The Future of Customer Service In Financial Services

금융 서비스 업계 고객 경험의 미래

고객의 높아져 가는 기대치를 충족하고 새로운 경쟁자들보다 앞서나가기 위해 웹·모바일 채널을 통해 고객 서비스를 강화하는 방법

모바일 및 기타 디지털 채널을 통한 고객 몰입도의 향상은 금융 서비스에서 매우 중요한 요소가 되었습니다. 성인 인구의 77%가 스마트폰을 보유하고 있는 상황에서 고성능 모바일 사이트 및 앱을 지원하는 일은 이제 당연한 것으로 여겨집니다. 특히 밀레니얼 세대를 중심으로 기존 브랜드에 대한 충성도보다는 고객 경험을 더 중요하게 여기는 분위기가 조성됨에 따라, 금융기관(FSI)은 모바일 채널을 마스터하고 디지털 이니셔티브를 계속 발전시켜 나가야만 신생 핀테크 기업들의 거센 도전을 막아낼 수 있습니다.

성능 압박

모바일 디바이스 사용이 일반화되고 전 세계적으로 인터넷 속도가 빨라짐에 따라 비즈니스 방식이 전 세계적으로 크게 변화하고 있으며, 그 중 모바일 뱅킹은 가장 대표적인 예에 속합니다. 2016년에 미국 연방준비은행은 스마트폰을 보유한 은행 고객 중 53%가 모바일 뱅킹을 이용하고 있다고 발표했으며, 모바일로 이전하는 속도는 더욱 빨라질 것이라 예상했습니다.

금융 서비스 업계는 끊임없이 변하는 고객의 기대치에 부응하고 정부의 규제를 준수하기 위해 완전히 탈바꿈하고 있지만, 그 과정은 험난하고 경쟁은 심해지고 있습니다. 소비자 개인정보보호 규정이 더욱 엄격해짐에 따라 디지털 이니셔티브도 더욱 복잡해지고 있습니다. 한편, 디지털 기반 핀테크 기업들이 금융 서비스의 판도를 전면적으로 바꾸고 있습니다. 금융기관은 고객 관계와 경험을 제고하고, 가치 제안을 재정의하고, 비즈니스 모델 및 프로세스를 최적화하는 데 주력해야 합니다.

오늘날의 고객들은 거의 즉각적으로 요구를 충족하고 문제가 해결되기를 기대합니다. 금융기관은 모바일 디바이스와 기타 채널(예: 웹에서 모바일로)에서 원활한 경험을 제공함으로써 가치를 유지하고 고객 유지율을 높일 수 있는 기회가 있습니다. 따라서 직관적인 플랫폼 및 앱, 셀프서비스 기능, 클릭 한 번이면 사용할 수 있는 통화·채팅 상담 서비스 등 다양한 혁신적 서비스를 제공해야 합니다. 민첩한 경쟁업체들보다 앞서나가려면 금융기관은 고객들이 원하는 모든 종류의 경험(안전함, 원활함, 신뢰성, 빠른 속도)을 지원할 수 있는 클라우드 기반 기술을 계속 활용해야 합니다.

변화하는 고객 습관과 기대치에 부응하기

금융 서비스에서 핀테크 기업들은 '은행 없는 세상'이라는 비전을 홍보하고 있습니다. 기존의 현금 또는 신용카드가 아닌 블록체인과 암호 통화로 거래가 이루어지고 있습니다. 로보 어드바이저들이 투자 자문가 없이 포트폴리오를 관리합니다. 모바일 결제로 인해 스마트폰을 신용카드 대신 사용합니다. 고성능 웹 경험을 제공할 수 있는 신생업체들의 능력은 기존 인프라 또는 기존 비즈니스 모델의 제약을 받지 않습니다.

고객들은 자신의 기대치를 충족하는 데서 한발 더 나아가 자신이 원하는 것을 기업이 먼저 예측하여 제공하는 빠르고 몰입도 높은 멀티채널 디지털 사용자 경험을 원합니다. 이러한 트렌드는 인구 비율이 점점 높아지고 있는 세대인 밀레니얼 세대에서 더욱 두드러지게 나타납니다. 밀레니얼 세대의 브랜드에 대한 기대치와 완전히 다른 은행 업무 및 투자 습관을 고려하면 금융기관은 새로운 환경에 반드시 적응해야 합니다.

