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Philips

Philips Medical Systems 社は、ポータルのダウンロードパフォーマンスを 50% 向上させ、平均ダウンロード完結率 91% を達成しました。

「Akamai ソリューションを実装して以降、ソフトウェアのダウンロード成功数は毎月 50% の割合で増加しています」

Jerry Zolit 氏 , プログラムマネージャー , Philips Medical Systems Global Customer Services

状況

医療機器を扱う世界の三大企業の 1 つである Philips Medical Systems は、医療画像診断および患者監視システム分野における市場のリーダーです。このような医療装置は維持方法が複雑ですが、患者ケアにとって不可欠です。Philips Medical Systems の InCenter と呼ばれる eSupport ポータルは、世界中のほぼすべての国にいる数千人のユーザー、フィールドエンジニア、サービスパートナーに納入される医療機器やアプリケーションソフトウェアのサポートに重要な役割を果たしています。

課題

InCenter は、世界中のユーザーやフィールドエンジニアに対する機器のマニュアルとソフトウェアの普及をサポートするために、2004 年に開始されました。ところが、 20 MB を超えるドキュメントファイルや 250 MB を超えるソフトウェアファイルの場合、ソフトウェア配信プラットフォームでは対応が困難であることがすぐに判明しました。また、アジアやヨーロッパなどの地域からサイト訪問者がファイルにアクセスしようとすると時間がかかる場合があることもわかりました。その結果、サポートポータルの普及が一部のユーザーやエンジニアに限定され、さらにサービス(コール)センターに問い合わせが入るようになりました。

Philips のサポート担当者は、サイズの大きいソフトウェアファイルをサブファイルに分割しなければならず、それは煩雑でコストのかかるプロセスでした。このことはユーザーのウェブ体験に悪影響を及ぼし、エンドユーザーは 1 つのソフトウェアリリースで複数のファイルをダウンロードする必要がありました。さらに、一部のユーザーやエンジニアは CD に収録されたマニュアルを要求したため、さらにコストが増すことになりました。「ソフトウェアやマニュアルを DVD で配布するには、制限やコストが伴うことを理解していましたが、インターネットのパフォーマンス問題はやむをえないということも認識していました」と Philips Medical Systems Global Customer Services の Director of Engineering Programs、Chris LaFratta 氏は説明しています。

目標

Philips Medical Systems がその目標を達成するには、以下の 5 つの主要な要件を満たす必要がありました。

  • 拡張性への対応: 新しい製品リリース、更新プログラム、アップデートが利用可能になるたびに、大規模なトラフィックの急増に対応する必要がありました。
  • アプリケーションパフォーマンスの向上: ポータルの利用およびソフトウェアのダウンロードを保証するために、InCenter は世界中のサイト訪問者のうち、特にアジアとヨーロッパ地域でのソフトウェア配信を改善する必要がありました。
  • 顧客満足度の向上: Philips は、インターネットトラフィックの状況に関係なく、最新のソフトウェアアップデートおよび機器情報をできるだけ早くユーザーやフィールドエンジニアに提供したいと考えていました。
  • カスタマーサポートのコストの削減: ドキュメントや DVD の制作と送信およびコールセンターでのカスタマーサポートなど、ソフトウェア配信に関連したコストを削減したいと考えていました。
  • ソフトウェア配布の追跡: 規制対象の業界の一員である Philips Medical Systems では、提供するソフトウェアの完全性を保証し、完了したダウンロードの記録を残しておけるようにする必要があります。

Akamai を選んだ理由

予測不能なトラフィックパターンへの対応

Philips Medical Systems は、独自のソフトウェア配信インフラストラクチャを構築することには意味がないと初めから認識していました。「トラフィックの急増が発生するタイミングと持続期間を予測することは不可能です。インフラストラクチャの拡張にはコストがかかり、長期的に見れば十分に活用されないことが予想されました。そこで、IT 部門ではいくつかのオプションについて調べ、Akamai を推奨しました」と Online eSupport Portal Global Customer Services で Program Manager を務める Jerry Zolit 氏は説明します。Akamai を導入してから、Philips Medical Systems ではあらゆるトラフィックの急増に対応するために拡張できるようになりました。わずか 4 か月足らずで、Philips が対応したサイトトラフィックは 3 倍に増加し、1.2 TB のピーク時でもダウンロード完結率 91.2% を達成しました。

