今日はどこのオンラインショッピングを試しましょうか？

初めてオンラインショッピングしたときのことを覚えていますか？私も覚えていません。私は長年オンラインショッピングをしてきましたが購入回数はおそらく過去 5 年間の合計よりも過去 18 か月間の方が多いと思います。オンラインでの買い物は便利なので大好きです。特にマスカラは Sephora から、愛犬の餌やおやつは Chewy から、毎月間違いなく自宅に配達されます。 

一方、パンデミック以前はオンライン購入を考えることすらなかった商品もあります。たとえば、食料品や家具などです。果物や野菜は直接見て選ぶのが好きですし、ソファーは買う前に座り心地を試してみたいと思います。パンデミックによって消費者は買い物の仕方を考え直さざるをえなくなり、小売企業はデジタルコマース業界への投資を余儀なくされました。

消費者は買い物の習慣を変え、小売企業は自宅配達に対応することでこの状況にうまく対処しています。過去 1 年間にデジタル体験は変化し、さまざまな方法で改善されました。オンラインショッピングをより安全で魅力的なものにするために革新的な手法を導入した小売業界のロックスターたちは脚光を浴びています。 

顧客ロイヤルティプログラムがデジタルコマースにもたらす独創的なイノベーション

デジタルコマースにとってロイヤルティプログラムはかつてないほど重要なものとなっています。2020 年が私たちの多くにもたらしたものとして、オンラインで楽しむ時間が増えたことや、買い物をする場所の多様化があります。

• なぜ私は Sephora で何度も買い物をするのでしょうか。もちろん、サービスや商品が素晴らしいからですが、ロイヤルティプログラムのメンバーになっていること、つまり注文するたびに無料サンプルがもらえることも魅力です。無料サンプルが嫌いな人はいるでしょうか。

• 私が Chewy を利用し続けているのも同じ理由です。サービス全体が優れているうえに、ロイヤルティメンバーになっているので割引があります。手書きのメモやグリーティングカードを送ってくるのも気が利いています。

• さらに、パートタイムでヨガのインストラクターをしている私にとって、 PrAna はサステイナブルで快適な服を購入するためのお気に入りの場所です。同社のインフルエンサープログラムに参加しているので、洋服の割引や、これから発売される新製品の情報を得ることができます。 

「一度購入したら終わり」タイプの小売企業が顧客にロイヤルティを感じさせるには？

私は結婚式の前に David’s Bridal を訪問し、店に入ってドレスを選び、購入しましたが、店を出たきり、一度もその店を再訪していません。なぜでしょうか。では、ウェディングドレスの店、家具の店、車の販売店すべてに共通していることは何でしょうか。これらは、顧客が 1 度だけ購入するタイプの小売企業だと考えられます。どのようなロイヤルティプログラムを始めれば、1 度きりの購入者を呼び戻すことができるでしょうか。 

その良い例が David’s Bridal です。この企業は 1 度きりの購入者のロイヤルティを高めるユニークな方法を見つけました。パンデミックのさなかに、David's Bridal では、Chief Marketing Officer である Kelly Cook 氏を含むチームがロイヤルティプログラムの立ち上げに関するブレインストーミングを開始しました。そして天才的なアイデア、 ダイヤモンド・ロイヤルティ・プログラムが生まれました。このロイヤルティプログラムは、無料のハネムーンにつながる可能性のあるクラウドファンディングメカニズムなのです。どのように機能するかというと、新婦の母親が結婚式で着るドレスを David's Bridal で購入すると、その新婦はポイントを獲得できます。その新婦の介添え人が David's でドレスを購入すれば、その新婦はさらにポイントを獲得するという具合です。このプログラムで無料のハネムーンを獲得した最初の新婦には、介添え人が 26 人もいましたが、驚くには当たりません。これだけ多くの介添え人がいれば、多数のロイヤルティポイントだけでなく、万全のサポートも得られるでしょう。

衣料品のオンライン小売企業が完璧にフィットする服を安全に提供 

オンラインで服を購入する消費者は、実際に店舗で服を試着するかわりに、あらゆる色の服をあらゆるサイズのモデルが着ているのをあらゆる角度から見る必要があります。さらに、オンラインショッピングのユーザーは、どのデバイスを使用しても、選択する商品が同じように表示されることを期待します。

ダイナミックで魅力的なオンラインショッピング体験を求める消費者のニーズにバックエンドで対応するのは容易いことではありません。かなり手間がかかる可能性があります。しかし、多くの場合、これによってコンバージョン率が向上します。カナダを拠点とする衣料品メーカーであり小売企業でもある Frank And Oak は、この課題の解決策として、 Akamai Image & Video Manager を導入し、最適な画像配信と画像の自動変換を実現しました。この自動化されたスケーラブルなソリューションによって、Frank and Oak は、簡単で楽しい顧客体験を提供できるようになり、これがコンバージョン率と収益の向上につながりました。

小売企業は、顧客ロイヤルティと没入型の体験を求めますが、買い物客の個人情報やクレジットカード情報を保護するためにはどうすればよいのでしょうか。私は今でも、クレジットカード番号を入力して「購入」をクリックする際に少し不安を感じます。安全なオンラインショッピング体験と、自分の情報が侵害されることはないという確信があるからこそ、私は信頼できるデジタル・コマース・サイトに何度も戻って買い物をするのです。 

Akamai のお客様であるオンライン小売企業の多くは、ボットの管理にも大きな懸念を感じています。 Tokopedia も例外ではありません。インドネシア最大のオンライン市場である Tokopedia は、同社のプラットフォームに何千もの比較的小規模な小売企業をホストし、月間ユーザー数は 9,000 万人に上ります。Tokopedia はパンデミックが発生する前から、すでに Akamai Bot Manager ソリューションを導入していました。Tokopedia の Senior Vice President である Herman Widjaja 氏は、「当社にとって最も重要なのはお客様であり、お客様のデータと体験を守ることです」と述べています。

この 1 年半の間、小売企業は顧客にサービスを提供するために、驚くほど多様な方法でビジネスを変革してきました。それらをすべて取り上げるのは不可能です。一方、私たち消費者の側も少し変化していて、それはよいことだと思います。私は以前よりも食料品店の店員さんに感謝するようになりました。また、なるべく地元で買い物をして、地域の産業をサポートしようとしています。皆様もそうであるなら嬉しいです。  

オンライン顧客の保護についての詳細は、「 リワーズポイント詐欺：小売・ホスピタリティ業界における詐欺の実態 」レポートをご覧ください。 世界の革新的な小売企業は Akamai を活用することで 何が可能になるのか、ご確認いただけます。