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Philips Medical Systems améliore de 50 % les performances de téléchargement sur son portail, et atteint un taux de téléchargements réussis moyen de 91 %

« Depuis que nous avons mis en œuvre la solution Akamai, le nombre de téléchargements de logiciels réussis a augmenté de 50 %, d'un mois à l'autre ».

Jerry Zolit , responsable de programme , service client international de Philips Medical Systems

La situation

Philips Medical Systems, l'un des trois premiers fabricants de dispositifs médicaux au monde, domine le marché de l'imagerie diagnostique médicale et des systèmes de surveillance des patients. Si la maintenance d'un tel équipement peut s'avérer complexe, elle reste néanmoins cruciale pour les soins aux patients. Le portail d'e-support de l'entreprise, connu sous le nom d'InCenter, joue un rôle important dans le soutien de la livraison de l'équipement et des logiciels applicatifs à des milliers de clients, ingénieurs sur site et partenaires de services, dans presque tous les pays du monde.

Le défi

InCenter a été lancé en 2004 afin de soutenir la diffusion de la documentation relative à l'équipement et des logiciels auprès des clients et ingénieurs sur site du monde entier. Mais l'entreprise s'est rapidement rendu compte que sa plate-forme de diffusion de logiciels peinait à prendre en charge les fichiers de documents de plus de 20 Mo et les fichiers logiciels dépassant 250 Mo. Philips a constaté que le temps d'accès aux fichiers pour les visiteurs de son site se trouvant dans des régions comme l'Asie et l'Europe était parfois très long. Cela s'est traduit par une adoption sélective du portail de support par les clients et les ingénieurs, qui se sont ensuite tournés vers le centre (d'appels) de services.

Le personnel de support de Philips devait diviser les fichiers logiciels volumineux en sous-fichiers, un processus lourd et coûteux. Cela a eu un impact négatif sur l'expérience Web du client, les utilisateurs finaux étant contraints de télécharger plusieurs fichiers pour récupérer un seul logiciel. En outre, certains clients et ingénieurs demandaient de la documentation sur CD, ce qui augmentait les coûts pour Philips. « Nous comprenions les limites et coûts associés à la distribution de logiciels et documentation via DVD, mais nous avions également conscience des problèmes de performances Internet qui échappaient à notre contrôle », explique Chris LaFratta, directeur des programmes d'ingénierie pour le service client international de Philips Medical Systems.

L'objectif

Philips Medical Systems avait besoin de remplir cinq exigences clés pour soutenir ses objectifs :

  • Garantir l'évolutivité : il fallait que l'entreprise puisse prendre en charge d'importants pics de trafic chaque fois qu'une nouvelle version ou mise à jour, ou qu'un nouveau patch du produit était mis à disposition.
  • Améliorer les performances des applications : pour pouvoir garantir l'adoption de son portail et de ses téléchargements de logiciels, InCenter devait améliorer la diffusion de ses logiciels pour les visiteurs du site du monde entier, en particulier en Asie et en Europe.
  • Améliorer la satisfaction du client : Philips souhaitait pouvoir diffuser les toutes dernières mises à jour et informations sur l'équipement aussi rapidement que possible à ses clients et ingénieurs sur site, quelles que soient les conditions de trafic Internet.
  • Réduire les coûts de support aux clients : l'entreprise souhaitait réduire ses coûts associés à la diffusion de logiciels, à la production et à l'envoi de documents et DVD, et au support des clients via son centre d'appels.
  • Suivre la distribution des logiciels : dans le cadre d'un secteur réglementé, Philips Medical Systems se doit de garantir l'intégrité des logiciels qu'elle fournit et d'être en mesure de produire des registres des téléchargements effectués.

Pourquoi Akamai

Prise en charge de schémas de trafic imprévisibles

Philips Medical Systems a vite compris que bâtir sa propre infrastructure de diffusion de logiciels n'avait pas de sens. « Il est impossible de prédire quand nous serons confrontés à des pics de trafic et pendant combien de temps. Développer notre infrastructure aurait été coûteux et, au bout du compte, celle-ci aurait été sous-utilisée durant de longues périodes. Après avoir étudié quelques options, notre équipe informatique nous a fortement recommandé Akamai », explique Jerry Zolit, responsable de programme, service client international du portail d'e-support en ligne. Maintenant qu'il dispose de la solution Akamai, le fabricant peut s'adapter pour prendre en charge tout pic de trafic. En l'espace d'un peu plus de quatre mois, Philips a géré une augmentation de 300 % de la fréquentation de son site, qui a atteint un pic de 1,2 To, avec un taux de téléchargements réussis de 91,2 %.

