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Três maneiras seguras de impulsionar a experiência bancária digital

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Gerhard Giese

September 21, 2021

Gerhard Giese is Industry Strategist at Akamai Technologies. He started at Akamai in 2010 and is now manager in the Financial Sector, responsible for customer advisory, information sharing and consulting. With more than 20 years of experience in the security field, Gerd has accumulated in-depth expertise in network security as well as distributed denial of service (DDoS) mitigation and data theft prevention. He continues to interact directly with clients as a trusted security advisor, to identify the most pressing challenges for online businesses. In addition, he regularly delivers talks at industry conferences and works as an independent consultant for federal state authorities such as The German Ministry of IT Defense. Prior to Akamai, Gerd was a senior network engineer at McAfee. Gerd holds CISSP and CCSP certifications and is a certified ethical hacker.

 

O ano de 2020 impactou quase todos os setores, incluindo o banco de varejo. Trancados em casa, os consumidores foram abruptamente forçados a fazer todos os seus serviços bancários pela Internet. A transição repentina afetou profundamente os bancos e criou demandas sem precedentes na infraestrutura online. Alguns websites bancários ficaram sobrecarregados com o tráfego e desaceleraram até quase parar. Alguns sites falharam completamente. 

Volumes de tráfego da web para um cliente de serviços financeiros da Akamai antes e depois do bloqueio de março de 2020 (as barras verdes representam o tráfego diário do cliente e a linha azul representa o desempenho da web) Volumes de tráfego da web para um cliente de serviços financeiros da Akamai antes e depois do bloqueio de março de 2020 (as barras verdes representam o tráfego diário do cliente e a linha azul representa o desempenho da web)

"Acho que estudaremos isso por anos e anos”, disse James von Moltke, CFO do Deutsche Bank, respondendo a uma pergunta da Euromoney sobre como 2020 mudou a forma como o mundo faz negócios.

A pandemia remodelou fundamentalmente os hábitos do consumidor e as operações bancárias. Em um curto espaço de tempo, os bancos precisavam encontrar maneiras inovadoras de servir remotamente e oferecer suporte a toda a sua base de clientes, em massa. Muitos consumidores que tradicionalmente faziam todos os seus serviços bancários pessoalmente (como clientes avessos à tecnologia ou pessoas com deficiência visual) se viram usando serviços bancários online ou apps de banco móvel pela primeira vez, exigindo que as organizações de serviços financeiros expandissem seus recursos de atendimento ao cliente online: 

  • Os profissionais de suporte técnico precisavam auxiliar uma onda de usuários iniciantes

  • Representantes de vendas financeiras precisavam executar remotamente hipotecas, empréstimos de carro e outras transações de alto valor normalmente realizadas em agências

  • Os gerentes do banco passaram a oferecer assistência de crédito e alívio da dívida aos trabalhadores dispensados presos em casa

  • E para piorar as coisas, muitos funcionários do banco também trabalhavam em casa, criando uma miríade de desafios de desempenho de rede, segurança e qualidade de serviço para as organizações de TI

No primeiro trimestre de 2020, vimos um dos picos mais proeminentes no tráfego médio que passa pela rede Edge da Akamai; depois disso, nenhum dia ficou abaixo de 100 Tbps, com os picos mais recentes chegando a 200 Tbps No primeiro trimestre de 2020, vimos um dos picos mais proeminentes no tráfego médio que passa pela rede Edge da Akamai; depois disso, nenhum dia ficou abaixo de 100 Tbps, com os picos mais recentes chegando a 200 Tbps

Os bancos de pensamento rápido aumentaram os serviços de chat de vídeo para envolver os consumidores domésticos, implantaram assistentes de banco virtual para liberar recursos de atendimento ao cliente e aprimoraram os websites de banco online e apps móveis para agilizar as interações com o cliente e expandir a funcionalidade de autoatendimento. Além disso, a maioria dos bancos ampliou suas comunicações internas e ferramentas de colaboração, plataformas de reunião na Web e soluções de contact center para oferecer suporte ao fluxo de funcionários e agentes domiciliares.

