Hong Kong Airlines

Akamai ayudó a Hong Kong Airlines a acelerar de manera considerable el tiempo de respuesta de su sitio web para visitantes de todo el mundo y a gestionar bots y scrapers, lo que le permitió lograr un ahorro anual de 40 millones de RMB

"Ha quedado demostrado que Akamai es el mejor partner empresarial en el sector de la aviación. Akamai no solo ha mejorado el tiempo de respuesta de nuestro sitio web y nuestra aplicación móvil en más de un 150 %, sino que también ha resuelto con éxito diversos problemas causados por scrapers y bots web, lo que ha supuesto un ahorro de 40 millones de RMB en los gastos de infraestructura. En definitiva, nos ha permitido mantener nuestro sistema online en todo momento para proporcionar el mejor servicio posible a nuestros clientes, lo que ha contribuido al crecimiento continuo de la empresa".

Xiusheng Wei , Ingeniero sénior de software , Hong Kong Airlines

El contexto

Hong Kong Airlines Ltd. comenzó a prestar servicios de aviación civil en 2006 y posee una de las flotas de pasajeros más jóvenes, cuyos aviones tienen de media una antigüedad de cinco años. Sus 34 aviones utilizan el Aeropuerto Internacional de Hong Kong como central desde la cual prestan servicios a una red de casi 40 ciudades de destino repartidas por China continental, Japón y la región Asia-Pacífico, entre las que se incluyen Pekín, Seúl, Shanghái, Taipéi, Sapporo, Tokio, Osaka, Bangkok, Bali y Okinawa.

El desafío

Dado que se trata de una línea aérea joven, Hong Kong Airlines se encuentra en su "época dorada" y disfruta de un sólido crecimiento empresarial. Desde su creación, la joven empresa ha expandido su red por todo el mundo. Su red incluye destinos de primer nivel, tales como Singapur, Los Ángeles y Vancouver, además de destinos turísticos de renombre mundial como las Islas Maldivas, Saipán y la Costa de Oro. El objetivo de Hong Kong Airlines es ofrecer la experiencia de vuelo más "activa, flexible y fiable" del mundo a sus clientes. Hong Kong Airlines se ha comprometido a utilizar las tecnologías digitales, desde el diseño hasta la distribución de todos sus servicios y en todas las etapas de la experiencia de cliente, de manera que los clientes de todo el mundo puedan disfrutar de un servicio que sea de calidad, uniforme, asequible y digitalizado.

Sin embargo, la experiencia del cliente se ve comprometida en algunos destinos, como los países del Sudeste Asiático, debido al desarrollo desigual de la infraestructura de Internet local y al acceso a Internet limitado. Aunque Hong Kong Airlines ha ampliado su red en muchas zonas, no ha logrado proporcionar una experiencia de usuario excepcional plena en todas las ubicaciones geográficas, lo que, en última instancia, tiene un impacto negativo en los esfuerzos de desarrollo del negocio de la línea aérea. Hong Kong Airlines se planteó la posibilidad de establecer su propio centro de datos y servidores dedicados en zonas subdesarrolladas con el objetivo de resolver los problemas de rendimiento. Sin embargo, esa opción suponía un coste muy elevado, por no mencionar la gran cantidad de tiempo que conllevaría. Otra preocupación de la empresa era que aproximadamente la mitad del tráfico de Internet total procede de bots, lo cual podía mermar los recursos de la organización. Además, los bots maliciosos suponen un posible riesgo de seguridad.

El objetivo

Hong Kong Airlines necesitaba cumplir tres requisitos para alcanzar sus objetivos:

  • Garantizar una experiencia de usuario uniforme en su sitio web y su aplicación móvil en cualquier lugar del mundo. Hong Kong Airlines necesitaba adoptar una solución adaptable que pudiera garantizar una experiencia de usuario de calidad a los clientes en cualquier lugar del mundo, en cualquier dispositivo, con diferentes calidades de conexión a Internet en distintas ubicaciones geográficas y, en última instancia, que contribuyera al desarrollo de su actividad comercial.
  • Garantizar el rendimiento estable y fiable del sistema durante las horas de mayor tráfico sin necesidad de realizar inversiones adicionales en infraestructura. Hong Kong Airlines lanza de manera regular promociones que se prevé que generen grandes picos de tráfico web. La empresa quería una solución de equilibrio de carga a prueba de fallos que ofreciera gran escalabilidad y que garantizara un elevado nivel de rendimiento y disponibilidad en periodos de máxima demanda sin necesidad de realizar inversiones adicionales en su infraestructura de red existente.
  • Eliminar posibles riesgos de seguridad y reducir el coste del sistema de TI. Hong Kong Airlines necesitaba una potente solución basada en la nube que le permitiera controlar los sitios en tiempo real para defenderse de las diferentes y cambiantes formas de ataques a través de Internet, y para gestionar scrapers y bots web, los cuales suponen una amenaza para la infraestructura de TI y el negocio principal de la empresa. Todos estos esfuerzos podrían servir para reducir el estrés en el uso y el mantenimiento del sistema y optimizar aún más los recursos del centro de datos.

