Akamai dots background

Philips

Philips Medical Systems 使门户网站下载性能提高 50%,使平均下载完成率达到 91%

“自从实施 Akamai 解决方案,软件成功下载的次数逐月增加 50%。”

Jerry Zolit , Program Manager , Philips Medical Systems 全球客户服务

现状

Philips Medical Systems 是世界三大医疗设备公司之一,是医疗诊断成像和患者监护系统的市场领先者。此设备维护可能相当复杂,但对于患者照护至关重要。该公司的电子支持门户称为 InCenter,在支持向全球几乎每个国家/地区的成千上万的客户、现场工程师和服务合作伙伴交付设备和应用软件方面发挥重要作用。

挑战

InCenter 于 2004 年启动,支持向全世界的客户和现场工程师分发设备文档和软件。但是,公司很快发现,其软件交付平台支持大于 20 MB 的文档文件和大于 250 MB 的软件文件很吃力。Philips 发现,亚洲和欧洲等区域的网站访问者有时需要很长时间来访问文件。结果是,客户和工程师有选择性地采用该支持门户,随后转向服务(呼叫)中心。

Philips 支持人员不得不将大型软件文件分割成子文件,此过程相对麻烦而且代价高昂。这给客户 Web 体验造成了负面影响,要求最终用户为一次软件发布下载多个文件。此外,一些客户和工程师请求将文档放在 CD 上,这增加了 Philips 的成本。“我们了解通过 DVD 分发软件和文档相关的限制和成本,同时我们也认识到超出我们控制的互联网性能问题。”Philips Medical Systems 全球客户服务的工程项目部主任 Chris LaFratta 解释说。

目标

为支持公司目标,Philips Medical Systems 需要满足五个关键要求:

  • 确保可扩展性: 每当新产品发布、修补程序或更新面市时,公司需要支持急速增长的通讯流量。
  • 改进应用程序性能: 为了确保其门户的采用和软件下载,InCenter 需要为全世界的网站访问者改进软件交付,尤其是亚洲和欧洲。
  • 提高客户满意度: Philips 希望尽快向其客户和现场工程师交付最新的软件更新和设备信息,无论互联网通讯状况如何。
  • 降低支持客户的成本: 公司希望降低与软件交付相关的成本,通过其呼叫中心制作和发放文档和 DVD 以及支持客户。
  • 跟踪软件分发: 作为受监管行业的一分子,Philips Medical Systems 必须确保所提供软件的完整性,能够产生已完成下载的记录。

为什么选择 Akamai

支持不可预测的通讯量模式

Philips Medical Systems 早就认识到,没有道理构建自己的软件交付基础设施。“我们无法预测何时会遇到通讯流量高峰以及持续多长时间。扩展我们的基础设施代价高昂,而最后,在很长的时期内都得不到充分利用。我们的 IT 团队了解过多个选择,最终强烈推荐 Akamai。”在线电子支持门户全球客户服务部门项目经理 Jerry Zolit 解释说。采用 Akamai 之后,Philips Medical Systems 可以扩展到支持任何通讯量激增。仅仅四个月过后,Philips 处理的网站流量就增加 300%,峰值达到 1.2 TB,实现了 91.2% 的下载完成率。

让客户满意

Philips 的 InCenter 提供数十万的文档和软件文件,有些文件大小超过 2 GB。当一台昂贵的医院设备(如 MRI 系统)停机时,医院无法产生收益和满足患者的需要。在这些情况下,快速可靠地提供所需的信息或软件至关重要。Akamai 提供下载管理器,确保传输率大大加快。这意味着下载在数分钟内完成,而不是几个小时。“自从实施 Akamai 解决方案以来,软件成功下载的次数逐月增加 50%,”Zolit 解释说。

提高门户采用率

Philips 不仅通过互联网向其客户提供关键文档,而且通过此渠道分发重要的系统修补程序。有上百款产品要支持,Philips 每星期最少分发一次修复程序。“自从实施 Akamai 解决方案以来,我们已将欧洲和亚洲的网站性能和下载速度提高达 50%。”LaFratta 说,“此类性能对于确保我们的客户和工程师具有所需的信息和更新至关重要。而且还鼓励今后对门户的访问。”

降低运营成本

与制作和分发文档和 CD 相关的成本可能迅速攀升。另外还有当客户和现场工程师无法访问 InCenter 时通过呼叫中心支持他们的成本。InCenter 电子支持门户的成功部署意味着 Philips Medical Systems 可以淘汰多个遗留网站。这大大节约了成本。另外,当更多的人使用该网站时,Philips 节约随之增加。

而且,Philips 还能减少与硬介质分发相关的成本。“当软件更新后,您会留下一仓库过时的 CD 和 DVD。采用 Akamai 之后,我们期望降低我们的前期生产成本和后期报废成本,”Zolit 解释说。

满足监管要求

由于 Philips Medical Systems 通过交付软件来支持灵敏的医疗设备,因此必须跟踪所有软件交付,确保下载过程中不会发生软件损坏。在部署 Akamai 之前,公司不得不以独特的方式打包其软件,以便确保软件完整性。“Akamai 的媒体交付解决方案在下载完成时自动执行完整性检查,免去了额外生产步骤。所有下载活动都会向 Philips 报告,实现软件分发的集中式跟踪,极大地提高了我们的报告和审计能力,”Zolit 说。

利用 Web 充当可行的渠道

Philips 很快看到使用互联网支持其客户的可行性。“通过将 Akamai 整合到我们的基础设施,我们能够成功地迁移到一种更加适合的业务模式,我们能够快速、可靠地传输文件,我们的门户采用率得到提高。所有这些都给我们提供了需要的证据,将 Web 视为支持客户的可行渠道。Akamai 帮助我们以独特的方式为客户服务,让我们从竞争对手中脱颖而出,”LaFratta 总结道。