Hong Kong Airlines

Akamai ha aiutato Hong Kong Airlines ad accelerare significativamente i tempi di risposta del suo sito web per i visitatori di tutto il mondo e gestire allo stesso tempo bot e scraper, realizzando un risparmio annuale di 40 milioni di RMB

“Akamai si è affermata da tempo come miglior partner aziendale nel settore dell'aviazione. Non solo Akamai ha migliorato i tempi di risposta del nostro sito web e della nostra applicazione mobile di più del 150%, ma ha anche risolto con successo una serie di problemi causati da bot e scraper web, generando un risparmio di 40 milioni di RMB sulle spese per l'infrastruttura. In ultima analisi, ha consentito al nostro sistema di rimanere sempre online per fornire il miglior servizio possibile ai nostri clienti, contribuendo alla crescita continua dell'azienda.”

Xiusheng Wei , Senior Software Engineer , Hong Kong Airlines

La situazione

Hong Kong Airlines Ltd. ha iniziato a offrire servizi di aviazione civile nel 2006 e possiede una delle flotte passeggeri più recenti, con un'età media di circa cinque anni per velivolo. I suoi 34 aerei usano Hong Kong International Airport come hub per offrire servizi a una rete di quasi 40 città di destinazione in Cina, in Giappone e nella regione Asia-Pacifico, tra cui Pechino, Seul, Shanghai, Taipei, Sapporo, Tokyo, Osaka, Bangkok, Bali e Okinawa.

La sfida

Hong Kong Airlines è una compagnia aerea giovane e sta attraversando un'età dell'oro caratterizzata da una forte crescita aziendale. Fin dalla sua fondazione, questa giovane società ha sviluppato la sua rete in tutto il mondo, raggiungendo destinazioni di prima categoria come Singapore, Los Angeles e Vancouver oltre a località turistiche di fama mondiale come le Maldive, Saipan e la Costa d'Oro. La missione di Hong Kong Airlines è fornire la migliore experience di volo del mondo ai suoi clienti, "dinamica, flessibile e affidabile". Hong Kong Airlines è concentrata sull'uso delle tecnologie digitali, dalla progettazione alla delivery di tutti i suoi servizi fino a ogni fase della customer experience, per consentire ai clienti di tutto il mondo di sperimentare l'alta qualità dei suoi servizi affidabili, convenienti e digitalizzati.

Tuttavia la customer experience è compromessa in alcune località di destinazione, come i paesi del sud-est asiatico, a causa dello sviluppo poco equilibrato dell'infrastruttura Internet locale e della limitata accessibilità di Internet. Benché Hong Kong Airlines abbia esteso la sua rete in molte regioni, non è stata in grado di realizzare in pieno la sua user experience eccezionale in tutte le sedi geografiche, con un impatto finale negativo sui suoi sforzi di sviluppo aziendale. Hong Kong Airlines ha valutato la possibilità di stabilire un proprio data center con server dedicati nelle aree meno sviluppate per risolvere i problemi di performance. Tuttavia tale opzione richiede un forte investimento di capitale e comporta lunghi tempi di esecuzione. L'altro problema è che circa la metà del traffico Internet totale proviene da bot, che rischiano di esaurire le risorse dell'azienda. Inoltre i bot dannosi rappresentano una potenziale minaccia per la sicurezza.

L'obiettivo

Hong Kong Airlines doveva rispondere a tre requisiti per raggiungere i suoi obiettivi:

  • Garantire una user experience coerente sul sito web e sull'applicazione mobile ovunque nel mondo: Hong Kong Airlines aveva bisogno di una soluzione adattiva in grado di assicurare una user experience di qualità per i suoi clienti ovunque nel mondo, su qualsiasi dispositivo e con qualità delle connessioni Internet variabili nelle diverse aree geografiche, e in ultima analisi di contribuire alla crescita del business.
  • Garantire performance stabili e affidabili del sistema durante i picchi di traffico senza ulteriori investimenti nelle infrastrutture: Hong Kong Airlines svolge regolarmente promozioni che generano forti picchi di traffico web. L'azienda voleva una soluzione di bilanciamento del carico altamente scalabile e in grado di tollerare errori per garantire performance e disponibilità elevate anche durante i picchi di domanda, senza investimenti aggiuntivi nella sua infrastruttura di rete esistente.
  • Eliminare potenziali rischi per la sicurezza e ridurre il costo del sistema IT: Hong Kong Airlines aveva bisogno di una potente soluzione basata su cloud per monitorare i siti in tempo reale allo scopo di respingere attacchi Internet sempre diversi e mutevoli e di gestire bot e scraper web, che costituiscono una minaccia per l'infrastruttura IT e per il core business dell'azienda. Tutti questi interventi avrebbero potuto contribuire a ridurre il carico di gestione e manutenzione dei sistemi e ottimizzare ulteriormente le risorse del data center.

