Hong Kong Airlines

Akamai a aidé Hong Kong Airlines à accélérer de façon significative le temps de réponse de son site Web pour ses visiteurs du monde entier, tout en gérant les bots et les extracteurs, réalisant ainsi des économies annuelles de 40 millions de RMB

« Il est évident qu'Akamai est le meilleur partenaire commercial du secteur de l'aviation. Akamai a non seulement amélioré le temps de réponse de notre site Web et de notre application mobile de plus de 150 %, mais a également résolu plusieurs problèmes causés par des bots Web et des extracteurs avec succès, ce qui représente une économie de 40 millions de RMB dans les dépenses liées à l'infrastructure. Enfin, Akamai a permis à notre système de rester en ligne en permanence pour fournir le meilleur service possible à nos clients, ce qui a contribué à la croissance continue de notre entreprise. »

Xiusheng Wei , Ingénieur logiciel senior , Hong Kong Airlines

La situation

La compagnie Hong Kong Airlines Ltd. a commencé à fournir des services d'aviation civile en 2006 et possède l'une des plus jeunes flottes de passagers, forte de ses avions âgés en moyenne de cinq ans. Ses 34 avions se servent de l'aéroport international de Hong Kong comme d'un pôle pour fournir des services sur un réseau de près de 40 villes de destination en Chine continentale, au Japon et dans la région Asie-Pacifique, notamment Pékin, Séoul, Shanghai, Taipei, Sapporo, Tokyo, Osaka, Bangkok, Bali et Okinawa.

Le défi

En tant que jeune compagnie aérienne, Hong Kong Airlines connaît son apogée, bénéficiant ainsi d'une forte croissance commerciale. Depuis sa création, la jeune entreprise a développé son réseau dans le monde entier. Son réseau a couvert des destinations de premier niveau comme Singapour, Los Angeles et Vancouver, ainsi que des destinations touristiques de renommée mondiale, telles que les Maldives, Saipan et la Côte d'Or. La mission de Hong Kong Airlines est de fournir l'expérience de vol « dynamique, flexible et fiable » la meilleure au monde à ses clients. Hong Kong Airlines s'engage à utiliser les technologies numériques (de la conception à la prestation de tous ses services dans toutes les phases de l'expérience client) afin que les clients du monde entier puissent profiter de ses services de qualité cohérents, abordables et numérisés.

Cependant, l'expérience du client est compromise dans certaines destinations comme les pays d'Asie du Sud-Est, en raison du développement déséquilibré de l'infrastructure Internet locale et de l'accessibilité limitée à Internet. Même si Hong Kong Airlines a étendu son réseau à de nombreux domaines, l'expérience utilisateur exceptionnelle n'est pas complètement atteinte dans l'ensemble des emplacements géographiques, ce qui a finalement un impact négatif sur les efforts de développement commercial de l'entreprise. Hong Kong Airlines a envisagé la possibilité d'établir ses propres centres de données et serveurs dédiés dans les zones sous-développées pour faire face aux problèmes de performances. Toutefois, une telle option exige des capitaux extrêmement importants, sans parler des longs délais. L'autre problème, c'est qu'environ la moitié de l'ensemble du trafic Internet provient de bots, ce qui pourrait épuiser les ressources de l'entreprise. Les bots malveillants présentent également un risque de sécurité potentiel.

L'objectif

Hong Kong Airlines a besoin de satisfaire à trois exigences pour atteindre ses objectifs :

  • Assurer une expérience utilisateur cohérente sur son site Web et son application mobile partout dans le monde : Hong Kong Airlines devait adopter une solution adaptative en mesure d'assurer une expérience utilisateur de qualité pour ses clients partout dans le monde, sur tous les appareils, avec différentes qualités de connexion Internet à travers différents lieux géographiques et, à terme, de contribuer au développement de ses activités commerciales.
  • Assurer des performances stables et fiables lors des pics de trafic sans avoir à réaliser un investissement supplémentaire dans l'infrastructure : Hong Kong Airlines met régulièrement en place des promotions qui devraient grandement stimuler le trafic Web. L'entreprise souhaitait une solution hautement évolutive, insensible aux défaillances et d'équilibrage de la charge garantissant des performances et une disponibilité élevées, quelle que soit l'intensité des demandes, sans effectuer d'investissement supplémentaire dans l'infrastructure de réseau existante.
  • Éliminer les risques de sécurité potentiels et réduire le coût du système informatique : Hong Kong Airlines avait besoin d'une solution basée sur le cloud puissante pour surveiller les sites en temps réel afin de repousser les différentes formes d'attaques Internet en constante évolution et de gérer les bots Web et les extracteurs, qui représentent une menace pour l'infrastructure informatique et les activités de base de l'entreprise. Tous ces efforts peuvent viser à réduire la pression imposée au fonctionnement et à la maintenance du système et à optimiser davantage les ressources du centre de données.

