Informações sobre a COVID-19: Respostas às perguntas frequentes sobre a continuidade dos negócios do cliente

Em abril de 2020

Planejamento e preparação para pandemias/negócios

P: A Akamai tem um plano de continuidade dos negócios (BCP)?
R: Sim. Mais importante, para além das políticas e procedimentos estruturados, tanto os negócios da Akamai como a nossa Intelligent Edge Platform estão amplamente distribuídos, e os nossos serviços principais são realizados por equipes geograficamente dispersas para garantir que tenhamos a capacidade de operar globalmente no caso de uma interrupção. O nosso BCP inclui um plano de resposta a pandemias que estamos avaliando e melhorando ativamente diante da COVID-19.

P: Seu plano de continuidade dos negócios aborda questões de afastamento de colaboradores em massa como o que estamos observando agora?
R: A Intelligent Edge Platform da Akamai e nossas operações globais foram projetadas para terem o suporte de uma equipe de trabalho global com a capacidade de trabalhar remotamente. Isso nos ajuda a garantir que nossas operações continuem em caso de afastamento significativo. Esse assunto será abordado detalhadamente em nosso plano global de resposta a pandemias. Peça uma cópia ao seu representante de vendas e/ou serviço da Akamai.

P: Que análises e/ou mudanças já realizou no BCP da Akamai diante da situação global da COVID-19?
R: Desde meados de fevereiro, à medida que se propagavam os casos de COVID-19, a Akamai continuou a ajustar os seus planos com o apoio de uma equipe multifuncional composta por líderes operacionais e técnicos em várias regiões geográficas.

P: A Akamai identificou o seu pessoal chave necessário para a continuação do negócio? Quem são eles? Com quem posso entrar em contato se eu tiver dúvidas sobre o meu serviço?
R: Sim. Identificamos que estão em vigor os serviços essenciais voltados para o ser humano, que são necessários para operar a plataforma, bem como os planos de contingência. Os centros de comando e controle da Akamai estão globalmente distribuídos, e cada local é capaz de suportar a carga dos outros locais em caso de aumento do absenteísmo ou fechamento do escritório.

As informações de suporte ao cliente da AkaTec podem ser encontradas aqui.

P: Como a Akamai está acompanhando os desdobramentos e tomando decisões relacionadas ao impacto da COVID-19?
R: A Akamai vem monitorando ativamente a situação da COVID-19 em todo o mundo há várias semanas, sempre em constante interação com nossos colaboradores. Uma equipe de líderes seniores de preparação para pandemias reúne-se diariamente para avaliar as novas informações, tomar decisões e gerir o nosso planejamento da continuidade do negócio em resposta a novas informações à medida em que se tornam disponíveis. Esta equipe é informada por um grupo de trabalho multifuncional que monitora e avalia continuamente as últimas atualizações de saúde e econômicas, mandatos e restrições governamentais e impactos nos funcionários e empresas.

P: Suas equipes de gerenciamento sênior e operacional são treinadas para lidar com a continuidade dos negócios e o gerenciamento de incidentes?
R: Sim. As equipes de gerenciamento sênior estão envolvidas no programa de Gerenciamento de Crise Técnica e Incidentes da Akamai, que garante que a empresa tenha os recursos apropriados para lidar com incidentes de todos os tipos. Praticamos o gerenciamento de incidentes todos os dias. Isso envolve, mas não se limita a: o grupo de Segurança da informação, que monitora a segurança e a privacidade das informações da Akamai e de seus clientes, e nossa equipe de Global Real Estate and Workplace Productivity (Produtividade global em imóveis e locais de trabalho, "GREWP"). Os membros da equipe do GREWP recebem treinamento específico sobre continuidade de negócios em relação à segurança e proteção do local de trabalho e das instalações.

P: A qual área funcional a equipe de continuidade dos negócios se reporta?
R: Em resposta à crise da COVID-19, o CHRO, apoiado por cada um dos nossos proprietários funcionais de negócios no nível VPE, lidera nosso esforço corporativo de Resposta a desastres executando a continuidade das operações em suas áreas funcionais, aproveitando os programas BCP e as Equipes de resposta a incidentes e reportando tudo ao nosso CEO.