Veja o caso do One Community Bank, uma instituição com ativos de 1,3 bilhão de dólares em Wisconsin que foi forçada a fechar seus bancos físicos em março de 2020. O banco se adaptou incentivando o banco online, implementando soluções de videoconferência e mensagens de texto e expandindo suas tecnologias de assinatura eletrônica. Como o Presidente e CEO Steve Peotter explicou à revista Independent Banker , "essa foi uma mudança muito dramática para toda a nossa equipe de serviços bancários de varejo. Trabalhamos com muitos clientes para baixar nosso app. [Nós] os orientamos sobre como depositar um cheque e quando eles podem esperar recebê-lo."

Usabilidade, disponibilidade e segurança são as chaves para o sucesso no mundo pós-COVID

A pandemia mudou para sempre a sociedade e acelerou dramaticamente o ritmo da transformação digital. Os funcionários agora percebem que trabalhar em casa, evitando longas viagens e distrações no bebedouro, melhora a produtividade e a qualidade de vida. Como resultado, muitas empresas, incluindo muitas organizações de serviços financeiros, planejam oferecer suporte a opções de trabalho em casa na era pós-COVID.

Além disso, a pandemia de COVID-19 acelerou o abandono do dinheiro. E descobrimos que em alguns países, incluindo meu próprio país, na Alemanha e na Suécia, cada vez menos pessoas carregam dinheiro. Chegará um momento, e está se aproximando rapidamente, em que, em vez de recusar o uso do cartão, os comerciantes e lojistas dirão: "por que continuar aceitando dinheiro para aquelas poucas pessoas que ainda precisam? Vamos parar de aceitar dinheiro."

Um relatório de 2020 Da UK Finance Payments Markets confirmou esta tendência. Embora o uso de dinheiro tenha diminuído a uma taxa de cerca de 15% ao ano desde 2017, essa taxa dobrou em 2020, com o número de transações em dinheiro caindo 35%. A COVID-19 não instigou o declínio do dinheiro, ao contrário, acelerou o que já estava acontecendo. Após quase uma década de declínio, os pagamentos em dinheiro em 2019 foram apenas 43% do que eram em 2009, enquanto o uso de cartão de débito quase triplicou.

Agora, mais do que nunca, os consumidores percebem que podem realizar muitas tarefas diárias, incluindo a maioria das transações financeiras, pela Internet. Pessoas que antes eram intimidadas por serviços bancários online ou desconfiadas de apps móveis agora veem que não precisam mais visitar uma agência ou usar um caixa eletrônico para transações financeiras de rotina.

Conforme relatado na Financial Times, "a pandemia gerou um aumento de 35% no número de cheques depositados digitalmente, um aumento de mais de 50% nas transações eletrônicas on-line e uma onda de inscrições móveis por clientes que antes se preocupavam com tijolos e argamassa e call centers , "de acordo com Mary Mack, CEO do Wells Fargo's Consumer & Small Business Banking.

O gênio saiu da lâmpada. O setor bancário digital chegou para ficar. No futuro, as organizações de serviços financeiros devem adotar a tecnologia digital não apenas para prosperar, mas para sobreviver. Em uma pesquisa da Digital Banking Report , os executivos de serviços financeiros citaram a transformação do banco digital (75% dos entrevistados) e a melhoria da experiência do cliente (51% dos entrevistados) como suas principais prioridades para 2021.  

A experiência do cliente é fundamental na era digital. Os consumidores digitais de hoje esperam interações online rápidas, fáceis e confiáveis, e o banco digital certamente não é exceção. O desempenho lento da web ou interfaces de usuário mal projetadas podem prejudicar a satisfação do cliente e impedir a adoção de novos apps bancários. E interrupções de serviço e violações de dados podem prejudicar a reputação de uma empresa e impactar os resultados de negócios. Para ter sucesso na era digital, os bancos devem garantir usabilidade superior, alta disponibilidade e forte segurança online para seus serviços. Vamos dar uma olhada em cada um deles individualmente.