Perché Akamai

Un servizio professionale ampiamente riconosciuto in tutto il settore dell'aviazione civile
Akamai ha aiutato con successo molte linee aeree di fama mondiale, tra cui Eva Air di Taiwan e Cathay Pacific Airways di Hong Kong, a migliorare le performance e rafforzare il livello di sicurezza delle rispettive applicazioni mobili e siti web in destinazioni diverse, contribuendo così a incrementare significativamente il volume delle transazioni. "Prima di entrare formalmente in contatto con Akamai, avevamo già svolto ricerche e preso atto che Akamai è uno dei principali provider di soluzioni per numerose linee aeree di portata globale. Il fatto che queste compagnie aeree su cui avevamo basato i nostri benchmark utilizzassero tutte, senza eccezione, i prodotti Akamai ha rappresentato una solida conferma a supporto del nostro processo decisionale”, ha dichiarato Xiusheng Wei, Senior Software Engineer nel reparto IT di Hong Kong Airlines. Durante la fase preliminare di valutazione della tecnologia, il team di assistenza clienti Akamai non solo ha svolto analisi complete dei livelli di performance e disponibilità dei sistemi esistenti di Hong Kong Airlines, ma ha anche tracciato un percorso di sviluppo futuro dei sistemi basato sul piano quinquennale dell'azienda per garantire che il sistema sia in grado di funzionare in condizioni ottimali in ogni area, assicurare una user experience eccezionale e gestire efficacemente bot e scraper.

Le performance elevate contribuiscono in modo significativo a incrementare la fedeltà dei clienti e il volume delle transazioni commerciali
Con un posizionamento del brand riassunto dal motto "Fresh and Very Hong Kong", Hong Kong Airlines si è concentrata sul suo segmento di clientela target, una nuova generazione di passeggeri creativi e attenti al valore di età compresa tra 20 e 35 anni. Per servire meglio questi passeggeri, Hong Kong Airlines ha ottimizzato il suo sito web e le sue applicazioni mobili al fine di offrire un servizio più semplice e facile da usare. Nel 2017, Hong Kong Airlines ha raggiunto la cifra record di 7 milioni di passeggeri. La maggior parte dei suoi passeggeri usa il sito web o l'applicazione mobile per prenotare i voli, effettuare il check-in all'aeroporto o accedere alle informazioni promozionali. Di conseguenza, Hong Kong Airlines deve garantire una customer experience perfetta in tempo reale su dispositivi di ogni tipo e in condizioni della rete variabili. Le soluzioni per le web performance di Akamai hanno aiutato Hong Kong Airlines a offrire experience del browser più rapide e coinvolgenti sfruttando la tecnologia di apprendimento automatico per determinare automaticamente le ottimizzazioni delle performance in base al comportamento reale degli utenti, una misura che si è dimostrata efficace non solo per mitigare l'impatto negativo degli elementi di terze parti, ma anche per migliorare la velocità del browser. Infine Hong Kong Airlines ha potuto garantire che ogni cliente fosse in grado di raggiungere il suo sito web e la sua applicazione mobile da una varietà di dispositivi e con qualità delle connessioni Internet diverse ottenendo comunque una user experience eccezionale e ininterrotta. “La qualità della connessione a Internet è abbastanza imprevedibile. Inoltre i nostri clienti usano una grande varietà di dispositivi per accedere al nostro sito web e alla nostra applicazione. Tutto questo può rendere molto difficile assicurare una buona user experience online. Grazie alle soluzioni intelligenti di Akamai siamo stati in grado di rispondere rapidamente a qualsiasi variazione nei contenuti web, nei comportamenti degli utenti e nella qualità della connessione in tempo reale. Vale la pena di aggiungere che l'ottimizzazione per cellulari di Akamai ci ha aiutati a garantire performance uniformi su connessioni cellulari instabili. Il livello di fedeltà dei clienti è migliorato significativamente e anche i nostri risultati aziendali ne hanno tratto vantaggio", ha dichiarato Wei.

