Información sobre COVID-19: preguntas frecuentes de los clientes sobre nuestra actuación para la continuidad del negocio

A fecha de abril de 2020

Planificación y preparación de la empresa ante casos de pandemia

P: ¿Cuenta Akamai con un plan de continuidad del negocio?
R: Sí. Es más: además de las políticas y los procedimientos estructurados, tanto Akamai como Intelligent Edge Platform están distribuidos masivamente, y los equipos encargados de prestar nuestros principales servicios están dispersos geográficamente para asegurar el funcionamiento a nivel global en caso de interrupción. Nuestro plan de continuidad del negocio incluye una respuesta ante casos de pandemia que está en constante evaluación y mejora ante la COVID-19.

P: ¿Su plan de continuidad del negocio incluye casuísticas tales como el absentismo laboral masivo, como el que se viene observando?
R: Intelligent Edge Platform de Akamai y nuestras operaciones globales están diseñadas para que una plantilla global pueda trabajar de forma remota. Esto nos permite garantizar que nuestras operaciones continúen en caso de producirse un nivel significativo de absentismo. Esta cuestión se detalla en nuestro plan de respuesta ante casos de pandemia mundial. Puede pedir una copia de este plan a su representante de ventas o atención al cliente de Akamai.

P: ¿Qué revisiones o cambios ha realizado Akamai en el plan de continuidad del negocio de cara a la situación global causada por la COVID-19?
R: Desde mediados de febrero, a medida que se multiplicaban los casos de COVID-19, Akamai ha continuado ajustando sus planes con ayuda de un equipo interdisciplinario compuesto por líderes operativos y técnicos procedentes de varias regiones.

P: ¿Ha determinado Akamai qué parte del personal es clave para garantizar la continuidad del negocio? ¿Quiénes son? ¿Con quién debo contactar si tengo preguntas sobre mi servicio?
R: Sí. Hemos identificado los servicios urgentes orientados a las personas que son necesarios para el funcionamiento de la plataforma, y hemos establecido planes de contingencia. Los centros de mando y control de Akamai están distribuidos globalmente y, en caso de aumento del absentismo o cierre de oficinas, todas y cada una de nuestras ubicaciones puede gestionar la carga del resto.

Puede encontrar información sobre el servicio de atención al cliente de AkaTec aquí.

P: ¿Cómo controla Akamai el desarrollo de la COVID-19 y toma decisiones al respecto?
R: En Akamai, llevamos varias semanas controlando de forma activa la situación provocada por la COVID-19 en todo el mundo y hemos comunicado cualquier información relacionada a nuestros empleados. Un equipo de preparación ante pandemias compuesto por altos puestos de toda la empresa se reúne diariamente para evaluar las novedades, tomar decisiones y gestionar la planificación de la continuidad del negocio a medida que recibe nueva información. Para ello, se sirve de un grupo de trabajo interdisciplinario que supervisa y evalúa continuamente las últimas actualizaciones en materia de salud y economía, las normas y restricciones del Gobierno, y las repercusiones que todo esto puede tener sobre empleados y empresas.

P: ¿Sus equipos directivos y de gestión operativa del negocio han recibido la formación necesaria en materia de continuidad del negocio y gestión de incidentes?
R: Sí. El equipo directivo participa en el programa de gestión de incidentes y crisis técnicas de Akamai, que asegura que Akamai disponga de los recursos adecuados a fin de solventar cualquier tipo de incidente. La solución de este tipo de casos es un proceso de gestión diario. Entre otros, algunos de los implicados en este proceso son el grupo de Seguridad de la información, que realiza un seguimiento de la seguridad y privacidad de la información de Akamai y sus clientes, además de nuestro equipo de Ubicaciones globales y productividad en el lugar de trabajo (“GREWP”, por sus siglas en inglés). Los miembros del equipo de GREWP reciben formación específica sobre continuidad del negocio, con especial hincapié en la higiene y seguridad en el lugar de trabajo y las instalaciones.

P: ¿A qué área funcional informa el equipo de continuidad del negocio?
R: En respuesta a la crisis provocada por la COVID-19, nuestro director de Recursos Humanos está liderando nuestro esfuerzo corporativo en materia de respuesta ante desastres, con el apoyo de cada uno de los propietarios del negocio a nivel ejecutivo, que se encargan de garantizar la continuidad operativa en sus áreas funcionales, aprovechando los programas de continuidad del negocio y la labor de los equipos de respuesta ante incidentes, de lo que informan a nuestro CEO.