P: Você possui procedimentos de notificação de emergência?
R: Sim, como parte de nosso compromisso de manter os colaboradores seguros e informados em caso de emergência, a Akamai possui um sistema de notificação de emergência que pode ser usado para comunicar informações urgentes e confirmar sua segurança. Durante um evento que possa afetar a segurança dos membros de nossa equipe ou no caso de um sério problema operacional com uma de nossas instalações, colaboradores treinados dentro da equipe de Segurança Física podem ativar o sistema para enviar comunicações (SMS, e-mail e chamada de voz) e solicitar respostas para confirmar a segurança, conforme apropriado. Testamos o sistema no mínimo uma vez por ano para todos os colaboradores em todo o mundo e quando há eventos regionais, por exemplo, no caso dos incêndios em florestas na Austrália e na Califórnia e dos furacões no sudeste dos Estados Unidos.

P: Exercícios de continuidade dos negócios são realizados regularmente?
R: A natureza geograficamente distribuída dos negócios e da tecnologia da Akamai faz com que o plano de continuidade dos negócios da Akamai seja exercido com frequência em resposta a desastres naturais, atos de terrorismo e falhas de infraestrutura da Internet em todo o mundo. Em vez de testes periódicos, a Akamai fornece seu desempenho contínuo diante desses e de outros desastres semelhantes como evidência da aplicação bem-sucedida do BCP da Akamai e da resiliência da Akamai aos tipos de ameaças para as quais tais planos foram criados. Além disso, a Akamai realiza testes regulares de suas operações críticas baseadas em pessoas, como NOCCs, SOCCs e BOCCs.

Serviços/Produtos

P: Com quem posso entrar em contato se eu tiver dúvidas sobre o meu serviço?
R: Embora existam determinados locais onde é preferível o suporte no local, temos planos que viabilizam a operação remota da Intelligent Edge Platform, incluindo a prestação de suporte de serviços ao cliente. O NOCC (Centros de Comando de Operações de Rede) da Akamai ou SOCC (Centros de Controle de Operações de Segurança) têm planos de contingência em vigor para permitir operações remotas, assim como BOCCs (Centros de Controle de Operações de Transmissão), NOCCs e SOCCs globalmente redundantes, localizados em outras áreas do mundo.

As informações de suporte ao cliente da AkaTec podem ser encontradas aqui.

P: Quais são os procedimentos de que dispõe a Akamai para descontaminar os seus escritórios e instalações de servidores (sistemas de aquecimento, ventilação e ar condicionado, equipamentos eletrônicos, áreas de cozinha, etc.) em caso de pandemia, como a COVID-19?
R: A Akamai contrata prestadores de serviços profissionais de limpeza e manutenção. Essas empresas fornecem serviços preventivos e de emergência dentro da Akamai. Em resposta à COVID-19, a Akamai aumentou a frequência de limpeza diária.

P: A Akamai sofreu algum impacto (direto ou indireto) em sua cadeia de fornecimento e/ou força de trabalho que tenha afetado a entrega de produtos/serviços que recebemos de você?
R: Sim. Embora a Akamai tenha realizado iniciativas de eficiência do servidor para reduzir a quantidade de servidores necessários para atender a rede, vimos alguns atrasos na cadeia de fornecimento do servidor devido aos impactos da COVID-19. No primeiro trimestre de 2020, houve um impacto mínimo. Para o segundo trimestre, esperamos um atraso de 70 a 80 dias entre a data de preferência para o recebimento do servidor e o recebimento real. Estamos em constante comunicação com nossos principais fornecedores e subfornecedores para entender os impactos potenciais ou reais e estamos preparados fazer quaisquer ajustes necessários por toda a empresa.

P: Qual é o plano da Akamai para gerenciar os impactos (diretos ou indiretos) em sua cadeia de fornecimento? A empresa tem fontes secundárias em consideração?
R: Temos vários fornecedores para a maioria de nossas necessidades críticas de equipamentos, incluindo servidores, switches e roteadores. Além disso, a maneira como implantamos a Akamai Intelligent Edge Platform alavanca inerentemente um vasto número de relações de largura de banda e de colocação.

No entanto, devido à dimensão das necessidades da Akamai, não podemos atenuar cada possível impacto da cadeia de fornecimento simplesmente alavancando vários fornecedores. Quando temos de lidar com qualquer situação de interrupção na cadeia de fornecimento que não possa ser atenuada, trabalhamos, em todos os setores da empresa, para priorizar o trabalho que seja feito com foco em minimizar ou eliminar o impacto geral para nossos clientes.