  • 현재 거래하고 있는 금융기관과 향후 수년간 계속 거래할 것이라고 답한 밀레니얼 세대 응답자는 50%도 되지 않았습니다.
  • 현재 금융 서비스를 제공하지 않고 있는 Nike, Google, Apple 등의 신뢰도가 높은 브랜드가 금융 서비스를 제공할 경우 구매할 의향이 있다고 답한 응답자는 밀레니얼 세대의 2/3(67%)에 달했습니다.
기본적인 온라인 활동에 대해서만 우수한 사용자 경험을 제공하는 것으로는 부족합니다. 금융기관은 대출 신청이나 상품 구성 등과 같은 복잡한 서비스도 제공함으로써 역량을 증명해야 합니다. 또한, 금융기관들이 점점 더 복잡해지는 디지털 트랜잭션을 제공할수록 성능의 중요성은 커질 수밖에 없습니다. SNS 및 기타 플랫폼에서 일상적으로 일어나는 인터랙션에 큰 영향을 받는 밀레니얼 세대는 모든 사이트가 우수한 성능을 제공하고 최대한 빠른 속도로 반응하기를 기대합니다.

디지털 사용자 경험 혁신 - 우수한 성과를 위한 필수 요소

고객 선호도를 먼저 파악해서 만족시키는 데 주력하는 금융기관은 모바일 및 기타 디지털 채널을 성장의 발판으로 삼을 수 있습니다. 갤럽(Gallup)이 미국의 소액 거래 은행들을 대상으로 실사한 조사 결과에 따르면 몰입도가 높은 고객이 그렇지 않은 고객보다 주거래 은행의 연간 수익에 기여하는 정도가 37% 높은 것으로 나타났습니다. 또한 높은 몰입도를 보이는 은행 고객들은 계좌 조회, 예금 예치, 주택담보대출, 자동차 대출에 이르기까지 각종 금융상품을 유지하는 빈도와 금액이 몰입도가 높지 않은 고객들보다 높은 것으로 나타났습니다.

모바일을 비롯한 디지털 채널에 집중한 기존 및 신생 금융기관들은 탁월한 성과를 얻었습니다. 예:

  • 네덜란드의 SNS Bank는 웹을 물리적으로 확장하기 위해 현금 없이 자문 서비스에 주력하는 은행 지점 네트워크를 만들어 은행 지점의 개념을 새롭게 정의했습니다. 이제 은행 지점은 은행을 비롯한 각종 업체의 복잡한 상품을 판매하는 데 주력하는 '컨설턴트 스타일'의 모바일 판매처로 변모하고 있습니다.1
  • 애틀랜타에 본사를 둔 Kabbage는 리스크를 평가할 때, 다수의 데이터 소스를 사용함으로써 단 몇 분 만에 중소기업과 소비자에게 최대 10만 달러의 대출을 승인하는 절차를 개발했습니다.2
  • 독일 Fidor Bank의 고객은 단 몇 초 만에 대출 신청 승인 여부를 확인할 수 있습니다. 고객들은 또한 규제받는 복수 통화 대상 전자 지갑 서비스인 커런시 클라우드(Currency Cloud)를 통해 온라인으로 통화를 구입하고 다양한 통화로 결제할 수 있습니다.3

매우 다양한 환경으로 인해 발생하는 성능 및 보안 문제점

하지만 기업들은 인터넷을 통한 서비스 및 콘텐츠 전송에 내재된 문제점으로 인해 탁월한 모바일 및 웹 경험을 제공하는 데 상당한 기술적 어려움을 겪고 있습니다. 주요 문제점은 다음과 같습니다.

디바이스 다양성: 사용자가 세분화됨에 따라 디바이스별 특성을 기준으로 최종 사용자에게 적절한 경험을 제공하기가 어렵습니다. 브라우저, 디바이스, 운영 체제가 다양해지면서 크게 세분화되고 있습니다. 매일 Facebook에 접속하는 모바일 디바이스의 종류만 2만4천 개에 달하며 이 수치는 계속 증가하고 있습니다. 하지만 모든 사용자들은 고품질 콘텐츠를 빠른 속도로 전달받고 싶어 합니다.

