Akamai Digital Engagement Financial Services

金融サービスにおけるデジタルエンゲージメント

今日の金融サービスにおいて、2つの要素が顧客エンゲージメントに影響を与えています。

  • 高まるサービスへの期待。お客様は、高速で便利、対話型で高度にパーソナライズされたオンライントランザクションとモバイルトランザクションを求めています。電話がクレジットカードの役割を兼ねるモバイル支払いと、いつでも利用可能なロボアドバイザーを気に入っています。
  • 新規参入するライバル企業。専門性の高いデジタルネイティブな新興企業は、業界の個々のサービスを変革し、オンライン体験のための新たなスタンダードを設定しています。ブロックチェーンと仮想通貨は、従来のお金やクレジットカードなしでのトランザクションを可能にします。

高まる期待に応え、ライバルに勝つためにデジタルで重視する4つのポイント:

  • シームレスなチャネルおよびデバイス間の移動の実現 。 
  • 直感的なアプリ、セルフサービス機能、自動アシスタントを提供し、より洗練されたサービスの実現。
  • ソーシャルメディアに積極的に参加して、次世代の顧客の取り込み。
  • お客様のデータやトランザクションを侵害することなく、セキュリティを確保することによる顧客の信頼を維持。

ミレニアル世代を重視する...

ミレニアル世代全体としての純資産は、2020 年には 2 倍以上の 24 兆ドルとなり、21世紀中頃までには少なくとも 41 兆ドルの資産を受け継ぐことが予想されます。

ミレニアル世代全体としての純資産は、2020 年には 2 倍以上の 24 兆ドルになると予想されます。

...しかし、課題は続く

ソーシャルメディアや小売プラットフォーム上での日々のやり取りの影響により、ミレニアル世代はすべてのサイトおよびアプリに高いパフォーマンスと対応性を求めます。自分たちのニーズを予測し、満足させてくれる没入型のマルチメディア体験を求めています。どのような場合に企業がミレニアル世代のデジタルプレゼンスに新しい視点をもたらし、顧客の言葉でビジネスを実行するかをわかっています。

業界をリードする金融サービス企業は、革新的な方法でこうしたデジタルエンゲージメントにおける重要な課題に取り組んでいます。

  • オンラインバンキングのパイオニアのある米国大手企業は、金融上の目標、予算上の課題、その金融選択肢による影響について、高度にパーソナライズされた対話によってお客様を取り込むモバイルアプリを開発しています。スマートな対話型のデジタルアシスタントがさまざまなアドバイスや手順を案内します。

  • ドイツのある銀行は、お客様をコミュニティとして扱います。25 万人の会員がオンラインで意見やアドバイスを交換し、銀行も、会員同士が相互に助け合うための YouTube チュートリアルビデオの作成を呼び掛けています。また、バンキング機能では、カレンシークラウド、電子ウォレットがあり、多様な通貨による購入や支払いのサービスを提供しています。

  • カナダのある大手金融サービス企業は、支店の従業員が手元の動画コンテンツを使って、お客様が日々のトランザクションにモバイルアプリを利用できるように支援したり、トレーニングしたりできるリモートサービスを開始しました。これにより、バンキングセンターでは、複雑かつ高度なバンキングサービスが必要な顧客により集中できるようになります。

利益を生むデジタルエンゲージメント

デジタルを活用したエンゲージメントを高めているお客様は、関わりの少ないお客様に比べて、主要銀行からのより多くの商品を得て、より高い預金残高を維持しています。これは、銀行にとって 37% の年間収益向上となっています。

デジタルエンゲージメントの高いお客様は、高い預金残高を維持し、37% の年間収益増に貢献しています。

オンラインエンゲージメントの原動力

モバイル、クラウド、セキュリティ、ソーシャル、データ分析の技術革新は、見込み客と既存顧客のエンゲージメントの向上に大いに役立っています。しかし、それらがより確実なコンテンツや直ちに配信されるやり取りに対するお客様の期待を下回る場合、どんなに優れたアプリでさえ失敗に終わります。デジタル体験を持続するには、ウェブパフォーマンスとモバイルパフォーマンスの両方を最適化するインテリジェントかつスケーラブルで、セキュリティが確保されたネットワークが必要です。

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