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Fiat

Akamai permet à Fiat Group Automobiles d'améliorer l'expérience utilisateur globale sur son site web et ses applications, aussi bien sur ordinateur de bureau que sur terminal mobile

« Grâce à Akamai, nous pouvons offrir à nos clients du monde entier une expérience en ligne fluide, ce qui nous permet d'exporter efficacement l'excellence de notre marque à l'étranger ». La technologie d'Akamai joue un rôle prépondérant dans la gestion de notre canal en ligne ».

Daniele Vigna , responsable de programme , FIAT Group Automobiles SpA

Présentation

Fiat Group Automobiles SpA, qui possède des bureaux sur chaque continent, est le premier constructeur automobile italien et l'un des principaux producteurs d'automobiles dans le monde. Le site Web du groupe, www.fiat.com, ainsi que les sites de ses marques (Fiat, Lancia, Alfa Romeo, Fiat Professional, Abarth, Maserati, Chrysler et Jeep) sont disponibles en 50 langues environ.

Le défi

Suite à l'évaluation des performances Web de ses sites internationaux, Fiat a constaté que les utilisateurs finaux de certains pays, comme le Japon, devaient supporter de mauvaises performances Web, et que les taux d'abandon étaient assez élevés.

« Notre site Web constitue l'un de nos principaux lieux d'échange avec nos clients », explique Daniele Vigna, responsable de programme chez Fiat. « En fait, il représente l'un de nos vecteurs clés de collecte d'informations et de diffusion de notre image de marque ». La diffusion de contenu Web devrait maintenir les mêmes standards de qualité élevés que la promesse de notre marque ».

Qui plus est, avec l'engouement pour les mobiles, de plus en plus d'utilisateurs naviguent sur les sites Web de Fiat via leurs smartphones ou leurs tablettes. Il va sans dire que les performances mobiles doivent procurer une expérience Web très satisfaisante, et ce quel que soit le mode d'accès des utilisateurs aux sites de Fiat.

En outre, la portée mondiale du constructeur est soutenue par un vaste réseau de concessionnaires et de stations-service agréées présents dans presque tous les pays, qui ont accès à une application internationale de gestion de la relation client (CRM) basée sur le Web, baptisée Fiat Link. Afin de garantir la même facilité d'accès au portail Fiat Link sur l'ensemble du réseau et ainsi améliorer l'efficacité de l'ensemble de ses activités commerciales, FIAT devait accélérer la diffusion de son contenu sur le portail.

L'objectif

Fiat devait répondre à deux exigences pour atteindre son objectif :

  • Optimiser l'expérience de navigation de l'ensemble de ses sites Web, toutes plates-formes confondues : Fiat souhaitait garantir aux visiteurs de ses sites (groupe et marques) une meilleure expérience Web, quel que soit le mode et le lieu d'accès, afin de véhiculer une image de marque positive en ligne et d'éviter tout abandon du site dû à de mauvaises performances Web.
  • Améliorer les performances de son portail Web B2B : le constructeur voulait s'assurer que ses concessionnaires peuvent accéder à Fiat Link et l'utiliser de manière productive, de façon à ce qu'ils puissent à leur tour fournir la meilleure qualité de service possible.

Pourquoi Akamai

Un excellent partenaire

« Notre collaboration avec Akamai a commencé en 2007 et, au fil du temps, Akamai est devenu l'un de nos principaux partenaires. Ces dernières années, ayant constaté des avancées en matière de technologie multimédia ainsi qu'une évolution des comportements de nos utilisateurs, nous avons jugé nécessaire de concevoir une nouvelle stratégie d'expérience visuelle en améliorant la qualité de notre contenu en ligne. Il nous fallait introduire du contenu multimédia plus riche et, pour ce faire, nous avions besoin de l'aide des meilleurs experts du secteur : Akamai en fait partie », explique Daniele Vigna.

Fiat a donc mis en œuvre notre solution sécurisée DSA (Dynamic Site Accelerator), car celle-ci accélère la diffusion des applications et du contenu dynamique dans un environnement éprouvé, totalement sécurisé.