顧客満足度の維持

Philips の InCenter は、数十万件のマニュアルおよびソフトウェアファイルを提供しており、中にはサイズが 2 GB を超えるものもあります。MRI システムなどの高価な病院設備の 1 つがダウンしただけで、病院は収益を生み出せなくなり、患者のニーズにも対応できなくなります。そのような状況では、必要な情報やソフトウェアをできるだけ早急かつ確実に利用できることが重要です。Akamai は、転送レートを大幅に速くできるダウンロードマネージャーを提供しています。ダウンロードマネージャーを利用すると、ダウンロードは数時間ではなく、数分で完了します。「Akamai ソリューションを実装して以降、ソフトウェアのダウンロード成功数は毎月 50% の割合で増加しています」と Zolit 氏は説明しています。

ポータル利用の促進

Philips では、重要なマニュアルをインターネット経由でユーザーに提供しているだけでなく、重要なシステム更新プログラムも同じ方法で配布しています。サポート対象の何百もの製品を提供している Philips は、更新プログラムを最低でも週 1 回の頻度で配布しています。「Akamai ソリューションを実装して以降、ヨーロッパおよびアジア地域におけるサイトパフォーマンスとダウンロード速度が 50% 向上しました」と LaFratta 氏は言います。「ユーザーやエンジニアが必要な情報やアップデートを入手できるようにするために、そのようなパフォーマンスは不可欠です。また、今後のポータルへの再訪問も促すことになります。」

運用コストの削減

ドキュメントや CD の制作および配布にかかるコストは、すぐに膨れ上がります。それに加え、InCenter にアクセスできなかった場合に、コールセンターでユーザーやフィールドエンジニアにサポートを提供するときのコストも加算されます。InCenter eSupport ポータルのデプロイに成功するということは、Philips Medical Systems が複数のレガシーサイトを閉鎖することを意味します。その結果、コストが大幅に削減されます。また、サイトを利用するユーザーの数が増えるほど、Philips で削減できるコストも増えます。

さらに、Philips はハードメディアの配布に関連したコストも削減できます。「ソフトウェアが更新されると、古い CD や DVD が倉庫に残されます。Akamai の導入によって、先行する生産コストやバックエンドの廃棄コストの両方も削減されることを期待しています」と Zolit 氏は説明します。

規制要件に準拠

精密な医療機器をサポートするソフトウェアを配信するため、Philips Medical Systems ではすべてのソフトウェア配信を追跡し、ダウンロード中にソフトウェアの損傷が発生しないようにする必要があります。Akamai を導入する前は、ソフトウェアの整合性を保証するために、独自の方法でソフトウェアのパッケージ化を行う必要がありました。「Akamai のメディア・デリバリー・ソリューションでは、ダウンロードの完了時に整合性チェックが自動的に実行されるので、特別な製造工程が不要になりました。すべてのダウンロードアクティビティは Philips に報告されるので、ソフトウェア配信を一元的に追跡でき、レポートおよび監査機能が大幅に改善されました」と Zolit 氏は言います。

有効なチャネルとして Web を活用

Philips は、インターネットを使ったカスタマーサポートに将来性があることをすぐに理解しました。「Akamai を既存のインフラストラクチャに組み込むことで、よりニーズに合ったビジネスモデルにうまく移行できたため、早急かつ確実にファイルを転送できるようになり、ポータルの普及率も向上しました。これらのすべてのことを通じて、Web をカスタマーサポートの有効なチャネルとして見る必要があることが証明されました。Akamai のおかげで、独自の方法で顧客にサービスを提供し、競合他社と差別化を図ることができるようになりました」と LaFratta 氏は結論付けています。