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Philips

Philips Medical Systems potenzia le performance di download del portale del 50% e totalizza una percentuale media di completamento del download pari al 91%

“Dall'implementazione della soluzione Akamai, il numero di download di software riusciti è aumentato del 50%, di mese in mese”.

Jerry Zolit , Program Manager , Philips Medical Systems Global Customer Services

La situazione

Philips Medical Systems, una delle tre principali aziende di apparecchiature mediche, è leader di mercato nell'imaging diagnostico medico e nei sistemi di monitoraggio dei pazienti. Si tratta di apparecchiature complesse da gestire e mantenere, ma fondamentali per l'assistenza ai pazienti. Il portale di assistenza elettronica dell'azienda, denominato InCenter, svolge un ruolo fondamentale nel sostenere la distribuzione delle apparecchiature e del software applicativo a migliaia di clienti, ingegneri che operano sul campo e partner di assistenza, praticamente in ogni paese del mondo.

La sfida

InCenter è stato lanciato nel 2004 per supportare la diffusione della documentazione e del software destinati alle apparecchiature per clienti e ingegneri operativi sul campo in tutto il mondo. Ben presto tuttavia, l'azienda si è resa conto che la piattaforma di distribuzione del software faticava a supportare file di documenti superiori a 20 MB e file software oltre i 250 MB. Philips si è accorta che talvolta i tempi di accesso ai file da parte di visitatori ubicati in Asia ed Europa erano lunghissimi. Ne risultava un'adozione parziale del portale di supporto da parte di clienti e ingegneri, con una deviazione delle chiamate verso il call center dell'assistenza.

Il personale di supporto Philips doveva separare grandi file software in file più piccoli, in un processo complicato e costoso. La web experience dei clienti ne risentiva, poiché gli utenti finali erano costretti a scaricare più file per un'unica release del software. Inoltre, alcuni clienti ed ingegneri richiedevano la documentazione su CD, con un aumento dei costi a spese di Philips. “Avevamo compreso i costi e le limitazioni associati alla distribuzione del software e della documentazione per mezzo dei DVD, ma eravamo altresì consapevoli che i problemi di performance di Internet andavano oltre il nostro controllo” spiega Chris LaFratta, responsabile dei programmi tecnici dell'assistenza clienti globale di Philips Medical Systems.

L'obiettivo

A sostegno dei propri obiettivi, Philips Medical Systems doveva rispondere a cinque requisiti chiave:

  • Garanzia di scalabilità: L'azienda doveva supportare grandi picchi di traffico dopo la release di un nuovo prodotto, patch o aggiornamento.
  • Migliori performance delle applicazioni: Per garantire l'adozione dei download del software e del portale, InCenter doveva migliorare la distribuzione del software per i visitatori del sito di tutto il mondo, soprattutto in Asia e in Europa.
  • Migliore soddisfazione del cliente: Philips desiderava fornire aggiornamenti software e informazioni sulle attrezzature per i propri clienti e ingegneri sul campo non appena diventavano disponibili, a prescindere dalle condizioni del traffico Internet.
  • Riduzione dei costi per supportare i clienti: L'azienda desiderava ridurre i costi associati alla distribuzione del software, producendo e inviando documenti e DVD e supportando i clienti tramite il call centre.
  • Registrazione della distribuzione di software: Poiché opera in un settore regolamentato, Philips Medical Systems deve garantire l'integrità del software fornito ed essere in grado di produrre una traccia dei download completati.

Perché Akamai

Supporto di andamenti di traffico imprevedibili

Philips Medical Systems ha capito da subito che creare la propria infrastruttura di distribuzione software non aveva senso. “Prevedere quando si verificano i picchi di traffico e la loro durata è praticamente impossibile. Ampliare la nostra infrastruttura era un'operazione costosa, e per gran parte del tempo sarebbe restata inutilizzata. Il team IT ha esplorato alcune opzioni e ci ha consigliato caldamente Akamai” spiega Jerry Zolit, Program Manager, Online eSupport Portal Global Customer Services. Grazie ad Akamai, Philips Medical Systems riesce a supportare qualunque crescita improvvisa di traffico. In poco più di quattro mesi, Philips ha registrato un aumento del traffico del 300%, con picchi di 1,2 TB e un tasso di completamento di download pari al 91,2%.

