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Philips

포털 다운로드 성능을 50% 높이고 평균 다운로드 완료율을 91%로 끌어올린 Philips Medical Systems

"Akamai 솔루션을 구현한 이래로 소프트웨어 다운로드 완료 횟수가 지난달에 비해 50% 증가했습니다."

제리 졸릿(Jerry Zolit) , 프로그램 매니저 , Philips Medical Systems 글로벌 고객 서비스

상황

세계 3대 의료 기기 전문 기업 중 하나인 Philips Medical Systems는 의료 진단 이미징과 환자 모니터링 시스템 시장을 선도하는 기업입니다. 이러한 장비의 유지 보수는 복잡하지만 환자 치료를 좌우할 정도로 중요합니다. Philips Medical Systems의 포털 InCenter는 세계 각국에서 수천 고객사, 필드 엔지니어 및 서비스 파트너들에게 장비에 대한 지원 및 애플리케이션 소프트웨어를 제공하는 중대한 역할을 수행합니다.

도전 과제

InCenter는 전 세계 고객사와 필드 엔지니어들에게 장비 설명서와 소프트웨어를 공급할 목적으로 2004년에 서비스를 시작했습니다. 하지만 얼마 지나지 않아 소프트웨어 전송 플랫폼이 20MB 이상의 문서 파일과 250MB 이상의 소프트웨어 파일을 지원하는 데 어려움이 있다는 사실이 드러났습니다. 또한 아시아와 유럽에 위치한 사이트 방문객들이 파일을 액세스하는 데 오랜 시간이 걸리는 경우도 있었습니다. 그 결과 점점 많은 고객사와 엔지니어가 지원 포털을 멀리하고 서비스 센터(콜센터)로 문의하는 경우가 늘어났습니다.

Philips 지원팀은 대규모 소프트웨어 파일을 여러 개의 작은 파일로 쪼개야 했는데, 이 프로세스는 번거롭고 많은 비용이 들었습니다. 또한 단일 소프트웨어 릴리스를 여러 개의 파일로 다운로드해야 하면서 사용자 웹 경험에도 악영향을 끼쳤습니다. 게다가 일부 고객사와 엔지니어들은 설명서를 CD로 요청하였으며, 이로 인해 비용 부담도 늘어났습니다. "소프트웨어와 설명서를 DVD로 배포하면 여러 제약 사항과 비용 문제가 발생하기 마련이라는 점은 알고 있었지만, 인터넷 성능 문제를 직접 통제할 수가 없었기 때문에 다른 방도가 없었습니다"고 Philips Medical Systems 글로벌 고객 서비스 엔지니어링 프로그램 이사 크리스 라프라타(Chris LaFratta)가 설명합니다.

목표

Philips Medical Systems는 목표 달성을 위해 다음과 같은 다섯 가지 핵심 요구 사항을 충족해야 했습니다.

  • 확장성 보장: 신규 제품 릴리스, 패치 또는 업데이트가 공개될 때마다 대규모 트래픽 등급을 지원할 수 있어야 했습니다.
  • 애플리케이션 성능 개선: 포털 및 소프트웨어 다운로드 사용을 늘리기 위해서는 특히 전세계, 그중에서도 특히 아시아와 유럽 지역의 방문객들에 대한 InCenter의 소프트웨어 전송 성능을 개선해야 했습니다.
  • 고객 만족도 향상: Philips는 인터넷 트래픽 환경에 관계없이 고객사와 필드 엔지니어들에게 최대한 빨리 최신 소프트웨어 업데이트와 장비 정보를 제공하고자 했습니다.
  • 고객 지원 비용 절감: Philips는 소프트웨어 전송, 문서 및 DVD 생산 및 배포, 콜센터를 통한 고객 지원과 관련된 비용을 절감하고자 했습니다.
  • 소프트웨어 배포 추적: 규제가 엄격한 산업 분야에 속한 Philips Medical Systems는 소프트웨어의 무결성을 보장하고 다운로드 완료 기록을 도출할 수 있어야 했습니다.

Why Akamai?

예측 불가능한 트래픽 패턴 지원

Philips Medical Systems는 소프트웨어 전송 인프라를 자체적으로 구축하는 것은 바람직하지 않다는 사실을 조기에 깨달았습니다. "트래픽이 언제, 얼마 동안 급등할지 예측할 수 있어야 했습니다. 자사 인프라를 확장하려면 비용이 너무 많이 들었고, 장기적으로는 인프라의 대부분이 활용되지 않는 휴무 상태로 남는 시간이 길어질 것으로 예상되었습니다. 이러한 상황에서, 당사 IT 팀은 여러 가지 옵션을 고려한 결과 Akamai를 강력하게 추천했습니다"고 온라인 지원 포털 글로벌 고객 서비스의 프로그램 관리자 제리 졸릿(Jerry Zolit)이 전합니다. Philips Medical Systems는 Akamai를 사용함으로써 어떠한 트래픽 급등도 지원할 수 있도록 확장할 수 있게 되었습니다. Philips는 단 4개월 만에 300%의 트래픽 급증을 처리할 수 있게 되었습니다. 다운로드 완료율은 91.2%까지 올라갔으며, 처리한 최대 트래픽 규모는 1.2TB에 이르렀습니다.

