Where Digital Experience Meets Cybersecurity Intro

Dónde se une la experiencia digital a la ciberseguridad

Nueva encuesta sobre investigaciones y hallazgos de Akamai y Forrester Consulting

A medida que las empresas generan más ingresos online, las experiencias de los clientes son cada vez más experiencias digitales. Los clientes de sitios web y móviles tienen dos expectativas principales:

  • Desean que las interacciones sean rápidas, sin esfuerzo, personalizadas y atractivas. Quieren disfrutar de la experiencia.
  • Quieren que sus datos y transacciones sean seguros y que su privacidad esté protegida. Quieren confiar en la empresa que les proporciona contenido y servicios.

Los clientes que están satisfechos en ambos aspectos están más dispuestos a compartir sus datos, que luego la empresa puede utilizar para comprenderlos y prestarles un mejor servicio, para personalizar las ofertas y atraerlos aún más. Los datos de los clientes son extremadamente valiosos y, a menudo, confidenciales, y las empresas online están bajo constante amenaza de ataques por hackers y ciberdelincuentes con la intención de robarlos.

Para que una empresa digital prospere, debe aprovechar la oportunidad de innovar en la entrega de experiencias de los clientes y cumplir con el imperativo de mantener esas interacciones seguras. Por ello, debe ser capaz de encontrar el equilibrio entre la experiencia digital y la seguridad cibernética. Aquellas empresas que lo consiguen crean un círculo virtuoso de interacción con los clientes. La empresa que no lo hace, se enfrenta a una espiral descendente de pérdida de ingresos, reputación y confianza.

Para explorar este desafío crítico y complejo, Akamai contrató a Forrester Consulting para investigar cómo las empresas, especialmente las más desarrolladas digitalmente, lo solucionan. Una encuesta realizada a más de 350 ejecutivos de tecnología de todo el mundo y en todos los sectores reveló que la mayoría de las empresas están luchando por lograr el equilibrio necesario entre experiencias digitales innovadoras y seguridad altamente efectiva. Sin embargo, aquellos que tienen éxito ganan recompensas significativas.

Aspectos más destacados de la encuesta

Los ejecutivos son conscientes de que la confianza de los clientes es fundamental para alcanzar el éxito de la empresa. Más de dos tercios creen que ya es así y aún son más los que esperan que así sea en el futuro.

La confianza del cliente ha disminuido a un mínimo histórico. Un tercio de los ejecutivos considera que solo goza de un nivel de confianza moderado por parte de sus clientes.

La falta de confianza es costosa. La más mínima sombra de sospecha acerca de las prácticas de uso de datos por parte de una empresa puede suponer una reducción de los ingresos online de hasta un 25 %.

Los fallos de seguridad causan daños triples. Los ingresos, la reputación de la marca y la confianza del cliente pueden disminuir dramáticamente.

Las empresas reconocen el peligro de las filtraciones de seguridad. Pero muchos no entienden la conexión entre la protección de los datos de los clientes actualmente y el hecho de obtener ingresos en el futuro.

La entrega de la experiencia digital se centra en la velocidad y la fiabilidad. Pero muchas empresas no supervisan el rendimiento en tiempo real: lo que realmente está experimentando el cliente.

Se han destacado las diferencias por sector y geografía. Los encuestados en Japón y Reino Unido se quedan atrás en términos de confianza del cliente. Los encuestados del sector sanitario expresan mayor preocupación sobre daños a la marca y la reputación. Los encuestados del sector del comercio y los encuestados en Alemania mencionan los mayores desafíos con sus entornos tecnológicos a la hora de ofrecer experiencias digitales seguras.

En general, las empresas se esfuerzan por lograr un equilibrio entre la seguridad y la experiencia digital. La mayoría de los directivos indicaron que la seguridad es el punto fuerte de sus empresas, mientras que la madurez de la experiencia digital es su punto débil.

La mayoría de las empresas con madurez digital cosechan las mayores recompensas. Informan de tasas de crecimiento que superan a sus competidores, con mayor frecuencia informan de un crecimiento de ingresos de dos dígitos.

Cómo prosperan los diferenciadores digitales

Dados los posibles daños económicos y a su reputación derivados de una filtración importante, es comprensible que la mayoría de las empresas prioricen la seguridad digital sobre la experiencia digital. Sin embargo, al no alcanzar el equilibrio adecuado entre ambas, pierden oportunidades de negocio.

Forrester Consulting analizó y segmentó a los encuestados según una serie de indicadores de madurez digital. El 15% de las empresas están en el nivel más maduro, denominadas "diferenciadores". A menudo, estas empresas son líderes en sus respectivos sectores, diferenciador y 82 % de los encuestados indican que disfrutan de un alto grado de confianza entre los clientes.

Cuando se trata de equilibrar la experiencia y la seguridad, los diferenciadores son más capaces en general. Son más conscientes del impacto potencialmente devastador de las infracciones de seguridad y del hecho de que los ingresos dependen de la seguridad de los datos de los clientes. Dedican más esfuerzo a optimizar y asegurar las experiencias digitales y es más probable que supervise esas experiencias en tiempo real.

Los diferenciadores saben que deben evolucionar constantemente las experiencias digitales e innovar para mantenerse al día con las crecientes expectativas de los clientes. Comprenden que deben invertir en experiencias digitales para generar ingresos futuros, y conectan la inversión con los ingresos para mantenerse a la vanguardia del juego. Sólo 16% informa obstáculos presupuestarios para ejecutar la estrategia digital.

Los diferenciadores logran un equilibrio al poner los datos de los clientes en el centro de la experiencia digital y las estrategias de seguridad digital. Los datos del cliente informa de nuevos productos, servicios y experiencias que impulsan el crecimiento empresarial. Y los datos de los clientes están protegidos, como si el futuro de la empresa dependiera de ellos, lo que bien podría ser el caso.

Para obtener más información sobre cómo ofrecer atractivas experiencias digitales que afianzar la confianza de los clientes descargar el informe completo. Realice esta autoevaluación para determinar cómo equilibra su empresa la experiencia digital con seguridad digital. Si desea subir de nivel en la madurez digital, puede aprovechar la plataforma de distribución en la nube de Akamai para distribuir de forma rápida las experiencias digitales fiables y seguras que de clientes valoran y disfrutan y en las que confían.

Akamai es la plataforma de distribución de servicios de nube más amplia y fiable del mundo. Manejamos hasta el 30 % del tráfico web, en miles de millones de dispositivos, en nombre de las principales instituciones financieras, líderes de comercio electrónico, proveedores de medios y entretenimiento, y organizaciones gubernamentales. Basándonos en esta capacidad, vemos de primera mano lo que sucede en la intersección de la experiencia digital y la seguridad digital, y cómo esto afecta el comportamiento del cliente y el éxito empresarial.

Related CIO Content