P: Você confia em fornecedores críticos para a entrega de nossos serviços?
R: Não, a Akamai evita o uso de terceiros para a entrega de nossos serviços. A Intelligent Edge Platform da Akamai é distribuída globalmente e reencaminha automaticamente o tráfego em caso de falhas em qualquer local. Isso nos permite minimizar o risco de pontos únicos de falha. Alguns dos serviços da Akamai utilizam fornecedores de nuvem, como Amazon Web Services e Microsoft Azure. Todavia, a Akamai tem sistemas e controles apropriados em vigor a fim de minimizar o risco de uso desses terceiros.

P: Precisamos conhecer ou prever atrasos significativos no recebimento de produtos/serviços da Akamai como resultado da COVID-19?
R: Não prevemos atrasos significativos na entrega de serviços da Akamai. Nossas equipes de Serviços e Suporte estão equipadas para trabalhar remotamente por um longo período. Pode haver um pequeno aumento no tempo de atenuação para alguns casos de suporte devido a desafios na colaboração entre funcionários remotos.

P: Seu plano de recuperação envolve a interação com agências governamentais fora dos Estados Unidos?
R: Geralmente, nossos planos de recuperação não dependem de interações nem aprovações de agências governamentais, dentro ou fora dos Estados Unidos. No entanto, durante este surto específico da COVID-19, onde há medidas de isolamento social ou ordens de bloqueio total (lockdown, em inglês) em várias jurisdições em todo o mundo, tivemos que interagir com as agências relevantes para garantir que a equipe essencial em locais selecionados pudesse acessar seu local de trabalho. Na maioria dos casos, essas interações eram bastante rotineiras, tendo em vista o amplo reconhecimento de que as empresas de tecnologia da informação e de comunicação fornecem um serviço essencial e precisam ter permissão para continuar a operar.

P: O que é necessário para obter autorização que permita a um funcionário indispensável viajar durante o isolamento social para continuar a fornecer serviços? O processo está em andamento e/ou você tem autorização para permitir que os funcionários viajem para dar continuidade aos principais serviços?
R: Durante este surto específico da COVID-19, onde há medidas de isolamento social ou ordens de bloqueio total (lockdown) em várias jurisdições em todo o mundo, interagimos com as agências relevantes para garantir que a equipe essencial em locais selecionados possa acessar seu local de trabalho. Dessa maneira, sempre que necessário, recebemos a dispensa dessas ordens por sermos prestadores de um serviço essencial que precisa receber autorização para continuar a funcionar.

Gestão da força de trabalho

P: Quais restrições de viagem a Akamai implementou em relação aos seus funcionários?

R: A Akamai restringiu as viagens pela empresa globalmente, autorizando apenas as que sejam essenciais aos negócios e aprovadas pela gerência executiva. As orientações de viagem da Akamai serão igualmente ou mais restritivas do que os níveis de recomendação fornecidos pelos Centros de Controle e Prevenção de Doenças.

P: A Akamai está exigindo que os funcionários que viajaram para áreas de alto impacto fiquem em reclusão por 14 dias?
R: Sim. Pedimos a todos os funcionários que viajaram para locais categorizados como o aviso CDC de nível 3 que fiquem em isolamento por 14 dias, contando a partir do último dia de possível exposição ao coronavírus.

P: Os funcionários da Akamai têm um meio de relatar à empresa se tiverem sido diagnosticados com a COVID-19?
R: Sim. A Akamai criou um processo discreto de autonotificação para qualquer funcionário que receba um diagnóstico confirmado ou presumido. Esse processo foi comunicado à força de trabalho global por meio da intranet da Akamai. No caso de alguém comunicar um diagnóstico, a Akamai tomará as medidas internas necessárias e apropriadas para preservar a confidencialidade, mitigar sua propagação e cumprir com qualquer obrigação de saúde pública.

P: A Akamai tem uma política de trabalho em home office e/ou recursos de trabalho remoto?
R: Sim. Atualmente, todos os colaboradores globais capacitados para tal têm a opção de trabalhar remotamente até 15 de maio. Estamos incentivando os colaboradores em locais de alto risco que podem trabalhar remotamente a fazer isso. Estes esforços são para proteger os nossos colaboradores, bem como para ajudar a reduzir a propagação do vírus na comunidade.

P: Eu tenho outras perguntas além dessas que aparecem na declaração do cliente e nas Perguntas frequentes. Com quem devo entrar em contato?
R: O seu representante de vendas e/ou de serviços da Akamai pode ajudar a sanar suas dúvidas.