Akamai Digital Ambitions Today's Retailers

Les ambitions numériques des détaillants actuels

Les détaillants peuvent constamment fidéliser les clients grâce aux canaux en ligne et mobiles, mais ils doivent attirer l'attention des clients et répondre à leurs attentes pour remporter le marché. Ils ont deux grands défis à relever.

Défi n°1 – Impliquer les acheteurs de la génération Y

Les clients de tous les âges, influencés par leurs interactions sur les réseaux sociaux et les sites de divertissement, s'attendent à ce que tous les sites et applications fournissent des performances élevées et une vitesse ultra-rapide. Dans le commercie de détail, Amazon définit le rythme et constitue une menace continue pour la concurrence. La génération Y, qui compte 80 millions de personnes et possède un pouvoir d'achat en hausse rapide, représente les clients les plus exigeants, impitoyables et inconstants. À quelques exceptions notables près, ils accordent souvent de l'importance au coût et à l'expérience, plutôt qu'à la marque.

La génération Y est une puissance qui ne doit pas être ignorée : 80 millions de membres et un pouvoir d'achat en hausse rapide.

  • Ils recherchent une expérience rapide, transparente, interactive, immersive et numérique qui répond à leurs besoins, voire les anticipe. 
  • En retour, ils sont prêts à partager des informations pour façonner le marketing dont ils bénéficient, et acceptent parfois de payer davantage pour une expérience personnalisée. 
  • Ils se tournent vers les réseaux sociaux pour enquêter sur les produits et échanger des opinions, et les détaillants doivent se joindre à la conversation pour maintenir la crédibilité et la confiance.

Défi n°2 – Différents canaux en toute fluidité

Plus les clients utilisent de canaux pour interagir avec les détaillants, plus ils ont tendance à dépenser.

Les clients veulent être reconnus et percevoir une cohérence dans les canaux, aussi bien en magasin que sur les sites Web et applications pour mobile, toujours disponibles.

  • Deux membres de la génération Y sur trois utilisent des applications pour leurs virées en boutique et veulent bénéficier d'une expérience mobile pour améliorer les achats physiques. 
  • En collectant, en attribuant et en analysant les données des différents canaux, les détaillants peuvent développer une vision holistique de chaque client, prévoir le comportement des clients et personnaliser davantage les produits, services, promotions, programmes de fidélité et publicité ciblée.
  • L'intégration entre les canaux offre aux détaillants une nouvelle efficacité dans l'inventaire, la distribution et le marketing, qui apporte des avantages aux clients omnicanaux.

L'analyse des données dans les différents canaux apporte aux détaillants une vue holistique de chaque client, ce qui leur permet de prévoir le comportement et de personnaliser des produits et services.

S'ils réussissent leur engagement sur tous les canaux, les détaillants peuvent stimuler le nombre de ventes, convertir les prospects en clients, faire de la vente incitative auprès des clients existants et renforcer leur fidélité.

Innovations pour l'implication

Les plus grands détaillants relèvent ces défis et impliquent les clients de nombreuses façons innovantes :

  • Du point de vue du client, l'application pour mobile Starbucks répond à un objectif simple : précommander et ne pas patienter dans la file d'attente. Pour l'entreprise, le canal mobile est également synonyme de précision des commandes, de productivité des salariés et d'augmentation du chiffre d'affaires. Starbucks recherche des informations sur l'expérience numérique auprès des entreprises possédant la meilleure expérience en commerce de détail au monde, quel que soit le secteur.

  • L'application pour mobile Barneys fournit une expérience client personnalisée et cohérente, en magasin et en ligne. En magasin, l'application devient plus personnelle : elle envoie des notifications et des recommandations d'après les éléments en stock et dans les paniers ou listes de souhaits mobiles des clients.

  • Avec l'application Sam’s Club, les membres utilisent leurs smartphones pour ne pas attendre en caisse : ils lisent les codes CUP sur les objets de leur panier et paient directement depuis n'importe quel endroit dans le magasin. L'application propose également des économies exclusives pour les membres.

  • Home Depot a lancé un site et une application pour mobile entièrement revisités qui utilisent des données et des analyses comportementales pour apprendre comment les clients effectuent leurs achats, ainsi que pour rassembler les commentaires des clients, ce qui améliore leur implication.

  • Le catalogue IKEA propose la reconnaissance d'image et la réalité augmentée, offrant ainsi un contenu numérique personnalisé et des vues des produits. Il fusionne les avantages des achats en boutique et en ligne. Les clients peuvent lire le catalogue avec une application pour mobile pour voir des meubles à 360 degrés, placer « virtuellement » des meubles IKEA dans leur propre intérieur et choisir les produits, couleurs et tailles qui leur conviennent le mieux.

  • L'une des plus grandes plates-formes d'e-commerce au monde possède les applications d'achats les plus téléchargées dans des dizaines de pays et traite des millions de commandes par jour. Elle implique les clients en diffusant en direct des événements avec des célébrités sur les réseaux sociaux, en faisant des expériences avec les réalités virtuelle et augmentée pour offrir des expériences en ligne personnalisées et en lançant des magasins d'exposition hors ligne pour favoriser l'implication en ligne.

Une technologie qui stimule l'implication des clients

Pour profiter de la croissance explosive de l'e-commerce, les détaillants ont besoin d'une infrastructure technologique ultra-haute performance, apportant la vitesse et l'échelle nécessaires pour :

  • répondre aux attentes des clients en matière d'expériences en ligne et mobiles intéressantes, voire immersives ; 
  • soutenir l'analytique avancée en temps réel qui sous-tend les affichages de page, les recommandations et les interactions personnalisées ; 
  • optimiser les performances réseau, comprenant l'affichage d'images sur les appareils mobiles ; 
  • maintenir une sécurité sans compromis et protéger les informations des clients.

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