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금융 서비스의 디지털 서비스 확대

금융 서비스 업계에서는 다음 두 가지 요인으로 인해 고객 참여도를 강화하려는 움직임이 강하게 나타나고 있습니다.

  • 기대치의 증가. 고객들은 빠르고 편리하면서도 개인에게 철저히 맞춤화된 대화형 온라인·모바일 금융 서비스를 원합니다. 휴대폰을 신용카드처럼 사용할 수 있는 모바일 결제와 즉시 이용 가능한 로보 어드바이저(robo-advisor, 로봇 투자 자문가)를 활용하는 고객들이 점점 더 많아지고 있습니다.
  • 핀테크 경쟁업체. 디지털 기술 역량이 뛰어난 스타트업 기업들이 기존 금융 서비스 업계의 서비스 방식을 전면적으로 변화시키고 있으며, 동시에 온라인 경험의 새로운 표준을 정립하고 있습니다. 기존의 현금 또는 신용카드가 아닌 블록체인과 암호 통화로 거래가 이루어지고 있습니다.

끊임없이 높아지는 기대에 부합하고 새로운 경쟁업체보다 앞서가려면 다음 4가지 디지털 과제를 반드시 해결해야 합니다.

  • 고객이 다양한 채널과 디바이스 간을 원활하게 이동하면서 사용할 수 있도록 지원. 
  • 직관적인 앱, 셀프서비스 기능, 매우 정교한 서비스에 대한 자동화 지원을 제공.
  • 기업의 소셜 미디어 활동을 확장하여 차세대 고객의 참여도 제고.
  • 모든 고객 데이터와 거래 정보를 안전하게 관리하여 고객 신뢰 유지.

밀레니얼 세대: 투자 가치가 높은 미래 고객층

이들은 총 순자산이 2020년까지 2배 증가해 무려 24조 달러에 달할 것이며, 21세기 중반에 상속받게 될 자산이 41조 달러 규모에 이를 전망입니다.

밀레니얼 세대의 총 순자산은 2020년까지 2배 증가해 24조 달러를 돌파할 것으로 예상됩니다.

투자를 위해 행해야 할 많은 도전 과제들

밀레니엄 세대는 SNS 및 유통 플랫폼에서 일상적으로 일어나는 상호 작용에 큰 영향을 받아 모든 사이트가 우수한 성능을 제공하고 최대한 빠른 속도로 반응하기를 기대합니다. 이들의 니즈를 예상하고 만족시켜 주는 몰입도 높은 멀티미디어 디지털 경험을 원합니다. 또한 기업의 디지털 활동을 참신한 접근 방식으로 진행하고 고객의 입장에서 비즈니스를 수행하는 기업을 선택합니다.

선도적인 금융 서비스 기업들은 혁신적인 방식으로 이러한 디지털 관련 필수 과제를 달성하고 있습니다.

  • 온라인 뱅킹의 선도적 업체였던 미국의 한 대기업은 고객 참여를 강화하기 위해 개별 고객의 재무 목표, 예산 책정과 관련된 과제, 금융 선택의 영향에 관해 유용한 대화를 나눌 수 있는 고도로 개인화된 모바일 앱을 구축하고 있습니다. 스마트한 대화 중심의 디지털 도우미가 고객의 다양한 업무와 거래를 지원합니다.

  • 한 독일 은행은 고객을 하나의 커뮤니티로 인식하고 응대합니다. 250,000명의 회원이 온라인으로 의견과 조언을 교환하고 있으며 이 은행은 다른 회원들을 위해 YouTube 자습서 비디오를 제작하는 회원에게 인센티브도 제공하고 있습니다. 뱅킹 기능에는 고객이 다양한 통화로 상품을 구매하고 결제할 수 있는 전자 지갑 서비스인 커런시 클라우드(Currency Cloud)도 포함됩니다.

  • 캐나다의 유명 금융 서비스 기업은 직원들이 간편한 비디오 콘텐츠를 사용해 모바일 앱으로 일상적인 거래를 하는 방법을 보조 및 교육할 수 있도록 각 지점에 모바일 기술을 배포하고 있습니다. 이렇게 되면 뱅킹 센터는 복잡하거나 고급 뱅킹 서비스에 대한 더욱 개인적인 고객 인터랙션에 집중 투자할 수 있습니다.

실제로 효과가 상당한 디지털 활동

적극 참여하는 고객은 참여도가 떨어지는 고객에 비해 주 은행에서 더 많은 상품을 이용하고, 예금 예치 금액도 더 높고, 은행의 연 매출액에 대한 기여도도 37% 더 높습니다.

적극적으로 참여하는 고객들은 예금 예치 금액이 더 높고 연 매출액에 대한 기여도가 37% 더 높습니다.

온라인 참여 강화

모바일, 클라우드, 소셜, 데이터 분석 부문의 기술 혁신은 잠재 고객과 기존 고객과의 관계를 증진하는 데 있어 큰 도움이 될 수 있습니다. 그러나 성능이 아무리 우수한 앱이라도 강력한 콘텐츠와 즉각적인 인터랙션을 원하는 고객의 요구를 충족하지 못하면 무용지물이나 마찬가지입니다. 장기적인 디지털 경험을 제공하려면 지능적이고 확장 가능한 분산형 보안 네트워크를 통해 웹 성능과 모바일 성능을 모두 최적화해야 합니다.

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