Non è necessario potenziare l'infrastruttura web esistente per far fronte ai periodi di traffico di picco
Hong Kong Airlines ha adottato un approccio creativo e innovativo al marketing per evidenziare la cultura del proprio brand e attrarre clienti. Per questo motivo organizza regolarmente promozioni di marketing online, che attirano un grande numero di visitatori sul sito web nell'arco di un breve periodo di tempo. Ottenere un'elevata disponibilità del sito web e dell'applicazione, con tempi di risposta online ottimali, comporta una varietà di strategie di implementazione per il sito, tra cui data center distribuiti geograficamente e architetture e componenti di rete ridondanti. Di conseguenza, la sola infrastruttura in-house dell'azienda avrebbe difficoltà a gestire i periodi di traffico di picco. Le soluzioni per le web performance Akamai monitorano la disponibilità del sito attraverso PoP (Points of Presence) ampiamente distribuiti per rilevare le condizioni del traffico Internet relative al data center di Hong Kong Airlines. Sulla base di queste condizioni, le regole delle policy specifiche di Hong Kong Airlines vengono valutate a fronte delle condizioni del traffico Internet in tempo reale per instradare il traffico verso il data center più vicino o verso un data center ad alte performance. “Quando lanciamo una grande promozione, dobbiamo garantire l'assenza di downtime e mantenere i migliori tempi di risposta del sistema per contribuire a incrementare il volume delle transazioni. Tuttavia, questo richiede l'acquisto di grandi quantità di hardware costoso e sofisticato. Le soluzioni per le web performance di Akamai ci hanno aiutati a risolvere questo dilemma. Possono funzionare come un'estensione scalabile dell'infrastruttura del nostro web center interno e garantire l'operatività ottimale dei nostri siti durante i periodi di traffico di picco”, ha dichiarato Wei.

La gestione efficiente dei bot riduce i consumi e gli sprechi di risorse
Hong Kong Airlines ha sempre attribuito un grande valore alla privacy dei suoi utenti online. Tuttavia, bot e scraper web consumano una grande quantità di traffico web, sottoponendo l'infrastruttura web a un carico aggiuntivo superfluo; inoltre i bot dannosi possono estrarre pagine web o partecipare ad attacchi DDoS, minacciando i dati sensibili dell'azienda e le informazioni sui prezzi e sugli utenti. Con una visibilità che copre il 15-30% del traffico web quotidiano globale, Akamai Intelligent Platform™ è in grado di identificare, classificare e gestire oltre 1.200 bot e generare i relativi report. Di conseguenza, dopo avere utilizzato le soluzioni per la sicurezza sul cloud di Akamai, Hong Kong Airlines non solo ha potuto capire chi sono i visitatori del suo sito web e cosa stanno cercando di fare, ma ha anche guadagnato la flessibilità di poter creare categorie di bot e assegnare policy di gestione diverse in base all'interazione desiderata con ogni bot o categoria di bot. "A un certo punto i bot e gli scraper web hanno rappresentato il più grande ostacolo per la nostra crescita aziendale. Le soluzioni per la sicurezza sul cloud di Akamai possono offrire alcuni benefici particolari, che includono la possibilità di mantenere il nostro vantaggio competitivo salvaguardando i dati sui prezzi e altri materiali confidenziali, ridurre il nostro rischio finanziario proteggendo il sito web dall'abuso di credenziali e da altre forme di frode su web e infine ridurre significativamente il costo IT della gestione interna di bot e scraper”, ha detto Wei.

Informazioni su Hong Kong Airlines

Fondata nel 2006, Hong Kong Airlines è una compagnia aerea full-service con sede a Hong Kong che vanta una rete in crescita con oltre 40 destinazioni principali. Ha stretto accordi di interlining con 78 partner e accordi di condivisione del codice con 18 linee aeree. La compagnia aerea si impegna a fornire ai clienti experience uniche che evidenziano le radici dell'azienda nella città di Hong Kong. La ricerca continua dell'eccellenza di Hong Kong Airlines è ampiamente riconosciuta nel settore.

Nel 2011 Hong Kong Airlines ha ricevuto una valutazione di 4 stelle e ha vinto un premio per avere compiuto i progressi più straordinari da Skytrax, un'agenzia di rating delle linee aeree riconosciuta a livello internazionale. Nel 2015 è stata nominata "Asia’s Leading Inflight Service" da WTA. È stata l'unica compagnia aerea con sede a Hong Kong ad aggiudicarsi il Fast Travel Gold Certificate della IATA (International Air Transport Association). Inoltre Hong Kong Airlines è nota per le sue performance dal punto di vista della puntualità. Nel 2017 si è aggiudicata il ranking di linea aerea più puntuale dell'Asia, e seconda a livello globale, attribuito dalla società di intelligence per i viaggi aerei di fama mondiale OAG. Nel corso della sua trasformazione da linea aerea regionale a player globale, Hong Kong Airlines ha continuato a evidenziare il suo legame con Hong Kong, profondamente radicato nella sua cultura aziendale. Il logo di Hong Kong Airlines è composto dal fiore a cinque petali della Bauhinia blakeana, emblema della città di Hong Kong, e una parte del logo della sua società madre Hainan Airlines (un garuda, il grande uccello incoronato di gemme della mitologia cinese). Questo logo contraddistinto dal simbolo inconfondibile di Hong Kong compare su tutta la sua flotta, a indicare il suo rapporto aziendale con Hainan Airlines. Per maggiori informazioni, visitate il sito web ufficiale all'indirizzo http://www.hongkongairlines.com