Clienti soddisfatti

Il portale InCenter di Philips offre centinaia di migliaia di file di documentazione e software, alcuni di dimensioni superiori a 2 GB. Quando un componente di una costosa attrezzatura ospedaliera è fuori servizio, ad esempio un sistema RM, gli ospedali non generano profitti e non soddisfano i bisogni del paziente. In situazioni simili, è fondamentale che le informazioni o il software necessario siano resi disponibili il più velocemente possibile e in modo affidabile. Akamai offre un sistema di gestione dei download che garantisce una maggiore velocità dei trasferimenti. Adesso un download viene completato nell'ordine dei minuti, non delle ore. “Dall'implementazione della soluzione Akamai, il numero di download di software riusciti è aumentato del 50%, di mese in mese” spiega Zolit.

Maggiore adozione del portale

Non solo Philips offre ai propri clienti utilissima documentazione tramite Internet, ma distribuisce tramite questo canale anche importanti patch di sistema. Con centinaia di prodotti da supportare, Philips distribuisce le patch quanto meno a cadenza settimanale. “Dall'implementazione della soluzione di Akamai, abbiamo migliorato la performance del sito e la velocità di download in Europa e Asia del 50%” dice LaFratta. “Questo tipo di performance è cruciale per garantire a clienti e ingegneri di disporre delle informazioni e degli aggiornamenti quando servono. Inoltre le future visite al portale ne sono incoraggiate.”

Riduzione dei costi operativi

I costi associati alla produzione e alla distribuzione dei documenti e dei CD lievitano rapidamente. A questi si aggiungono quelli per il supporto dei clienti e degli ingegneri tramite il call center, interpellato quando non è possibile accedere a InCenter. Una riuscita distribuzione del portale di supporto elettronico InCenter ha permesso a Philips Medical Systems di chiudere i vari siti legacy esistenti. Ciò ha inciso positivamente sui risparmi. Inoltre, mentre sempre più persone accordano la loro preferenza al sito, i risparmi di Philips aumentano.

Un ulteriore risparmio deriva dalla riduzione dei costi associati alla distribuzione su supporti fisici. “Dopo ogni aggiornamento del software, ci ritroviamo con un'inutile scorta di CD e DVD obsoleti. Grazie ad Akamai prevediamo di ridurre sia i costi di produzione che quelli di smaltimento” spiega Zolit.

Conformità ai requisiti regolamentari

Poiché il software supporta dispositivi medici con dati riservati, Philips Medical Systems deve tenere traccia della distribuzione ed essere certa che non si verifichino fenomeni di corruzione durante il download. Prima di Akamai, l'azienda era obbligata a confezionare il software in un unico modo per garantirne l'integrità. “Le soluzioni per la distribuzione di contenuti media di Akamai eseguono automaticamente un controllo di integrità al termine del download, eliminando la necessità di ulteriori fasi di lavorazione. Tutti i download sono comunicati a Philips, per un controllo centrale della distribuzione del software e il miglioramento delle funzionalità di report e audit” dichiara Zolit.

Il web come canale praticabile

Philips ha subito compreso le opportunità dell'uso di Internet a supporto dei clienti. “Integrando Akamai nell'infrastruttura, siamo riusciti a migrare verso una modalità di business decisamente più appropriata e ora possiamo trasferire i file in modo affidabile, con un aumento del tasso di adozione del portale. Ciò conferma che dobbiamo vedere il web come un canale praticabile per sostenere il supporto dei clienti. Akamai ci aiuta a servire i clienti in modo unico e a differenziarci così dalla concorrenza” conclude LaFratta.