P: ¿Disponen de procedimientos de notificación de emergencia?
R: Sí, como parte de nuestro compromiso de mantener a los empleados seguros e informados en caso de emergencia, Akamai dispone de un sistema de notificación de emergencia que se puede utilizar para comunicar información urgente sin descuidar su seguridad. Durante un suceso que pudiera afectar a la seguridad de los miembros de nuestro equipo o en el caso de producirse un problema de funcionamiento grave que afectara a una de nuestras instalaciones, los empleados cualificados del equipo de Seguridad física podrían activar el sistema para enviar comunicaciones (SMS, correos electrónicos o llamadas de voz) y solicitar respuestas a fin de confirmar la seguridad, según sea necesario. Probamos el sistema una vez al año, como mínimo, asegurándonos de que funciona para todos los empleados de todo el mundo y, además, cuando hay incidentes a nivel regional; por ejemplo, los incendios en Australia y California, y los huracanes en el sudeste de Estados Unidos.

P: ¿Ejecutan con regularidad prácticas de continuidad del negocio?
R: Tanto el negocio como la tecnología de Akamai están distribuidos por todos los rincones del planeta, por lo que el plan de continuidad del negocio de Akamai debe ponerse en práctica con frecuencia, como respuesta ante desastres naturales, actos terroristas y fallos de la infraestructura de Internet en todo el mundo. En lugar de llevar a cabo pruebas periódicas, Akamai proporciona un rendimiento continuo ante estos y otros desastres similares, lo que demuestra la correcta aplicación del plan de continuidad del negocio de Akamai y la resistencia de la empresa ante los tipos de amenazas para las que estos planes se han desarrollado. Además, Akamai realiza pruebas periódicas de sus operaciones fundamentales que dependen de intervención humana, como es el caso de los distintos centros de control (el NOCC, el SOCC y el BOCC).

Servicios y productos

P: ¿Con quién debo contactar si tengo preguntas sobre mi servicio?
R: Aunque hay ciertos entornos en los que es preferible recibir asistencia in situ, tenemos planes en marcha que permiten el funcionamiento remoto de Intelligent Edge Platform, en lo que se incluye la atención y asistencia al cliente. Los centros de control de operaciones de red (NOCC) y los centros de control de operaciones de seguridad (SOCC) han puesto en marcha planes de contingencia para poder cubrir las operaciones remotas. Además, disponemos de NOCC, BOCC y SOCC a nivel global ubicados en diferentes zonas del mundo.

Puede encontrar información sobre el servicio de atención al cliente de AkaTec aquí.

P: ¿Qué procedimientos tiene en mente Akamai para desinfectar las instalaciones de sus servidores y oficinas (calefacción, ventilación, sistemas de aire acondicionado, equipos electrónicos, zonas comunes como la cocina, etc.) en caso de una pandemia, como la causada por la COVID-19?
R: Akamai ha contratado a profesionales para realizar las labores de mantenimiento y limpieza. Estas empresas proporcionan servicios preventivos programados y de guardia dentro del espacio de Akamai. Ante la situación, Akamai ha aumentado la frecuencia de limpieza diaria.

P: ¿Ha habido alguna repercusión (directa o indirecta) sobre la cadena de suministro o la plantilla de Akamai que haya afectado a la entrega de los productos o los servicios que recibimos?
R: Sí. Aunque Akamai ha emprendido iniciativas de eficiencia en sus servidores con el fin de reducir la cantidad de servidores necesarios para dar servicio a la red, hemos observado algunos retrasos en la cadena de suministro del servidor debido a los efectos ocasionados por la COVID-19. En el primer trimestre de 2020, el impacto apenas ha sido perceptible. En el segundo trimestre, esperamos un retraso de 70-80 días entre la fecha preferente de recepción del servidor y la fecha de la recepción real. Nos comunicamos constantemente con todos nuestros proveedores para conocer cualquier impacto potencial o real, y estamos preparados para realizar aquellos ajustes que sean necesarios.

P: ¿Cuál es el plan de Akamai para gestionar la repercusión (directa o indirecta) sobre su cadena de suministro? ¿Ha pensado la empresa en otras fuentes de recursos?
R: Contamos con varios proveedores capaces de cubrir la mayoría de las necesidades de nuestro equipamiento principal, como servidores, conmutadores y routers. Además, la forma en que implementamos Akamai Intelligent Edge Platform aprovecha inherentemente un gran número de relaciones de coubicación y ancho de banda.

Sin embargo, dado el alcance de las necesidades de Akamai, no podemos mitigar cada posible impacto en la cadena de suministro simplemente recurriendo a varios proveedores. Cuando nos encontramos con alguna interrupción en la cadena de suministro que no puede ser mitigada, nos esforzamos para priorizar el trabajo centrándonos en minimizar o eliminar el impacto general para nuestros clientes.

