes, así como recopilar comentarios de clientes que sirven para mejorar la interacción.

  • El catálogo de IKEA dispone de reconocimiento de imágenes y realidad aumentada, con lo que ofrece contenido digital personalizado y vistas de productos; así, consigue unir los beneficios de la venta en la tienda y online. Los clientes pueden escanear el catálogo con una aplicación móvil para ver representaciones de los muebles con vistas de 360 grados, colocarlos "virtualmente" en sus casas y elegir los productos, colores y tamaños que prefieran.

  • Una de las plataformas de comercio electrónico más grandes del mundo tiene las aplicaciones de venta más descargadas en varios países y procesa millones de pedidos al día. Atrae a los clientes con eventos de celebridades por streaming en directo a través de las redes sociales; experimenta con la realidad virtual y aumentada para ofrecer experiencias online personalizadas; y crea exposiciones en lugares físicos para impulsar la participación online.

Tecnología que fomenta la participación del cliente

Para aprovechar al máximo el crecimiento explosivo del comercio electrónico, los retailers necesitan infraestructuras de rendimiento muy alto con velocidad y capacidad de ampliación para:

  • Cumplir las expectativas del cliente de experiencias online y móviles atractivas e, incluso, envolventes. 
  • Admitir los análisis avanzados en tiempo real detrás de la visualización de la página, las recomendaciones y la interacción personalizada. 
  • Optimizar el rendimiento de la red, incluso en la visualización de imágenes para dispositivos móviles. 
  • Mantener una seguridad garantizada y proteger la información del cliente.

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