Réduction des taux d'abandon

Suite à la mise en œuvre de la solution DSA d'Akamai, les performances de l'ensemble des sites Web de Fiat se sont considérablement améliorées. Par exemple, pour le site Web d'Alfa Romeo, on a observé au niveau mondial une réduction moyenne du temps de chargement des pages de 195 %, pouvant aller jusqu'à 281 % dans certains cas (comme en Inde). De plus, grâce à DSA d'Akamai, le délai d'affichage des pages a été réduit de 66 %, ce qui a entraîné un recul conséquent du taux d'abandon.

Fiat utilise désormais cette solution pour accélérer le contenu de tous les domaines associés à www.fiat.com, ainsi que pour les nombreux domaines liés aux marques Alfa Romeo et Lancia.

Amélioration de l'expérience mobile

En seulement un an, Fiat a vu de plus en plus d'utilisateurs accéder à son site via des terminaux mobiles. De fait, pour www.fiat.it, pas moins de 12 % des visites sont passées par un terminal mobile.

Afin de garantir une expérience Web optimale sur ces appareils, le constructeur s'est aidé de notre produit Mobile Detection and Redirect.

L'Akamai Intelligent Platform intercepte les requêtes des clients concernant le site Web de Fiat, détecte si la requête émane d'un smartphone ou d'une tablette et, le cas échéant, dirige instantanément l'utilisateur vers un site optimisé pour la navigation mobile. De cette manière, Akamai améliore l'expérience en ligne des visiteurs, en réduisant le temps de chargement du site, tout en simplifiant pour Fiat la gestion de la détection des terminaux mobiles. Cela permet à l'entreprise de rester focalisée sur son cœur de métier au lieu de se préoccuper des performances de son site mobile.

Amélioration des services afin de fidéliser les clients

Le portail de vente et de support du constructeur, Fiat Link, prend en charge environ 21 000 utilisateurs par mois dans 40 pays du monde entier. Ce portail fait partie d'un projet dont l'objectif est d'offrir des services de qualité supérieure permettant à Fiat de fidéliser ses clients par le biais de leurs relations avec ses concessionnaires. Afin d'améliorer les performances de Fiat Link, Akamai a suggéré sa solution WAA (Web Application Accelerator), qui facilite l'accès aux applications Web critiques de l'entreprise. Fiat a constaté des améliorations des performances Web de 25 à 30 % en Europe et de 300 à 400 % au Brésil et en Chine grâce à WAA. « En nous appuyant sur ces résultats, nous prévoyons de déployer WAA dans tous les pays desservis par Fiat Link », précise Daniele Vigna.

Véhiculer une image de fluidité de la marque Made in Italy

Grâce à Akamai, Fiat a considérablement amélioré la communication de sa propre image de marque sur le canal numérique, en garantissant une expérience de navigation fluide depuis les ordinateurs de bureau comme les terminaux mobiles, partout dans le monde. En parallèle, nous avons également contribué à huiler les processus de vente et d'assistance, améliorant ainsi la qualité et l'efficacité du service client.

« Grâce à ce fournisseur de services, nous pouvons offrir à nos clients du monde entier une expérience en ligne fluide, ce qui nous permet d'exporter efficacement l'excellence de la marque FIAT à l'étranger. La technologie d'Akamai joue un rôle prépondérant dans le développement de notre canal en ligne. Nous sommes impatients de collaborer à nouveau avec ce partenaire précieux », conclut Daniele Vigna.

À propos de Fiat

Fiat S.p.A. est le premier constructeur automobile italien. Le groupe, dont la portée mondiale a été améliorée grâce à son partenariat avec Chrysler, conçoit, fabrique et vend des voitures grand public via les marques Fiat, Lancia, Alfa Romeo, Fiat Professional et Abarth, et des voitures de luxe via les marques Ferrari et Maserati. Le portefeuille de Fiat s'est récemment étoffé et inclut désormais les enseignes Jeep et Chrysler, dont les modèles sont désormais distribués en Europe via le réseau FGA, qui compte plus de 1 000 concessionnaires. Fiat S.p.A. opère également dans le secteur des pièces détachées, via les marques Magneti Marelli, Teksid et Fiat Powertrain, et dans le secteur des systèmes de production, via la marque Comau.