P: ¿Dependen de proveedores esenciales para prestar los servicios?
R: No, Akamai minimiza el uso de terceros en lo que concierne a la prestación de sus servicios. Intelligent Edge Platform de Akamai se distribuye globalmente y redirige automáticamente el tráfico en caso de producirse fallos en cualquier ubicación. Esto nos permite minimizar el riesgo de puntos de error únicos. Algunos de los servicios de Akamai se sirven de proveedores de servicios en la nube, como Amazon Web Services y Microsoft Azure, y Akamai cuenta con los sistemas y controles adecuados para minimizar el riesgo que entraña utilizar los recursos de estos terceros.

P: ¿Sabemos si se producirá algún retraso significativo en la recepción de los productos o servicios de Akamai como resultado de la COVID-19?
R: No se prevé ningún retraso significativo de los servicios de Akamai. Nuestros equipos de servicios y asistencia están equipados para trabajar de forma remota durante largos periodos de tiempo. Podría darse un pequeño aumento del tiempo de mitigación en algunos casos de asistencia debido a las dificultades que implica la colaboración entre empleados remotos.

P: ¿Implica su plan de recuperación la interacción con organismos gubernamentales fuera de los Estados Unidos?
R: Por lo general, nuestros planes de recuperación no dependen de interacciones ni aprobaciones de organismos gubernamentales, ya sea dentro o fuera de los Estados Unidos. Sin embargo, durante este brote de COVID-19, dado que existen órdenes confinamiento a distintos niveles en diversas jurisdicciones del mundo, hemos tenido que coordinarnos con los organismos competentes para garantizar que el personal esencial de determinadas ubicaciones pueda acceder a su lugar de trabajo. En la mayoría de los casos, se trata de interacciones bastante rutinarias, ya que se ha reconocido ampliamente que las empresas de tecnología de la información y comunicaciones proporcionan un servicio esencial, y necesitan que se les permita seguir funcionando.

P: ¿Qué se necesita para obtener la autorización que justifique el desplazamiento de un empleado para continuar prestando un servicio en este marco de confinamiento? ¿Se trata de un proceso en curso o tiene autorización para permitir el desplazamiento de los empleados a fin de asegurar la continuidad de servicios esenciales?
R: Durante este brote de COVID-19, dado que existen órdenes confinamiento a distintos niveles en diversas jurisdicciones del mundo, hemos tenido que coordinarnos con los organismos competentes para garantizar que el personal esencial de determinadas ubicaciones pueda acceder a su lugar de trabajo. En consecuencia, como proveedores de un servicio esencial que debe seguir funcionando, hemos gozado de la exención de estas órdenes cuando ha sido necesario.

Gestión de la plantilla

P: ¿Qué restricciones de viaje ha establecido Akamai para sus empleados?
R: Akamai ha restringido todos los viajes de la empresa a nivel mundial: únicamente se permiten aquellos que sean estrictamente necesarios para el negocio y hayan sido aprobados por la dirección ejecutiva. El programa de viajes de Akamai será igual o más restrictivo que los niveles de asesoramiento establecidos por los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades.

P: ¿Obliga Akamai a sus empleados que hayan viajado a zonas altamente afectadas a permanecer en cuarentena durante 14 días?
R: Sí. Pedimos a nuestros empleados que hayan viajado a zonas clasificadas con el nivel 3 de advertencia por los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades a permanecer en cuarentena durante 14 días a partir del último día de la posible exposición al coronavirus.

P: ¿Disponen los empleados de Akamai de un medio para informar a la empresa en caso de dar positivo en COVID-19?
R: Sí. Akamai ha establecido un proceso de notificación prudente para cualquier empleado que reciba un diagnóstico confirmado o presuntivo. Hemos informado a toda nuestra plantilla sobre la existencia de este proceso a través de la intranet de Akamai. En caso de que alguien decida informar de su diagnóstico, Akamai tomará las medidas internas necesarias y apropiadas para preservar la confidencialidad, evitar una mayor propagación y cumplir con cualquier obligación de salud pública.

P: ¿Dispone Akamai de una política de trabajo remoto y los medios necesarios para implantarla?
R: Sí. Actualmente, nuestros empleados de todo el mundo pueden trabajar de forma remota hasta el 15 de mayo, si así lo desean. Además, recomendamos a aquellos empleados que se encuentren en zonas de alto riesgo que trabajen de forma remota. El objetivo de cada uno de nuestros esfuerzos es proteger a nuestros empleados y ayudar a mitigar la propagación del virus.

P: Tengo otras preguntas además de las que aparecen en la declaración del cliente y en esta sección de preguntas frecuentes. ¿Con quién debo contactar?
R: Contacte con su representante de ventas o atención al cliente de Akamai para obtener ayuda.