고객 만족도 유지

Philips InCenter에서는 수십만 건의 설명서와 소프트웨어 파일을 제공합니다. 이 중에서는 크기가 무려 2GB 이상인 것도 있습니다. MRI 시스템과 같은 고가의 병원 장비에서 장애가 발생하면 병원은 매출에 지장을 받고, 환자의 요구에 부응하지 못하게 됩니다. 이러한 상황에서는 필요한 정보나 소프트웨어를 빠르고 안정적으로 사용할 수 있도록 하는 일이 중요합니다. Akamai는 훨씬 빠른 전송 속도를 보장하는 다운로드 관리자를 제공합니다. 이를 사용하면 몇 시간이 아닌 단 몇 분 만에 다운로드를 완료할 수 있습니다. "Akamai 솔루션을 구현한 이래로 소프트웨어 다운로드 성공 횟수가 전월 대비 50% 증가했습니다"고 졸릿은 설명합니다.

포털 사용률 증가

Philips는 고객에게 인터넷을 통해 중요한 설명서를 제공했을 뿐 아니라 주요 시스템 패치도 배포했습니다. 지원해야 할 제품이 수백 개에 달하는 Philips는 매주 최소 1회 이상 패치를 배포합니다. "Akamai 솔루션을 구현한 이래로 유럽과 아시아 지역의 사이트 성능이 개선되고 다운로드 속도가 50% 빨라졌습니다"고 라프라타는 말합니다. "고객과 엔지니어들이 필요한 정보와 업데이트를 받을 수 있도록 하려면 이러한 성능을 확보하는 일이 필수입니다. 또한 성능이 좋아지면 사용자가 향후 포털을 다시 방문하게 될 가능성도 그만큼 커집니다."

운영 비용 절감

설명서 및 CD의 제작과 배포 비용은 빠르게 증가합니다. 설상가상으로 InCenter에 액세스할 수 없을 때 콜센터를 통해 고객사와 필드 엔지니어들을 지원하는 비용까지 늘어납니다. InCenter eSupport 포털을 성공적으로 구축함으로써 Philips Medical Systems는 여러 개의 레거시 사이트를 중단할 수 있게 되었으며, 덕분에 막대한 비용이 절감되었습니다. 또한 사이트 사용자 수가 증가하면서 Philips의 비용 절감액 역시 그만큼 늘어났습니다.

CD나 DVD와 같은 물리적 미디어 배포에 들어가던 비용도 줄일 수 있었습니다. "소프트웨어가 업데이트되면 될수록 쓸모 없어지는 구버전용 CD와 DVD가 창고에 점점 쌓이게 됩니다. Akamai 솔루션을 도입함으로써 초기 제작 비용은 물론 백엔드에서 낭비되는 비용까지도 줄일 것으로 기대됩니다"고 졸릿이 긍정적인 생각을 밝힙니다.

규제 요구 사항 충족

Philips Medical Systems가 공급하는 소프트웨어는 민감한 의료 기기를 지원하기 때문에, 전체 소프트웨어 전송 현황을 추적해야 하고 다운로드 도중에 소프트웨어가 손상되는 일이 없도록 보장해야 합니다. Akamai 솔루션을 도입하기 전에는 소프트웨어 무결성을 보장하기 위해 특별한 방식으로 소프트웨어를 패키징할 수밖에 없었습니다. "Akamai의 미디어 전송 솔루션은 다운로드가 완료되면 자동으로 무결성 점검을 수행하기 때문에 추가적인 제조 단계를 거칠 필요가 없습니다. 다운로드 활동은 모두 Philips로 보고되므로 소프트웨어 배포를 중앙에서 추적할 수 있으며, 결과적으로 기업의 보고 및 감사 능력도 훨씬 좋아집니다"고 졸릿은 말합니다.

유용한 채널로 웹 활용

Philips는 인터넷을 통한 고객 지원이 얼마나 유용한지를 금방 깨달았습니다. "자사 인프라에 Akamai를 통합함으로써 훨씬 적합한 비즈니스 모델로 성공적으로 마이그레이션할 수 있었습니다. 이제 파일을 빠르고 안정적으로 전송할 수 있으며, 포털 사용률 역시 증가했습니다. 이러한 결과로 미루어 보았을 때, 웹을 고객을 지원하는 유용한 채널로 활용해야 한다는 점은 너무도 명백합니다. Akamai는 독보적인 방식으로 고객을 지원하고 시장에서 경쟁사와 차별화될 수 있도록 도와줍니다”라고 라프라타는 결론짓습니다.