인터넷 접속 성능: 유선, 광대역, Wi-Fi, 셀룰러 네트워크 등 모든 인터넷 접속 성능은 위치의 영향을 받습니다. 연결 상태는 '라스트 마일'이라고 하는 제약을 감내해야 하는 모바일 고객들에게 특히 예민한 문제입니다. 이러한 제약 사항에는 상대적으로 낮은 셀룰러 처리량, 접속 끊김 현상, 모바일 디바이스의 부족한 처리 성능과 메모리 등이 포함됩니다.

보안 위험: 금융 서비스 업계를 공격하는 사이버 범죄자들이 기승을 부리고 있는 지금, 금융기관은 빠르고 안정적으로 최고의 사용자 경험을 제공하는 데 집중하면서 동시에 강력한 클라우드 기반 도구를 활용하여 고객과 스스로를 보호해야 합니다.

온라인 몰입도를 높이기 위한 방법

이렇게 세분화되고 끊임없이 진화하는 환경에 맞는 디지털 경험을 전달하고 지원하는 일은 사내 IT 담당 부서 입장에서는 복잡할 뿐 아니라 비용도 많이 듭니다. 안전하고 빠르며 신뢰할 수 있는 모바일 경험을 제공하기 위해 금융기관은 콘텐츠를 제공하는 동시에 성능을 최적화하고 정교한 보안을 제공할 수 있는 지능적이고 확장성이 뛰어난 분산 클라우드 전송 플랫폼을 활용해야 합니다. 고객의 모바일 기대치를 충족하기 위한 세 가지 주요 구성 요소는 다음과 같습니다.

  • 원활한 경험. 금융기관은 크로스채널 및 멀티디바이스 상호 작용으로부터 생성되는 데이터를 수집하고 분석함으로써 최근의 활동을 인식하고 모든 세션에서 맞춤형 서비스, 상품, 프로모션을 제공할 수 있습니다. 다양한 채널에서 일관적인 사용자 경험을 제공하는 것은 고객 기대치를 충족하거나 능가하고 고객 충성도를 높이기 위해 매우 중요합니다.
  • 고성능 보장. 고급 클라우드 전송 플랫폼은 웹사이트와 앱을 항상 사용하고 모든 고객이 위치나 디바이스 유형에 관계없이 최적의 성능을 누릴 수 있도록 보장합니다. 이를 위해서는 사용자가 필요로 하는 콘텐츠가 최종 사용자 가까이에 존재할 수 있도록 세계 전역에 분산 배치된 웹 및 애플리케이션 서버가 필요하며, 디바이스, 브라우저, 네트워크 설정을 실시간으로 최적화할 수 있어야 합니다.
  • 사이버 보안 위협 방어. 오늘날의 온라인 위협은 그 규모와 빈도, 정교함이 갈수록 증가하고 있기 때문에 금융기관은 이미지 손상, IT 생산성 저하, 수익 손실 등의 막대한 손해를 입을 수 있습니다. DDoS 공격 및 웹 애플리케이션 공격의 규모가 점점 커짐에 따라 금융기관과 고객들은 데이터와 디지털 자산이 안전하게 보호받고 있다는 확신을 할 수 있어야 합니다. 이를 위해선 강력한 외부 위협으로부터 금융기관을 보호할 수 있는 용량과 인텔리전스를 갖춘 글로벌 규모의 클라우드 플랫폼을 통해 강력한 보안 체계를 구축해야 합니다.

결론

성능 및 가용성을 최적화하고 높은 보안 기대치를 충족하는 금융기관은 기존 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치할 절호의 기회를 활용할 수 있습니다. 이 일을 금융기관에서 단독으로 해결하기는 쉽지 않기 때문에 디지털 서비스 전송 과정에 내재된 리스크와 복잡성을 관리하는 데 도움을 줄 수 있는 클라우드 전송 플랫폼 사업자와 협력해야 합니다.


1 McKinsey & Company, “Banking on customer centricity: Transforming banks into customer-centric organizations”
2Ibid
3 Ibid

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