Akamai Digital Engagement Financial Services

L'engagement numérique dans les services financiers

Deux forces redéfinissent la fidélisation client dans les services financiers :

  • L'augmentation des attentes. Les clients sont à la recherche d'interactions en ligne et mobiles rapides, pratiques, conversationnelles et hautement personnalisées. Ils adoptent les paiements mobiles, grâce auxquels leur téléphone devient une carte de crédit, et les robots conseillers qui sont disponibles instantanément.
  • Les concurrents en technologie financière. Les startups natives spécialisées dans le numérique révolutionnent le secteur, service par service, et définissent de nouvelles normes pour l'expérience en ligne. Les blockchains et les crypto-monnaies exécutent des transactions sans argent ou cartes de crédit traditionnels.

Quatre impératifs numériques pour faire face aux demandes croissantes et éluder les nouveaux concurrents :

  • Permettre aux clients de se déplacer de manière fluide entre les canaux et les appareils. 
  • Proposer des applications intuitives, des fonctionnalités en libre-service et une assistance automatisée pour des services de plus en plus sophistiqués.
  • Cultiver une présence active sur les réseaux sociaux pour interagir avec les clients nouvelle génération.
  • Maintenir la confiance des clients en sécurisant toutes leurs données et transactions, sans compromis.

La génération Y mérite un grand intérêt...

Sa valeur nette agrégée devrait plus que doubler, atteignant plus de 24 000 milliards de $ d'ici 2020, et ses membres devraient hériter d'au moins 41 000 milliards de $ d'ici le milieu du siècle

La valeur nette agrégée de la génération Y devrait plus que doubler, atteignant 24 000 milliards de $ d'ici 2020.

... mais reste une cible difficile

Influencés par leurs interactions quotidiennes sur les réseaux sociaux et les plates-formes de ventes, ses membres s'attendent à ce que tous les sites et applications offrent des performances élevées et une vitesse ultra-rapide. Ils recherchent des expériences numériques multimédia et immersives qui anticipent leurs besoins et y répondent. Ils savent déterminer si les entreprises apportent un nouveau point de vue à leur présence numérique et gèrent leur activité selon les conditions du client.

Les entreprises de services financiers leaders respectent l'impératif numérique de façon innovantes :

  • Une grande entreprise américaine, pionnière dans les services de banque en ligne, crée des applications pour mobile visant à impliquer les clients dans des dialogues hautement personnalisés et pertinents sur les objectifs financiers, les défis de la budgétisation et l'impact de leurs choix financiers. Les assistants numériques intelligents et conversationnels peuvent guider les clients à travers différentes tâches et transactions.

  • Une banque allemande a formé une communauté composée de ses clients. Les 250 000 membres échangent des avis et des conseils en ligne, et la banque les rémunère pour qu'ils créent des vidéos didacticielles sur YouTube afin d'aider les autres membres. Les fonctions bancaires comprennent Currency Cloud, un portefeuille électronique grâce auquel les clients peuvent effectuer des achats et des paiements dans différentes devises.

  • Une grande entreprise canadienne de services financiers déploie la technologie mobile dans des filiales, où les salariés peuvent utiliser du contenu vidéo pratique pour aider et former les clients à utiliser des applications pour mobile pour les transactions du quotidien. Les centres bancaires peuvent ensuite consacrer leur temps à des interactions clients plus personnelles, axées sur des services bancaires complexes ou avancés.

L'engagement numérique porte ses fruits

Les clients entièrement fidélisés obtiennent plus de produits de leur banque principale, conservent des soldes plus élevés et apportent 37 % de revenus annuels supplémentaires à leur banque par rapport aux clients moins fidélisés.

Les clients entièrement fidélisés conservent des soldes plus élevés et rapportent 37 % de chiffre d'affaires annuel supplémentaires.

Renforcement de l'engagement en ligne

Les innovations technologiques en matière de systèmes mobiles, de cloud, de réseaux sociaux et d'analyses des données peuvent toutes contribuer de façon significative à la fidélisation des clients actuels et potentiels. Mais, les meilleures applications peuvent échouer si elles ne répondent pas aux attentes des clients, qui recherchent un contenu solide et des interactions instantanées. Pour être durables, les expériences numériques ont besoin d'un réseau intelligent, évolutif, distribué et sécurisé, en vue d'optimiser les performances Web et mobiles.

Akamai possède une plate-forme qui recueille la confiance de nombreux utilisateurs dans les services financiers et d'autres secteurs comportant des exigences de conformité élevées. Elle assure la protection du trafic chiffré, comprenant les transactions financières sensibles et les informations personnellement identifiables.

Les établissements de services financiers font confiance à Akamai

  • 9 des plus grandes sociétés de gestion de patrimoine des États-Unis
  • 9 des plus grandes sociétés d'assurances multirisques
  • 7 des plus grandes compagnies d'assurance de personnes
  • 4 des plus grandes sociétés boursières
  • 8 des plus grandes sociétés de technologie financière au niveau mondial
  • 27 des plus grandes banques des États-Unis

De nombreuses sociétés leaders dans les domaines des cartes bancaires et des paiements, des informations financières, du courtage et du marché des changes