Garantir usabilidade superior no banco digital

A experiência do cliente começa com a usabilidade. Primeiras impressões ruins podem afastar os clientes. E interfaces de usuário mal projetadas podem prejudicar a satisfação e impedir o uso. Para ter sucesso no mundo pós-COVID, é preciso entregar a experiência certa, para o usuário certo, no momento certo. Isso significa projetar apps que sejam fáceis de usar, ajudem a melhorar a vida on-line e tenham um bom desempenho tanto em desktops quanto em dispositivos móveis.

Antes da pandemia, muitas empresas se concentravam no cobiçado grupo demográfico que priorizava os dispositivos móveis. Mas o uso de desktop se recuperou durante o bloqueio. Um de nossos clientes bancários viu um aumento de 65% no tráfego originado de desktops. Daqui para frente, muitas pessoas continuarão usando desktops ao trabalhar em casa regularmente. A empresa de pesquisa de força de trabalho Global Workplace Analytics acredita que 25% a 30% da força de trabalho trabalhará em casa vários dias por semana pós-COVID, e a maioria estará presa a seus PCs.

A usabilidade também inclui garantir que os apps bancários sejam acessíveis a pessoas com deficiência. Cerca de 15% da população mundial tem alguma forma de deficiência e pelo menos 2,2 bilhões de pessoas têm alguma forma de deficiência visual. As opções de cores, tamanhos de fonte, controles do teclado, legendas de áudio e outras considerações de acessibilidade são essenciais ao projetar uma interface. O World Wide Web Consortium (W3C) desenvolveu uma série de recomendações para a criação de websites e aplicações acessíveis. Seguindo as diretrizes de acessibilidade de conteúdo da Web do W3C, você pode oferecer um melhor suporte aos clientes com visão subnormal e outras deficiências.

Por fim, certifique-se de equilibrar a experiência do usuário com outros requisitos, como autenticação e detecção de bot. Controles onerosos de captcha, por exemplo, podem frustrar os usuários e dificultar a adoção. Use fortes soluções de autenticação multifator, gerenciadores de bot ou outras técnicas para identificar usuários positivamente e eliminar bots ruins, sem adicionar complexidade.

Controles de captcha onerosos podem prejudicar a experiência do usuário Controles de captcha onerosos podem prejudicar a experiência do usuário

Habilitar alta disponibilidade e desempenho para clientes de banco digital

Obviamente, a disponibilidade e o desempenho também são essenciais no mundo do banco digital. Interrupções do sistema ou tempos de resposta lentos podem levar à insatisfação do cliente, abandono do website e perda de negócios. Um estudo de neurociência de 2019 revelou que atrasos na resposta de apps móveis podem ser tão estressantes quanto assistir a um filme de terror. O estudo mostrou que um atraso de resposta de dois a três segundos levou a um aumento de 44% na frequência cardíaca entre os indivíduos testados.

No mundo bancário, pequenos atrasos no desempenho podem ter implicações enormes nas receitas. Um cliente de serviços financeiros da Akamai descobriu que um atraso de um segundo no tempo de carregamento da página reduziu a probabilidade de um cliente fazer uma transação em 50%!

Execuções comerciais vs. desempenho da web para um cliente de serviços financeiros da Akamai (a linha azul representa o desempenho da web e a linha verde representa o volume de negociação) Execuções comerciais vs. desempenho da web para um cliente de serviços financeiros da Akamai (a linha azul representa o desempenho da web e a linha verde representa o volume de negociação)

É possível otimizar o desempenho e a disponibilidade de sua infraestrutura e aplicações de banco on-line aproveitando um sistema global de rede de entrega de conteúdo (CDN). Os serviços CDN em grande escala armazenam em cache o conteúdo perto do usuário para carregamentos de página mais rápidos e melhores experiências. Os CDNs roteiam o tráfego de maneira inteligente para equilibrar o desempenho e conectar os usuários aos servidores ideais. E eles oferecem redundância e failover para oferecer suporte à disponibilidade contínua no caso de falhas do website ou interrupções do provedor de serviços.

