今日のモバイル要件を満たしていますか?

モバイル最適化が実現する顧客体験の変革

モバイル体験を成功に導くビジネスケース

皆、モバイルが大好きです。いつでもどこにいても情報世界にアクセスできて、とても便利だからです。CIO、CMO ほか、経営幹部は、次の項目を主要目標としていますが、その中で、モバイルユーザーの満足度向上に強い関心を持っています。

  • 収益アップ
  • カスタマーエンゲージメントとロイヤルティの向上
  • ブランド価値の保護と強化
  • 製品およびサービスの市場投入までの時間の短縮
  • IT のコスト削減と複雑さの軽減
満足しているモバイル顧客の行動...
  • アプリの使用時間が長い
  • 閲覧ページ数が多い
  • トランザクション頻度が高い
  • 商品の購入額が大きい
  • よい体験を家族や友人、ソーシャルメディアなどで共有する
不満のある顧客の行動...
  • サイトやモバイルアプリから離脱する
  • ブランドを信頼しなくなる
  • エンゲージメントの低下
  • 不満を友人や家族、ソーシャルメディアなどで共有する

今日のモバイルユーザーが求めている、高性能、多彩かつ魅力的な体験を実現するには、3 つの大きな課題があります。

道を阻む障壁

ただし、優れた顧客体験を実現する基盤構築には大きな課題が伴います。今日のモバイルユーザーが求めている、高性能、多彩かつ魅力的な体験を実現するには、3 つの大きな課題があります。その 3 つの課題とは:

多様性
使用できるデバイス、ブラウザー、オペレーティングシステムの数だけユーザーは細分化されます。毎日約 24,000 種類(今も増加中)のモバイルデバイスが Facebook にアクセスしています。現在の環境では、多様なお客様がコンテンツにアクセスしますが、どのお客様も一様に質の高いパフォーマンスを求めます。

接続性
所在地は接続性に影響します。固定接続、ブロードバンド、Wi-Fi、携帯電話。課題はネットワーク接続ごとに異なります。地球の反対側の遠い場所から情報にアクセスするお客様が増え、特に不安定なセルラーネットワークや、ばらつきのある Wi-Fi 接続が使用されれば、接続性に影響が生じます。

ボリューム
今日のウェブサイトは、顧客の関心を引こうと、動画や画像のほか、コードを大量に使用する機能が増えていることから、肥大化が進み、モバイルアプリは今まで以上に複雑化しています。その結果、ページの読み込みに時間がかかるようになり、平均すると 15 秒という(多くの顧客にとって)許容できない結果が出ています。同時に、サイトの構築やアプリ開発は、新しいコンテンツをスピーディーかつ継続的に追加していくことが求められているだけに、複雑さやコスト負担も深刻化しています。

今日のウェブサイトは、顧客の関心を引こうと、動画や画像のほか、インタラクティブ機能が増えていることから、肥大化が進み、モバイルアプリは複雑化しています。

モバイルによる業績アップの加速方法

モバイルアプリやウェブサイトで、帯域幅が不十分な環境でも、一定したハイパフォーマンスを維持できれば、お客様のエンゲージメントは向上し、ビジネスは成功します。企業は、自社の事業目標を最大限にサポートしてくれるモバイル展開を選択する必要があります。また、あらゆる仕様のアプリやサイトにも対応できるクラウド配信プラットフォームが必要です。

ほとんどの組織に求められているのは、2 通りの方法、つまりネイティブ・モバイル・アプリと、モバイルアクセス用に最適化されたウェブサイトでモバイル体験を提供することです。

お客様がネイティブアプリに費やす時間はモバイルサイトの 18 倍です。つまり、利用者をとりこにすることができるのです。

最適化によるモバイルアプリの高速化

モバイルアプリはエンゲージメントを促します。お客様がネイティブアプリに費やす時間はモバイルサイトの 18 倍です。つまり、利用者をとりこにして、忠実な顧客へと変化させることができるのです。アプリは、既存客との関係性を強化するほか、顧客のブランドに対するこだわりを深め、購入意欲を高めてくれます。そうすることで、顧客にはソーシャルメディアでブランドを宣伝してくれるアンバサダー的な役割も期待できます。

モバイルアプリは基本的にアプリケーション・プログラミング・インタフェース(API)を使って動作するため、人の介入がなくても異なるアプリ間でやり取りすることが可能です。API を積極的に採用することで、レイテンシーやペイロードサイズ、「ラウンドトリップ」時間を短縮または削減して、アプリのパフォーマンス、信頼性、顧客体験を向上させることができます。また、モバイルアプリの性能は、画像リクエストや画像表示を最適化することでも劇的に向上します。

北米のある銀行では、アプリの最適化により、携帯電話での接続で 52%、Wi-Fi で 71% の業績改善を達成しています。

モバイルサイトは対象範囲が広がるため、見込み客として引き寄せたユーザーを新規顧客として取り込むことができます。

最適化によるモバイルサイトの高速化

モバイルアプリが高速化し、顧客体験の満足度が向上しても、リーチを拡大する手段としてモバイルサイトの重要性は変わりません。オーディエンス層の拡大は Web の方が容易ですが、モバイルサイトはアプリに比べて対象範囲が広がるため、見込み客として引き寄せたユーザーを新規顧客として取り込むことができます。つまり、関心がそれほど高くなく、アプリをダウンロードする可能性が低そうな顧客にも、より積極的にリーチすることが可能になります。

キャッシュやデータルーティングなどの技術を使ってモバイルサイトを最適化すると、コンテンツ配信のスピードアップやインフラストラ要件の緩和、展開の効率化が期待できます。

ある小売企業がモバイルウェブ最適化を採用したところ、モバイルサイトでの業績が 125% アップしました。

まずはモバイルをマスターしてから、などとのんびり構えていませんか。お客様にハイパフォーマンスなモバイル体験を提供する準備ができていなければ、ライバル企業にその座を奪い取られ、ビジネスは危険にさらされてしまうかもしれません。デバイスに応じてコンテンツ配信を最適化し、見込み客と顧客を引き込むためのプラットフォーム(インフラストラクチャ、ツール、サービス)を提供してくれる信頼できるパートナー探しから始めてみましょう。