¿Por qué Akamai?

Servicio profesional de gran reconocimiento en el sector de las aerolíneas
Akamai ha ayudado a muchas aerolíneas de renombre mundial (Eva Air de Taiwán, Cathay Pacific Airways de Hong Kong, etc.) a mejorar el rendimiento y reforzar el nivel de seguridad de sus aplicaciones móviles y sus sitios web en diferentes destinos, lo que se ha visto reflejado en un considerable aumento del volumen de las transacciones. "Antes de contactar con Akamai formalmente, ya habíamos realizado nuestras investigaciones e identificado a Akamai como uno de los principales proveedores de soluciones para muchas de las principales líneas aéreas internacionales. El hecho de que todas estas líneas aéreas, sin excepción, y con las que nosotros mismos nos comparamos, utilicen productos y servicios de Akamai justifica claramente nuestra decisión", señala Xiusheng Wei, ingeniero sénior de software en el departamento de TI de Hong Kong Airlines. Durante la fase preliminar de evaluación de la tecnología, el equipo de atención al cliente de Akamai no solo realizó un análisis integral de datos a nivel de rendimiento y disponibilidad de los sistemas existentes de Hong Kong Airlines, sino que también diseñó una ruta de desarrollo del sistema para el futuro basándose en el plan de negocios quinquenal de la empresa. Todo ello con el fin de garantizar que el sistema funcionara en condiciones óptimas en todas las áreas, como la oferta de una excelente experiencia de usuario y la gestión eficaz de bots y scrapers.

Alto rendimiento que contribuye de forma significativa a una mayor fidelidad del cliente y un mayor volumen de transacciones comerciales
Con el eslogan "Fresh and Very Hong Kong", Hong Kong Airlines se ha centrado en su segmento de clientes objetivo, una nueva generación de pasajeros creativos y exigentes que comprenden las edades de entre 20 y 35 años. A fin de ofrecer un mejor servicio a estos pasajeros, Hong Kong Airlines ha optimizado su sitio web y su aplicación móvil para proporcionar un servicio más sencillo y más fácil de usar. En 2017, Hong Kong Airlines atendió a 7 millones de pasajeros, una cifra récord. La mayoría de sus pasajeros utiliza el sitio web o la aplicación móvil para reservar los billetes, facturar en el aeropuerto o acceder a información sobre promociones. Por este motivo, Hong Kong Airlines debe ofrecer una experiencia de usuario sin problemas y en tiempo real, atendiendo a los diferentes tipos de dispositivos y las diversas condiciones de la red. Las soluciones de rendimiento web de Akamai ayudaron a Hong Kong Airlines a ofrecer una experiencia de navegación más rápida y atrayente gracias a la tecnología de aprendizaje automático, que determina automáticamente qué optimizaciones de rendimiento deben implantarse basándose en el comportamiento real del usuario. De esta manera, no solo se logró mitigar eficazmente el impacto negativo de elementos de terceros, sino que también se mejoró la velocidad de navegación. Por último, Hong Kong Airlines se ha asegurado de que cada cliente pueda acceder a su sitio web y su aplicación móvil desde una gran variedad de dispositivos y con diferentes calidades de conexión a Internet, sin que esto afecte a la calidad de una experiencia de usuario óptima. "La calidad de la conexión a Internet es algo impredecible. Además, nuestros clientes utilizan una gran variedad de dispositivos para acceder a nuestro sitio web y a nuestra aplicación. Todo esto nos plantea un enorme reto a la hora de ofrecer una experiencia de usuario online óptima. Gracias a las soluciones inteligentes de Akamai, conseguimos responder de manera rápida y en tiempo real a cualquier cambio en el contenido web, el comportamiento del usuario y la calidad de la conexión. Cabe mencionar que las optimizaciones móviles de Akamai nos ayudaron a ofrecer un rendimiento uniforme en conexiones móviles inestables. El nivel de fidelidad de nuestros clientes ha mejorado considerablemente, y nuestra empresa también se ha visto beneficiada", explica Wei.