Garantir uma segurança forte para proteger os clientes de serviços financeiros

A pandemia foi uma bênção para os agentes de ameaças e cibercriminosos. Ao longo de 2020, os golpistas aproveitaram a COVID-19 e a promessa de assistência financeira ou o estresse das dificuldades financeiras para atingir pessoas em todo o mundo por meio de ataques de phishing. Muitos invasores visaram o setor de serviços financeiros. O kit de phishing Kr3pto, por exemplo, usava mensagens SMS falsas de instituições financeiras para atrair vítimas inocentes. Kr3pto está vinculado a mais de 4.000 campanhas de phishing por SMS, visando grandes bancos como HSBC, Lloyds e NatWest. 

Um SMS falso do Kr3pto Um SMS falso do Kr3pto

A onda de ataques de phishing impulsionou uma explosão de ataques de preenchimento de credenciais ao longo da pandemia; os criminosos negociaram, venderam e exploraram credenciais roubadas. Um relatório Akamai 2021 sobre o estado da Internet revela que houve 193 bilhões de ataques de preenchimento de credenciais em todo o mundo em 2020. Mais de 3,4 bilhões deles ocorreram no setor financeiro, representando um aumento de 45% em relação a 2019.

Tentativas diárias de abuso de credenciais (1º de janeiro de 2020 a 31 de dezembro de 2020) Tentativas diárias de abuso de credenciais (1º de janeiro de 2020 a 31 de dezembro de 2020)

Você pode se defender contra o preenchimento de credenciais implantando uma solução de gerenciamento de bot baseada em rede. Os agentes de ameaças geralmente contam com botnets distribuídos para realizar ataques complexos de preenchimento de credenciais. As soluções de gerenciamento de bot permitem detectar e controlar o tráfego ilegítimo de bot na extremidade da rede, para que você possa bloquear invasores antes que eles acessem suas aplicações ou sobrecarreguem sua infraestrutura.

Claro, o preenchimento de credenciais é apenas uma forma de ataque cibernético. Os ataques da Web (ataques direcionados a apps da Web) e ataques de negação de serviço distribuído (DDoS) também aumentaram significativamente durante a pandemia. 

Ataques contra o setor de serviços financeiros, 2020 vs. 2019 Ataques contra o setor de serviços financeiros, 2020 vs. 2019

No setor de serviços financeiros, os ataques na web e DDoS aumentaram 62% e 110%, respectivamente, de 2019 a 2020. Para proteção máxima, implemente uma estratégia de segurança multicamadas que inclui soluções de gerenciamento de bot baseadas em rede para proteger contra os ataques de preenchimento de credenciais, API e ferramentas de segurança de aplicações para proteger contra os ataques da Web e recursos de proteção contra DDoS para se defender contra os ataques sofisticados de negação de serviço.

Conclusão

A COVID-19 alterou fundamentalmente as operações bancárias de varejo, mudou permanentemente os hábitos do consumidor e acelerou drasticamente o ritmo da transformação digital. As instituições financeiras com visão de futuro estão expandindo os investimentos em banco digital, apostando na inovação para manter uma vantagem competitiva no mundo pós-COVID. Concentrando-se na usabilidade, disponibilidade e segurança, os bancos podem otimizar as experiências do cliente, maximizar as taxas de adoção de aplicações e aproveitar ao máximo seus investimentos em tecnologia.

Leia mais sobre o que a Akamai está possibilitando para empresas inovadoras de serviços financeiros



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Gerhard Giese

September 21, 2021

Gerhard Giese is Industry Strategist at Akamai Technologies. He started at Akamai in 2010 and is now manager in the Financial Sector, responsible for customer advisory, information sharing and consulting. With more than 20 years of experience in the security field, Gerd has accumulated in-depth expertise in network security as well as distributed denial of service (DDoS) mitigation and data theft prevention. He continues to interact directly with clients as a trusted security advisor, to identify the most pressing challenges for online businesses. In addition, he regularly delivers talks at industry conferences and works as an independent consultant for federal state authorities such as The German Ministry of IT Defense. Prior to Akamai, Gerd was a senior network engineer at McAfee. Gerd holds CISSP and CCSP certifications and is a certified ethical hacker.