Where Digital Experience Meets Cybersecurity Intro

Dove l'experience digitale incontra la cyber sicurezza

Nuovo sondaggio e informazioni da Akamai e Forrester Consulting

Poiché le aziende generano la maggior parte dei propri ricavi online, le customer experience diventano sempre di più experience digitali. I clienti su dispositivi mobili e sul sito web hanno due aspettative principali:

  • Voglio che le interazioni siano rapide, semplici, personalizzate e accattivanti. Vogliono godere dell'experience.
  • Vogliono che i propri dati e transazioni siano sicure e che la loro privacy venga rispettata. Vogliono fidarsi dell'azienda che offre loro contenuti e servizi.

I clienti soddisfatti sotto entrambi i punti di vista sono più propensi a condividere i propri dati, utilizzabili dall'azienda per comprenderli e soddisfarli meglio, per personalizzare le offerte e per coinvolgerli ancora di più. Tuttavia, i dati del cliente sono estremamente preziosi e spesso sensibili e le aziende online sono sotto costante minaccia di attacchi da parte di hacker e cyber criminali intenzionati a rubarli.

Affinché un'azienda digitale abbia successo, deve cogliere l'opportunità di rinnovare la sua offerta di experience dei clienti e rispettare il suo obbligo di mantenere sicure tali interazioni. Deve trovare un equilibrio tra l'experience digitale e la sicurezza informatica. L'azienda che ci riesce creerà un circolo virtuoso di interazioni con i clienti. L'azienda che, invece, non ci riesce deve affrontare una spirale discendente di perdita di ricavi, reputazione e fiducia.

Per approfondire questa sfida importante e complessa, Akamai si è rivolta a Forrester Consulting, per capire in che modo la affrontano le aziende, specialmente quelle maggiormente mature a livello digitale. Un sondaggio su oltre 350 dirigenti nel campo della tecnologia in tutto il mondo e nei vari settori ha rivelato che la maggior parte delle aziende fa fatica a raggiungere l'equilibrio necessario tra experience digitali innovative e strategie di sicurezza altamente efficienti. In ogni caso, chi ce la fa ottiene notevoli premi.

Dati importanti dal sondaggio

I dirigenti sono coscienti del fatto che la fiducia dei clienti sia fondamentale per il successo aziendale. Più dei due terzi di essi ritiene che la situazione sia già questa e molti altri prevedono che diventerà così in futuro.

La fiducia dei clienti si è ridotta ai minimi storici. Più di un terzo dei dirigenti sa che i clienti della propria azienda hanno un livello di fiducia moderato nei suoi confronti.

La mancanza di fiducia è costosa. Anche un mero sospetto riguardo pratiche di utilizzo dei dati da parte di un'azienda può ridurre i ricavi online fino al 25%.

Gli errori di protezione causano danni triplicati. I ricavi, la reputazione del brand e la fiducia dei clienti possono subire un drastico declino.

Le aziende riconoscono il pericolo delle violazioni della sicurezza. Ma molte non apprezzano il rapporto tra protezione dei dati dei clienti oggi e guadagno dei ricavi domani.

La delivery di experience digitali si concentra su rapidità e affidabilità. Ma molte aziende non riescono a monitorare le performance in tempo reale, ossia ciò che un cliente sta realmente provando.

Sono emerse delle differenze in base al settore e all'area geografica. Gli intervistati del Giappone e del Regno Unito sono indietro in termini di fiducia dei clienti. Gli intervistati appartenenti al settore sanitario esprimono maggiore preoccupazione riguardo i danni al brand e alla reputazione. Gli intervistati del settore commerciale e quelli in Germania considerano maggiori le sfide al proprio ambiente tecnologico, quando si tratta di offrire experience digitali sicure.

In generale, le aziende faticano a trovare il giusto equilibrio tra sicurezza ed experience digitale. La maggior parte dei dirigenti afferma che la propria azienda è più forte nel mantenere la sicurezza e più debole nell'offrire experience digitali innovative.

Le aziende più digitalmente mature registrano i ricavi più elevati. Segnalano tassi di crescita superiori alla concorrenza, molto spesso con incrementi di profitti a due cifre.

In che modo prosperano le aziende che si differenziano a livello digitale

Dati i danni finanziari e alla reputazione che una violazione di grande entità comporta, è comprensibile che la maggior parte delle aziende dia priorità alla sicurezza digitale piuttosto che all'experience digitale. Ma non riuscendo a trovare il giusto compromesso, perdono opportunità commerciali.

Forrester Consulting ha analizzato e segmentato gli intervistati del sondaggio in base a una serie di indicatori di maturità digitale. Il 15% delle aziende si trova al livello più maturo ed è indicato con il termine "fattori di differenziazione". Queste aziende sono spesso leader nei propri settori e l'82% degli intervistati tra questi differenziatori dice di riscuotere un alto livello di fiducia tra i clienti.

Quando si tratta di equilibrare l'experience e la sicurezza, in generale i differenziatori sono più capaci. Sono più coscienti del fatto che l'impatto potenzialmente catastrofico delle violazioni della sicurezza e del fatto che i ricavi dipendano dalla protezione dei dati dei clienti. Investono più sforzi nell'ottimizzare e mettere in sicurezza le experience digitali ed è più probabile che monitorino tali experience in tempo reale.

Le aziende che si distinguono sanno che devono fare evolvere costantemente le experience digitali, rinnovandole per soddisfare le aspettative sempre maggiori dei clienti. Comprendono di dover investire nelle experience digitali per favorire l'incremento dei profitti in futuro e collegano gli investimenti ai ricavi per mantenere una posizione di vantaggio. Solo il 16% segnala ostacoli finanziari all'esecuzione della strategia digitale.

Le aziende che si differenziano ottengono l'equilibrio, mettendo i dati dei clienti al centro delle experience e delle strategie di sicurezza digitali. I dati dei clienti danno notizia sui nuovi prodotti, i servizi e le experience per crescere. E i dati dei clienti sono protetti come se il futuro dell'azienda dipendesse da essi, il che potrebbe essere vero.

Per ulteriori informazioni su come offrire experience digitali accattivanti, in grado di instaurare la fiducia con i clienti, scaricate l'intero rapporto. Effettuate questa autovalutazione per stabilire il grado di efficacia dell'equilibrio tra experience digitali e sicurezza digitale nella vostra azienda. Per aumentare il vostro livello di maturità digitale, potete trarre vantaggio dalla piattaforma di cloud delivery di Akamai per offrire in modo rapido, affidabile e sicuro le experience digitali alle quali i vostri clienti danno valore, stima e fiducia.

Akamai è la piattaforma di delivery cloud più ampia e affidabile a livello mondiale. Gestiamo fino al 30% del traffico web, su miliardi di dispositivi, per conto dei maggiori istituti finanziari, aziende di e-commerce, provider del settore Media & Entertainment ed enti governativi. Sulla base di queste competenze, possiamo constatare in prima persona l'interscambio tra experience digitali e sicurezza digitale e in che modo ciò influisce sul comportamento dei clienti e sul successo aziendale.

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