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Fiat

Akamai permite a Fiat Group Automobiles mejorar su sitio web global y la experiencia de usuario de sus aplicaciones en ordenadores y dispositivos móviles

"Con Akamai, podemos ofrecer a los clientes de todo el mundo una experiencia online impecable, lo que nos permite exportar eficazmente la excelencia de nuestra marca en el extranjero. La tecnología de Akamai desempeña un papel importante a la hora de gestionar nuestro canal online".

Daniele Vigna , Director de Programa , FIAT Group Automobiles SpA

Descripción general

Fiat Group Automobiles SpA es el fabricante de automóviles más grande de Italia y uno de los fabricantes de automóviles más grandes del mundo, con oficinas en todos los continentes. Su sitio web corporativo, www.fiat.com, así como los sitios web de marcas (Fiat, Lancia, Alfa Romeo, Fiat Professional, Abarth, Maserati, Chrysler y Jeep) están disponibles en unos 50 idiomas.

El desafío

Después de evaluar el rendimiento web de sus sitios internacionales, Fiat se dio cuenta de que los usuarios finales de algunos países, como Japón, experimentaban un rendimiento web deficiente y los índices de abandono eran bastante elevados.

"El sitio web es uno de los principales puntos de contacto con nuestros clientes", explica Daniele Vigna, Director de Programa de Fiat. "De hecho, es uno de los principales medios que tenemos para recopilar información y difundir nuestra imagen de marca. La distribución de contenido web debe mantener los mismos estándares de alta calidad que nuestra promesa de marca".

Y no solo eso, sino que, con el auge de los dispositivos móviles, cada vez más usuarios acceden a los sitios web de Fiat desde smartphones o tabletas. Ni que decir tiene que el rendimiento móvil debe ofrecer una experiencia web altamente satisfactoria, independientemente del modo que empleen los usuarios para acceder a los sitios de Fiat.

Por otra parte, el alcance global de Fiat se sustenta en una enorme red de concesionarios y puntos de servicio autorizados repartidos por prácticamente todos los países del mundo con acceso a una aplicación internacional de sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM), llamada Fiat Link. Con el fin de garantizar la misma facilidad de acceso al portal Fiat Link en toda la red, FIAT necesitaba acelerar la distribución de contenidos del portal de modo que mejorara la eficiencia de todas las actividades comerciales.

El objetivo

Fiat necesitaba cumplir dos requisitos para alcanzar su objetivo:

  • Optimizar la experiencia de navegación de todos sus sitios web, en todas las plataformas: Fiat quería garantizar a los visitantes de su sitio web una mejor experiencia en los sitios corporativos y de las marcas (independientemente del dispositivo y del lugar desde el que accedieran a ellos) para transmitir una imagen de marca online positiva y para evitar que los usuarios abandonaran los sitios por culpa de un mal rendimiento del sitio web.
  • Mejorar el rendimiento de su portal web de empresa a empresa (B2B): El fabricante quería asegurarse de que sus concesionarios pudieran acceder y utilizar productivamente Fiat Link para que ellos, a su vez, pudieran prestar un servicio de la mayor calidad posible.

¿Por qué Akamai?

Un partner de lujo

"La colaboración de Fiat con Akamai comenzó en 2007 y, con el paso de los años, Akamai se convirtió en un partner indispensable. En los últimos tiempos y en vista de los avances en tecnología multimedia y de los nuevos comportamientos de los usuarios, sentimos la necesidad de concebir una nueva estrategia de experiencia visual mejorando la calidad de nuestro contenido online. Necesitábamos introducir contenidos multimedia más completos y para ello requeríamos la ayuda de los mejores expertos del sector. Entre los que estaba Akamai", explica Vigna.

Así las cosas, Fiat implementó la solución Dynamic Site Accelerator (DSA) de Akamai, ya que acelera la distribución de aplicaciones y el contenido dinámico en un entorno de eficacia probada totalmente seguro.