No es necesario adaptar la infraestructura web existente a los picos de tráfico
Hong Kong Airlines se ha comprometido a adoptar un enfoque de marketing creativo e innovador para mostrar su cultura de marca y atraer clientes. De ahí que lancen regularmente promociones de marketing online que atraen a un gran número de visitantes al sitio web durante breves periodos de tiempo. Lograr una alta disponibilidad del sitio web y la aplicación, y tiempos de respuesta online óptimos, implica una serie de estrategias de implementación de sitios; por ejemplo, disponer de centros de datos en diferentes ubicaciones geográficas, así como de componentes y arquitecturas de red redundantes. Debido a esto, sería difícil que la infraestructura interna de la empresa gestionara los periodos de picos de tráfico por sí misma. Las soluciones de rendimiento web de Akamai controlan la disponibilidad de sitios a través de puntos de presencia ampliamente implementados para capturar las condiciones de tráfico de Internet relacionadas con el centro de datos de Hong Kong Airlines. Basándose en estas condiciones, las reglas de la política específicas de Hong Kong Airlines se evalúan con respecto a las condiciones del tráfico de Internet en tiempo real para dirigir el tráfico al centro de datos más cercano o a uno de alto rendimiento. "Cuando lanzamos una gran promoción, debemos garantizar un tiempo de inactividad cero y mantener el mejor tiempo de respuesta del sistema para ayudar a aumentar el volumen de transacciones. No obstante, para lograr esto, es necesario adquirir una gran cantidad de hardware caro y sofisticado. Las soluciones de rendimiento web de Akamai nos ayudaron a solucionar este problema, ya que funcionan como una ampliación escalable de la infraestructura de nuestro centro web interno que garantiza que nuestros sitios funcionen correctamente durante los picos de tráfico", explica Wei.

Una gestión de bots eficaz reduce el consumo y el desaprovechamiento de los recursos
Hong Kong Airlines siempre ha valorado la privacidad de sus usuarios online. Sin embargo, los bots web y los scrapers consumen una gran cantidad de tráfico web y añaden una presión innecesaria a la infraestructura web; los bots maliciosos también pueden extraer contenido de páginas web o formar parte de ataques DDoS lo que supone una amenaza para los datos confidenciales, la información de precios y la información del usuario de la empresa. Con una visibilidad de entre el 15 % y el 30 % del tráfico web mundial diario, Akamai Intelligent Platform™ es capaz de identificar, categorizar, gestionar e informar sobre más de 1200 bots. De este modo, con la ayuda de las soluciones de seguridad en la nube de Akamai, Hong Kong Airlines no solo identificaba quién visitaba su sitio web y lo que trataba de hacer en él, sino que también ganó flexibilidad para crear categorías de bots y asignar diferentes políticas de gestión en función de la interacción deseada con cada bot o categoría de bot. "Hubo un tiempo en el que los bots web y los scrapers supusieron uno de los mayores obstáculos para el crecimiento de nuestra empresa. Las soluciones de seguridad en la nube de Akamai nos ofrecen algunas ventajas claras, entre las que se incluyen las siguientes: mantener nuestra ventaja competitiva garantizando la seguridad de los datos de precios y otros materiales de contenido confidencial; reducir nuestro riesgo financiero protegiendo nuestro sitio web del uso indebido de credenciales y otras formas de fraude en la web; y, por último pero no menos importante, reducir de manera significativa el coste de TI derivado de la gestión interna de bots y scrapers", señala Wei.

Acerca de Hong Kong Airlines

Hong Kong Airlines es una aerolínea de servicio completo establecida en 2006 con sede en Hong Kong y una creciente red que ofrece servicios a cerca de 40 destinos de gran relevancia. Tiene acuerdos de interlínea con 78 partners y acuerdos de código compartido con 18 aerolíneas. La aerolínea tiene el firme compromiso de proporcionar a sus clientes experiencias únicas que muestren las raíces y la herencia de la empresa en Hong Kong. La constante búsqueda de la excelencia de Hong Kong Airlines está ampliamente reconocida en el sector.

En 2011, Hong Kong Airlines fue galardonada con una calificación de 4 estrellas por parte de Skytrax, una agencia de calificación de aerolíneas reconocida internacionalmente, que además le concedió el premio al progreso más destacado. En 2015, ganó el premio de Mejor Servicio en Vuelo de Asia en los premios WTA. Es la única aerolínea con sede en Hong Kong que ha ganado el Fast Travel Gold Certificate de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA en inglés). Además, Hong Kong Airlines es muy aclamada por su puntualidad. Ha sido clasificada como la aerolínea más puntual de Asia y la segunda a nivel mundial de 2017 por la empresa de inteligencia aeronáutica OAG, de prestigio internacional. A medida que Hong Kong Airlines ha pasado de ser una aerolínea regional a una que opera de forma mundial, ha mantenido su herencia de Hong Kong, profundamente arraigada en su cultura corporativa. El logotipo de Hong Kong Airlines se compone de la flor de cinco pétalos del árbol orquídea de Hong Kong (que es, además, la flor oficial de la ciudad) y de parte del logotipo de la empresa matriz, Hainan Airlines (un Garuda, el pájaro de la mitología china coronado con joyas). Este logotipo, que muestra la inconfundible firma de Hong Kong, aparece en toda su flota e indica su relación corporativa con Hainan Airlines. Para obtener más información, visite el sitio web oficial en http://www.hongkongairlines.com