Pourquoi Akamai

Le service professionnel est très apprécié par l'ensemble du secteur du transport aérien
Akamai a permis à de nombreuses compagnies aériennes de renommée mondiale (notamment Eva Air de Taïwan et Cathay Pacific Airways de Hong Kong) d'améliorer les performances et de renforcer le niveau de sécurité de leurs applications mobiles et sites Web au niveau de différentes destinations, ce qui a à son tour augmenté de manière significative le volume des transactions. « Avant d'avoir officiellement contacté Akamai, nous avons déjà fait notre part du travail et reconnu qu'Akamai est l'un des principaux fournisseurs de solutions pour de nombreuses grandes compagnies aériennes mondiales. Le fait que ces compagnies aériennes, auxquelles nous nous sommes comparés, utilisent toutes les produits et services d'Akamai, sans exception, est une preuve tangible pour conforter notre processus de prise de décision », a indiqué Xiusheng Wei, ingénieur logiciel senior du département informatique de Hong Kong Airlines. Au cours de la phase préliminaire de l'évaluation de la technologie, l'équipe d'assistance à la clientèle d'Akamai a non seulement effectué des analyses de données complètes sur le niveau de performance et la disponibilité des systèmes existants chez Hong Kong Airlines, mais a également cartographié un mode de développement du système futur basé sur le business plan de l'entreprise sur cinq ans pour s'assurer que le système est en mesure de fonctionner dans des conditions optimales dans tous les domaines, notamment en fournissant une expérience utilisateur supérieure et une gestion des bots et des extracteurs efficace.

Les performances élevées contribuent de manière significative à la fidélisation de la clientèle et à la concrétisation d'un volume plus élevé de transactions commerciales
Via le concept de la marque « Fresh and Very Hong Kong » (Frais et très Hong Kong), la compagnie Hong Kong Airlines s'est concentrée sur son segment de clientèle cible, une nouvelle génération de passagers créatifs et à la recherche de valeur ayant entre 20 et 35 ans. Pour mieux servir ces passagers, Hong Kong Airlines a optimisé son site Web et son application mobile, afin de fournir un service plus simple et plus facile à utiliser. En 2017, Hong Kong Airlines a transporté un chiffre record de 7 millions de passagers. La plupart de ses passagers utilisent le site Web ou l'application mobile pour réserver des billets, s'enregistrer à l'aéroport, ou accéder à des informations de promotion. Par conséquent, Hong Kong Airlines doit fournir une expérience client sans faille, en temps réel, à travers différents types d'appareils et plusieurs conditions de réseau. Les solutions de performances Web d'Akamai ont aidé Hong Kong Airlines à fournir des expériences de navigation plus rapides et plus stimulantes en tirant parti de la technologie d'apprentissage automatique pour déterminer automatiquement les optimisations de performances basées sur le comportement de l'utilisateur réel, ce qui a non seulement atténué efficacement l'impact négatif des éléments tiers, mais a également amélioré la vitesse du navigateur. Enfin, Hong Kong Airlines a veillé à ce que chaque client puisse accéder à son site Web et à son application mobile depuis plusieurs appareils avec différentes qualités de connexion Internet, et bénéficie toujours d'une expérience utilisateur exceptionnelle et sans faille. « La qualité de la connexion Internet est plutôt imprévisible. Nos clients utilisent également une large gamme d'appareils pour accéder à notre site Web et à notre application. Tout cela représente d'énormes défis pour nous, car nous devons fournir une expérience utilisateur en ligne de qualité. Grâce aux solutions intelligentes d'Akamai, nous avons été en mesure de répondre rapidement à toute modification de contenu Web, de comportement de l'utilisateur et de qualité de connexion en temps réel. Il est intéressant de mentionner que l'optimisation cellulaire d'Akamai nous a aidés à fournir des performances cohérentes en cas de connexions cellulaires instables. Notre niveau de fidélisation de la clientèle a été considérablement amélioré et notre entreprise en a également profité » a précisé Xiusheng Wei.