Reducción del índice de abandono

Después de implementar la solución DSA de Akamai, el rendimiento de todos los sitios web de Fiat mejoró de forma espectacular. Los tiempos de carga de páginas del sitio web de Alfa Romeo, por ejemplo, han mejorado en un 195 % de media a nivel internacional y en un sorprendente 281 % en casos individuales (como en India). Además, gracias a DSA de Akamai, el tiempo de visualización de las páginas ha aumentado un 66 %, con la consiguiente reducción del índice de abandono.

Fiat utiliza ahora la solución DSA para acelerar el contenido de todos los dominios relacionados con www.fiat.com, así como el de los numerosos dominios vinculados a las marcas Alfa Romeo y Lancia.

Experiencia móvil mejorada

En tan solo un año, el número de usuarios que han accedido al sitio de Fiat desde dispositivos móviles ha aumentado enormemente. De hecho, en www.fiat.it, un nada despreciable 12 % del total de las visitas se realizó desde un dispositivo móvil.

Para garantizar una experiencia web óptima desde esos dispositivos móviles, Fiat recurrió al producto de detección móvil y redireccionamiento de Akamai.

Akamai Intelligent Platform intercepta las solicitudes de los clientes del sitio web Fiat, detecta si provienen de un smartphone o tableta, y rápidamente dirige al usuario a un sitio optimizado para navegación móvil. De esta manera, Akamai mejora la experiencia web de los visitantes, con lo que el tiempo de carga del sitio se reduce y al mismo tiempo facilita a Fiat la detección de dispositivos móviles. Esto permite a la empresa centrarse en su actividad principal en lugar de preocuparse del rendimiento de los sitios web móviles.

Mejora de los servicios para conservar a los clientes

El portal de ventas y asistencia, Fiat Link, sirve a unos 21 000 usuarios al mes en 40 países de todo el mundo. El portal se enmarca en un proyecto cuyo objetivo es ofrecer servicios de alta calidad que ayuden a Fiat a conservar clientes a través de su relación con los concesionarios. Con el fin de mejorar el rendimiento de la Fiat Link, Akamai propuso su solución Web Application Accelerator (WAA), que permite un acceso sencillo a aplicaciones web fundamentales para el negocio. Con WAA, Fiat ha experimentado una mejora del rendimiento de entre un 25 % y un 30 % en Europa, y de entre un 300 % y un 400 % en Brasil y China. "En base a estos resultados, planeamos implantar la solución WAA en todos los países en los que utilizamos Fiat Link", explica Vigna.

Difusión de una imagen uniforme de la marca "Made in Italy"

Gracias a Akamai, Fiat ha mejorado considerablemente la difusión de su propia imagen de marca a través del canal digital, lo que garantiza una experiencia de navegación perfecta desde ordenadores de sobremesa y dispositivos móviles en cualquier parte del mundo. Al mismo tiempo, Akamai también contribuyó a simplificar los procesos de ventas y asistencia, lo cual aumentó la calidad y la eficiencia del servicio al cliente.

"Con Akamai, podemos ofrecer a los clientes de todo el mundo una experiencia online impecable, lo que nos permite exportar eficazmente la excelencia de la marca FIAT en el extranjero. La tecnología de Akamai desempeña un papel importante a la hora de desarrollar nuestro canal online. Estaremos encantados de seguir colaborando con este apreciado partner en el futuro", concluye Vigna.

Acerca de Fiat

Fiat S.p.A. es el principal fabricante de automóviles de Italia. El grupo, cuyo alcance global aumentó gracias a su asociación con Chrysler, diseña, produce y comercializa coches para el mercado de masas con las marcas Fiat, Lancia, Alfa Romeo, Fiat Professional y Abarth, y coches de lujo con las marcas Ferrari y Maserati. Recientemente, Fiat ha ampliado su oferta para incluir las marcas Jeep y Chrysler con modelos que ahora distribuye en Europa a través de la red FGA, que cuenta con más de 1000 concesionarios. Fiat S.p.A. también está presente en el sector de las piezas, a través de Magneti Marelli, Teksid y Fiat Powertrain, y en el de los sistemas de producción mediante Comau.