Akamai Digital Ambitions Today's Retailers

오늘날 유통업체의 디지털 비전

유통업체는 온라인·모바일 채널을 통해 고객 참여를 지속적으로 높일 기회가 있지만, 일단 고객의 관심을 얻고 이들의 요구 사항을 충족해야만 이들에게서 비즈니스적인 이득을 취할 수 있습니다. 유통업체는 다음과 같은 두 가지 주요 과제를 반드시 달성해야 합니다.

과제 #1 – 밀레니얼 쇼핑 세대의 참여도 강화

고객은 나이를 불문하고 SNS 및 유통 플랫폼에서 일상적으로 일어나는 상호 작용에 큰 영향을 받아 모든 사이트와 앱이 우수한 성능을 제공하고 최대한 빠른 속도로 반응하기를 기대합니다. 유통업계에서 Amazon은 업계를 선도하면서 동시에 끊임없이 경쟁 우위를 선점하고 있습니다. 8천만 명 정도로 추산되는 밀레니얼 세대의 구매력은 이미 강력한 것은 물론 더욱 성장하고 있으며, 이들은 한 치의 실수도 허용하지 않는 매우 까다로운 고객입니다. 주목할 만한 몇 가지 특이 사항을 살펴보면, 이들은 브랜드보다 비용과 경험을 더 중요시하는 경향이 있음을 알 수 있습니다.

약 8천만 명 정도로 이루어진 밀레니얼 세대는 이미 구매력이 이미 상당히 강한 것은 물론 앞으로도 더욱 강해질 전망입니다.

  • 이들은 자신의 기대치를 충족하는 데서 한발 더 나아가 원하는 것을 예측하는 빠르고 인터랙티브하고 몰입도가 높은 디지털 경험을 제공받고 싶어 합니다. 
  • 한편으로 밀레니얼 세대는 자신이 제공받는 마케팅 서비스의 구상에 도움이 된다면 정보를 흔쾌히 공유할 의향이 있으며, 개인별로 맞춤화된 편의 서비스를 유료로 이용할 의사도 있습니다. 
  • 소셜 미디어를 통해 제품을 조사하고 의견을 공유하므로 유통업체는 신뢰를 유지하기 위해서라도 소셜 미디어에서 활발하게 활동하여 이들과 교류할 수 있어야 합니다.

과제 #2 – 긴밀한 크로스채널 사용자 경험

고객과 유통업체가 소통하는 채널이 많을수록 고객이 실제로 상품을 구매할 가능성도 높아집니다.

고객들은 기업이 자신을 인식해주기를 원하며, 오프라인 매장과 더불어 항상 이용 가능한 웹 사이트와 모바일 앱까지 모두 포함한 전체 채널에서 일관적인 환경을 경험하기를 기대합니다.

  • 밀레니얼 세대 3명 중 2명이 매장 쇼핑 지원 앱을 사용하고 있으며 실제 유통 매장의 경험을 향상시켜 주는 모바일 경험을 원합니다. 
  • 다양한 채널의 데이터를 수집, 특성화 및 분석함으로써 유통업체는 각 고객을 총체적으로 이해하고 고객 행동을 예측하며, 제품, 서비스, 프로모션, 로열티 프로그램, 타깃 광고를 맞춤화할 수 있습니다.
  • 크로스채널 통합을 통해 유통업체는 재고, 배포, 마케팅 측면의 효율성을 제고하여 옴니채널 고객에게 다양한 이점을 제공할 수 있습니다.

전체 채널의 데이터를 분석하면 유통업체는 각 고객에 대한 총체적인 이해가 가능해 행동을 예측하고 제품과 서비스를 맞춤화하여 제공할 수 있습니다.

성공적인 크로스채널 참여가 이루어지면 유통업체는 세일즈 트랜잭션 수를 늘리고, 잠재 고객을 고객으로 전환하고, 기존 고객에 대한 상향 판매를 성사시키고, 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

참여를 이끄는 혁신

선도적인 유통업체들은 다양한 혁신적인 방법으로 이러한 과제를 해결하고 고객 참여를 유도합니다.

  • 고객의 입장에서, Starbucks 모바일 앱은 고객이 매장에서 줄을 서서 기다릴 필요가 없도록 하기 위해 미리 주문할 수 있는 기능을 제공한다는 단순한 목표로 개발되었습니다. 회사의 입장에서, 이 모바일 채널은 주문 정확성, 직원 생산성, 매출 성장에도 일조합니다. Starbucks는 업종을 불문하고 세계 최고의 유통 경험을 제공하는 기업들의 디지털 경험 통찰력을 배웁니다.

  • Barneys 모바일 앱은 오프라인 매장과 온라인 사이트에서 맞춤형 사용자 경험을 일관적으로 제공합니다. 매장에서 이 앱은 재고 현황과 고객의 모바일 장바구니나 위시리스트에 담긴 상품을 고려하여 상품 입고를 알리거나 추천하는 등 더욱 개인화된 서비스를 제공합니다.

  • Sam’s Club 앱의 경우, 회원은 계산대에 줄을 서서 기다릴 필요 없이 매장 어디에서나 스마트폰을 사용해 장바구니에 담은 상품의 UPC 코드를 스캔하여 직접 결제할 수 있습니다. 이 앱에서는 회원 전용 할인 쿠폰도 받을 수 있습니다.

  • Home Depot는 데이터와 행동 분석을 통해 고객의 쇼핑 패턴을 분석하고 고객 참여에 기여하도록 고객의 의견을 수집하는 등 새롭게 바뀐 사이트 및 모바일 앱을 출시했습니다.

  • IKEA 카탈로그에는 이미지 인식 및 증강 현실 기술이 적용되어 맞춤화된 디지털 콘텐츠와 제품 보기를 제공하고 매장 내 쇼핑과 온라인 쇼핑의 장점을 결합했습니다. 고객은 모바일 앱으로 카탈로그를 스캔해 가구를 360도로 확인하고, "가상" 환경에서 IKEA 가구를 자신의 집안에 배치해 보고, 최적의 상품, 색상, 크기를 선택할 수 있습니다.

  • 세계 최대 이커머스 플랫폼 중 하나로 꼽히는 한 기업에서는 수십 개 국가에서 다운로드 1위를 기록하고 있는 앱을 출시해 매일 수백만 건의 주문을 처리합니다. 소셜 미디어를 통해 유명 인사가 참여하는 이벤트를 라이브 스트리밍하고, 가상 현실과 증강 현실을 통해 맞춤형 온라인 경험을 제공하고, 오프라인 쇼룸을 런칭해 온라인 참여를 높이는 등의 방식으로 고객의 참여를 이끌고 있습니다.

고객 참여를 촉진하는 기술

유통업체는 이커머스의 폭발적 성장을 수익 창출로 연결하기 위해 다음과 같은 요구 사항을 충족하는 빠르고 확장 가능한 고성능 기술 인프라가 필요합니다.

  • 흥미롭고 몰입도 높은 온라인·모바일 경험에 대한 고객의 기대 충족 
  • 페이지 디스플레이 이면의 고급 실시간 분석, 추천 및 맞춤형 인터랙션 지원 
  • 모바일 디바이스의 이미지 디스플레이를 위한 성능을 포함한 네트워크 성능 최적화 
  • 강력한 보안 유지 및 고객 정보 보호

Akamai는 가장 믿을 수 있는 이커머스용 네트워크로, 전 세계 주요 20개 이커머스 사이트와 미국 상위 96개 유통업체를 지원합니다.

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