Maintien de la satisfaction client

Le portail InCenter de Philips propose des centaines de milliers de fichiers de documentation et logiciels, dont certains font plus de 2 Go. Lorsqu'un élément d'un équipement hospitalier onéreux, tel qu'un système d'imagerie par résonance magnétique (IRM), tombe en panne, les hôpitaux sont dans l'incapacité de générer du chiffre d'affaires et de répondre aux besoins des patients. Dans ce cas, il est essentiel que les informations ou le logiciel requis soient disponibles de manière aussi rapide et fiable que possible. Nous proposons un gestionnaire de téléchargement qui garantit des taux de transfert beaucoup plus rapides. Cela signifie que les téléchargements se font en quelques minutes, contre plusieurs heures auparavant. « Depuis la mise en œuvre de la solution Akamai, le nombre de téléchargements logiciels réussis a augmenté de 50 %, d'un mois à l'autre », explique Jerry Zolit.

Augmentation de l'adoption du portail

Non seulement le fabricant fournit à ses clients de la documentation critique via Internet, mais il distribue également des correctifs système importants via ce canal. Devant assurer le support de centaines de produits, il en délivre au minimum toutes les semaines. « Depuis que nous avons mis en œuvre la solution Akamai, nous avons amélioré de 50 % les performances de notre site et la vitesse de téléchargement en Europe et en Asie », déclare Chris LaFratta. « Ce type de performances est indispensable pour être certain que nos clients et ingénieurs disposent des informations et mises à jour requises ». Cela favorise également les futures visites sur le portail ».

Coûts d'exploitation en baisse

Les coûts liés à la production et la distribution de documents et de CD peuvent vite atteindre des niveaux élevés. À cela, il convient d'ajouter les coûts de support aux clients et aux ingénieurs sur site via le centre d'appels lorsque ceux-ci ne peuvent pas accéder à InCenter. Le déploiement réussi du portail d'e-support InCenter a permis à Philips Medical Systems de fermer plusieurs sites existants. Cela s'est traduit par des économies d'échelle. En outre, étant donné que davantage de personnes utilisent le site, l'entreprise réalise des gains supplémentaires.

Par ailleurs, Philips peut réduire ses coûts associés à la distribution de médias physiques. « Lorsqu'un logiciel est mis à jour, on se retrouve avec un stock de CD et DVD obsolètes. Grâce à la solution Akamai, nous espérons réduire à la fois notre production en amont et nos coûts finaux de mise au rebut », explique Jerry Zolit.

Respect des exigences réglementaires

Parce qu'elle diffuse des logiciels dans le cadre du support de dispositifs médicaux sensibles, l'entreprise doit suivre toutes ses diffusions de logiciels et garantir qu'aucune corruption n'intervient durant les téléchargements. Avant de faire appel à nous, elle était contrainte de conditionner ses logiciels de manière unique, afin d'en garantir l'intégrité. « Les solutions Media Delivery d'Akamai procèdent automatiquement à un contrôle d'intégrité à la fin du téléchargement, rendant inutiles des étapes de fabrication supplémentaires. Toutes les activités de téléchargement sont signalées à Philips, ce qui permet un suivi centralisé de la distribution des logiciels et améliore grandement nos capacités de reporting et d'audit », explique Jerry Zolit.

Exploitation du Web en tant que canal viable

Philips a rapidement détecté le côté prometteur de l'utilisation d'Internet pour soutenir ses clients. « En intégrant Akamai à notre infrastructure, nous sommes parvenus à migrer avec succès vers un mode commercial beaucoup plus adapté. Nous sommes ainsi à même de transférer des fichiers rapidement et en toute fiabilité, et le taux d'adoption de notre portail a augmenté. Tout cela vient attester notre vision du Web comme étant un canal viable pour le support de nos clients. Akamai nous aide à servir nos clients de manière unique et à nous distinguer de la concurrence », conclut Chris LaFratta.