Aucune nécessité de renforcer l'infrastructure Web existante pour prendre en charge les périodes de trafic de pointe
La compagnie aérienne Hong Kong Airlines s'est engagée à adopter une approche marketing créative et innovante pour présenter sa culture de marque et attirer des clients. Ainsi, des promotions marketing en ligne sont régulièrement disponibles, ce qui permet d'attirer un grand nombre de visiteurs sur son site Web sur de courtes périodes. Assurer la haute disponibilité de son site Web et de son application et une durée de réponse en ligne optimale nécessite un grand nombre de stratégies de mise en œuvre au niveau du site, par exemple des centres de données répartis dans le monde et des composants et architectures réseau redondants. Par conséquent, il serait difficile pour l'infrastructure interne de l'entreprise de gérer seule les périodes de trafic de pointe. Les solutions de performances Web d'Akamai surveillent la disponibilité du site via des points de présence largement déployés pour enregistrer les conditions de trafic Internet relatives au centre de données de Hong Kong Airlines. En fonction de ces conditions, des règles stratégiques spécifiques à Hong Kong Airlines sont évaluées par rapport aux conditions de trafic Internet en temps réel pour diriger le trafic vers le centre de données le plus proche ou vers un centre de données hautes performances. « Lorsque nous lançons une promotion de taille, nous devons garantir l'absence complète d'interruption et maintenir le meilleur temps de réponse du système pour permettre d'augmenter le volume de transactions. Toutefois, pour ce faire, l'achat d'une grande quantité de matériel coûteux et sophistiqué est nécessaire. Les solutions de performances Web d'Akamai nous ont aidés à résoudre ce dilemme. Elles peuvent agir comme une extension évolutive de l'infrastructure de notre centre Web interne et s'assurer que nos sites peuvent fonctionner pendant les périodes de pointe » a déclaré Xiusheng Wei.

Une gestion efficace des bots réduit la consommation et le gaspillage des ressources
Hong Kong Airlines a toujours mis en avant la vie privée de ses utilisateurs en ligne. Cependant, les bots Web et les extracteurs consomment une grande quantité de trafic Web, ajoutant une souche inutile à l'infrastructure Web, et les bots malveillants extraient également des pages Web ou contribuent à des attaques par déni de service distribué (DDoS), ce qui représente une menace pour les données sensibles, les informations sur les tarifs et les informations de l'utilisateur de l'entreprise. Avec une visibilité de 15 à 30 % du trafic Web quotidien, Akamai Intelligent Platform™ est capable d'identifier, de classer, de gérer et de signaler plus de 1 200 bots. Par conséquent, après avoir utilisé les solutions de sécurité dans le cloud d'Akamai, Hong Kong Airlines a non seulement découvert qui visite son site Web et pourquoi, mais a également gagné en flexibilité pour créer des catégories de bots et attribuer différentes politiques de gestion basées sur l'interaction souhaitée avec chaque bot ou catégorie de bot. « Les bots et les extracteurs Web ont représenté l'un des plus grands obstacles à la croissance de notre entreprise. Les solutions de sécurité dans le cloud d'Akamai peuvent offrir certains avantages distinctifs, qui comprennent le maintien de notre avantage concurrentiel en assurant la sécurité des données de tarification et d'autres supports de contenu confidentiel, en réduisant notre risque financier en protégeant notre site Web contre le vol d'identifiants et d'autres formes de fraude Web et, enfin, en réduisant significativement le coût informatique de la gestion des bots et des extracteurs en interne », a indiqué dit Xiusheng Wei.

À propos de Hong Kong Airlines

Créée en 2006, Hong Kong Airlines est une compagnie aérienne proposant un service complet basée à Hong Kong et dotée d'un réseau croissant desservant près de 40 destinations principales. Elle a conclu des accords intercompagnies avec 78 partenaires et des accords de partage de code avec 18 compagnies aériennes. La compagnie aérienne s'est engagée à fournir aux clients des expériences uniques qui mettent en avant les racines et le patrimoine de l'entreprise à Hong Kong. La quête constante d'excellence de Hong Kong Airlines est très respectée dans le secteur.

En 2011, Hong Kong Airlines a été classée 4 étoiles et a également remporté un prix décerné par Skytrax, une agence de notation des compagnies aériennes de renommée internationale, pour avoir effectué les progrès les plus remarquables. En 2015, elle a reçu le prix récompensant le meilleur service à bord d'Asie, Asia’s Leading Inflight Service, par WTA. C'est la seule compagnie aérienne basée à Hong Kong qui a reçu la certification Fast Travel Gold par l'Association internationale du transport aérien (IATA). En outre, Hong Kong Airlines est célèbre pour sa ponctualité. Elle a été reconnue par la société de renseignement de transport aérien de renommée mondiale, OAG, comme la compagnie aérienne la plus ponctuelle d'Asie, et la deuxième au monde en 2017. Puisque Hong Kong Airlines s'est transformée pour passer d'un transporteur régional à un acteur mondial, elle a continué à profiter du patrimoine de Hong Kong, qui est profondément ancré dans sa culture d'entreprise. Le logo de Hong Kong Airlines est composé des cinq pétales de l'orchidée de Hong Kong (la fleur qui représente la ville de Hong Kong) et d'une partie du logo de sa compagnie mère, Hainan Airlines (un Garuda, l'homme-oiseau chinois mythologique couronné de bijoux). Ce logo, qui porte la signature unique de marque de Hong Kong, est porté par l'ensemble de sa flotte, indiquant sa relation d'entreprise avec Hainan Airlines. Pour de plus amples renseignements, veuillez vous rendre sur le site Web officiel à l'adresse suivante : www.hongkongairlines.com