Akamai Digital Ambitions Today's Retailers

現在の小売企業にとってのデジタルな展望

小売企業は、オンラインチャネルなどを通じて、お客様を継続的に取り込む機会を持ちますが、ビジネスを推進させるには、顧客の注目を集め、期待に応える必要があります。これには、対応すべき 2 つの課題があります。

課題 #1 – ミレニアルショッパーの取り込み

ソーシャルメディアサイトやエンタテイメントサイトでのやり取りに慣れているあらゆる世代のお客様が、サイトやアプリに対して高いパフォーマンスと素早い応答性を求めています。オンラインビジネスでは、Amazon が常に先導役となると同時に、継続的な脅威となっています。8,000 万の人口があり、購買力を急速に高めつつあるミレニアル世代は、最も要求が多く、厳しく、そして移り気なお客様です。明らかな例外はあるものの、彼らはブランドよりも価格や体験を重視する傾向があります。

ミレニアル世代は侮れないターゲット:8,000 万人という圧倒的な数と急成長する購買力。

  • 彼らが求めているのは、利用者のニーズを満たし、予測さえも行う高速でシームレス、インタラクティブかつ没入型のデジタル体験です。 
  • それと引き換えに、彼らは自分たちが受けるマーケティングに必要な情報を進んで共有し、ときには個人向けの便宜を得るための対価を払うことも厭いません。 
  • 彼らは製品を調べるためにソーシャルメディアを参照し、意見を交換し、小売企業は信用と信頼性を維持するためにその対話に参加します。

課題 #2 – シームレスなクロスチャネル

お客様が小売企業とのやり取りに使用するチャネルが増えれば、支出額も多くなります。

お客様は、実店舗や常に利用可能なウェブサイト、モバイルアプリなどのすべてのチャネルで認識され、サービスの一貫性を感じたいと望んでいます。

  • ミレニアル世代の 3 人に 2 人は実店舗での買い物にアプリを利用し、実際の購買体験をより強化するモバイル体験を求めています。 
  • 全チャネルを対象にデータを収集し、属性付けし、分析することで、小売企業は顧客を包括的に把握し、その行動を予測し、製品、サービス、プロモーション、ロイヤルティプログラム、ターゲット広告をパーソナライズすることができます。
  • クロスチャネル連携は、小売企業に在庫、流通、マーケティングの新たな効率性をもたらすことで、オムニチャネル顧客に対してメリットを生み出します。

チャネル全体を対象としたデータ分析により、小売業者には、個々のお客様に関する総合的な視野がもたらされ、行動の予測や製品とサービスのパーソナライズが可能になります。

効果的なクロスチャネルエンゲージメントによって小売企業は、販売取引件数を増加し、潜在的顧客を実際の顧客に変え、顧客ロイヤルティを育成できます。

取り込むためのイノベーション

業界をリードする小売企業はこれらの課題に対応し、さまざまな革新的な方法によって顧客を取り込もうとしています。具体例を以下に示します。

  • 顧客の側から見ると、Starbucks のモバイルアプリは、あらかじめ注文し、列に並ばずに済むというシンプルで便利なサービスを提供します。同社にとっては、モバイルチャネルは注文の精度を確保し、従業員の生産性を高め、収益増を促進します。Starbucks は、業界を問わず、世界中の最高の小売体験を備えた企業からデジタル体験の知見を探しています。

  • Barneys のモバイルアプリは、実店舗とオンラインの双方で、パーソナライズされた一貫性のある顧客体験をもたらします。実店舗では、アプリはさらにパーソナライズが進み、在庫状況または顧客のモバイル・ショッピング・バッグやウィッシュリストの内容に基づいて、通知やお薦め情報を送信します。

  • Sam’s Club アプリがあれば、会員は自分のスマートフォンを使って、買い物かごの中の商品の UPC コードをスキャンすることで、レジの列に並ぶことなく、店舗内のどこからでも直接支払いができます。このアプリは会員専用の割引サービスも提供します。

  • Home Depot はサイトとモバイルアプリを徹底的に改良し、公開しました。これによりデータおよび行動分析を行い、顧客の買い物方法を学習し、エンゲージメントの改善に役立つ顧客フィードバックを収集します。

  • IKEA のカタログは、実店舗とオンラインショッピングの両方の買い物メリットを統合する画像認識および拡張現実機能を特長とし、パーソナライズされたデジタルコンテンツや製品ビューを提供します。お客様はモバイルアプリでカタログをスキャンすることで、家具を 360 度すべての方向から確認し、その家具を「仮想的」に自宅に置き、一番マッチする製品、色、サイズを選ぶことができます。

  • この世界最大の商業プラットフォームの 1 つには、世界数十か国で最もダウンロードされる買い物用アプリが用意され、何百万件もの注文が毎日処理されます。このプラットフォームは、ソーシャルメディア上でセレブリティイベントをライブストリーミングしたり、パーソナライズされたオンライン体験を提供する仮想現実や拡張現実を用いた実験を行ったり、オンラインエンゲージメントを推進するオフラインショールームを立ち上げるなどして、お客様を取り込んでいます。

顧客エンゲージメントを推進するテクノロジー

小売企業が e コマースの爆発的な成長を活用するには、次の機能を実現するスピードとスケールを備えた超高性能なテクノロジーインフラストラクチャが必要です。

  • 魅力に溢れた没入型のオンライン体験とモバイル体験に対するお客様の期待に応える。 
  • ページ表示、商品推奨、パーソナライズされたやり取りの土台となる高度なリアルタイム分析をサポートする。 
  • モバイルデバイス上での画像表示など、ネットワークパフォーマンスを最適化する。 
  • 妥協のないセキュリティを維持し、お客様の情報を保護する。

Akamai は、世界で最も信頼できる e コマース向けのネットワークであり、世界の上位 20 社の e コマースサイトと米国の有力小売企業中 96 社をサポートしています。