Informations COVID-19 : FAQ au sujet des mesures visant à préserver la continuité des activités des clients

À compter d'avril 2020

Planification et préparation des activités / pandémies

Q : Akamai dispose-t-elle d'un plan de continuité des activités (PCA) ?
R : Oui. Plus important encore, outre les politiques et procédures structurées, les activités d'Akamai et notre Intelligent Edge Platform sont massivement distribuées, et nos services de base sont assurés par des équipes géographiquement dispersées afin de garantir notre fonctionnement à l'échelle mondiale en cas de perturbation. Notre PCA intègre un plan d'intervention en cas de pandémie que nous évaluons et améliorons activement en fonction du COVID-19.

Q : Votre plan de continuité de l'activité comprend-il une réponse aux problèmes d'absentéisme de masse des employés que nous observons en ce moment ?
R : L'Intelligent Edge Platform d'Akamai, ainsi que nos opérations internationales, sont conçues pour être prises en charge par nos équipes disposant des capacités nécessaires pour travailler à distance dans le monde entier. Cela nous permet d'assurer la continuité de nos opérations en cas d'augmentation de notre taux d'absentéisme. Cette question est abordée de manière plus détaillée dans notre plan mondial d'intervention en cas de pandémie. Pour obtenir une copie de ce plan, adressez-vous à votre représentant commercial et/ou de service d'Akamai.

Q : Quels sont les examens auxquels vous avez procédé et/ou les changements que vous avez apportés au PCA d'Akamai à la lumière de la situation liée au COVID-19 dans le monde ?
R : Depuis la mi-février, alors que les cas de COVID-19 se multiplient, Akamai n'a de cesse d'adapter ses plans avec l'aide d'une équipe interfonctionnelle constituée de responsables opérationnels et techniques dans diverses régions géographiques.

Q : Akamai a-t-elle identifié le personnel clé requis pour la poursuite des activités ? De qui s'agit-il ? Qui puis-je contacter en cas de questions sur mon service ?
R : Oui. Nous avons identifié les services essentiels axés sur le facteur humain nécessaires pour garantir le fonctionnement de la plateforme, et des plans d'urgence ont été mis en place. Les centres de commande et de contrôle d'Akamai sont répartis dans le monde entier et chaque site est capable de gérer la charge des autres sites en cas de pic d'absentéisme ou de fermeture de bureaux.

Les informations d'assistance à la clientèle d'AkaTec sont disponibles ici.

Q : Comment Akamai surveille-t-elle les développements du COVID-19 et comment prend-elle des décisions relatives à son impact ?
R : Akamai surveille activement l'évolution du COVID-19 dans le monde entier depuis de nombreuses semaines, et communique fréquemment avec ses employés. Une équipe de hauts dirigeants de l'entreprise chargée de la préparation aux pandémies se réunit tous les jours afin d'évaluer les nouvelles informations, de prendre des décisions et de planifier la continuité des activités en réponse aux nouvelles données dès qu'elles sont disponibles. Cette équipe est avisée par un groupe de travail interfonctionnel qui surveille et évalue en permanence les dernières mises à jour en matière de santé et d'économie, les obligations et restrictions gouvernementales, ainsi que les répercussions sur les employés et les entreprises.

Q : Vos équipes de direction et de gestion des opérations sont-elles formées à la continuité de l'activité et à la gestion des incidents ?
R : Oui. La direction s'investit dans le programme de gestion des crises et incidents techniques d'Akamai, qui nous assure de disposer des ressources nécessaires pour traiter tous types d'incidents. Nous nous entraînons chaque jour à la gestion d'incidents. Ces pratiques impliquent, sans s'y limiter, le groupe Sécurité de l'information qui surveille la sécurité et la confidentialité des informations d'Akamai et de ses clients, et notre équipe Global Real Estate and Workplace Productivity (« GREWP »). Les membres de l'équipe GREWP font l'objet d'une formation spécifique à la continuité de l'activité portant sur la sécurité et la sûreté des lieux de travail et des installations.

Q : À quel domaine fonctionnel l'équipe de continuité de l'activité répond-elle ?
R : En réponse à la crise du COVID-19, notre CHRO gère nos efforts de réponse aux catastrophes, soutenu par chacun de nos propriétaires fonctionnels de niveau EVP en charge de la continuité des opérations dans leurs domaines fonctionnels, en faisant appel aux programmes PCA et aux équipes de réponse aux incidents, et en rapportant l'évolution de la situation à notre PDG.

Q : Avez-vous mis en place des procédures de notification en cas d'urgence ?
R : Oui. Dans le cadre de notre engagement à assurer la sécurité des employés et la continuité de nos communications en cas d'urgence, Akamai dispose d'un système de notification d'urgence que nous pouvons utiliser pour communiquer des informations urgentes et vérifier que nos employés sont en sécurité. Lors d'un événement susceptible d'avoir un impact sur la sécurité des membres de nos équipes ou en cas de problème opérationnel sérieux sur l'un de nos sites, les employés qualifiés de l'équipe de sécurité physique peuvent activer le système pour envoyer des communications (SMS/e-mail/appel vocal) et demander des réponses pour confirmer la sécurité des employés, le cas échéant. Nous testons le système au moins une fois par an pour tous les employés dans le monde, et quand surviennent des événements à l'échelle régionale, par exemple les incendies qui ont sévi en Australie et en Californie et les ouragans dans le sud-est des États-Unis.

Q : Effectuez-vous régulièrement des exercices de continuité de l'activité ?
R : La distribution géographique des activités et technologies d'Akamai entraîne la mise en œuvre fréquente du plan de continuité de l'activité d'Akamai en réponse aux catastrophes naturelles, aux actes terroristes et aux défaillances de l'infrastructure Internet qui ont lieu partout dans le monde. Plutôt que de réaliser des tests périodiques, Akamai met en avant la continuité de ses performances face à ces catastrophes comme preuve de la réussite de son PCA et de sa résilience face aux menaces pour lesquelles ces plans ont été conçus. En outre, Akamai procède à des tests réguliers de ses opérations critiques gérées par le personnel, telles que nos NOCC, SOCC et BOCC.

Services / Produits

Q : Qui puis-je contacter en cas de questions sur mon service ?
R : Bien que pour certains sites une assistance sur place soit préférable, nous avons mis en place des plans permettant l'opération à distance de l'Akamai Intelligent Edge Platform, notamment dans le but de fournir service client et assistance. Les NOCC (Network Operations Command Centers) ou les SOCC (Security Operations Control Centers) d'Akamai bénéficient de plans d'urgence pour permettre un fonctionnement à distance, et des BOCC (Broadcast Operations Command Centers), NOCC et SOCC redondants sont disponibles dans d'autres régions du monde.

Les informations d'assistance à la clientèle d'AkaTec sont disponibles ici.

Q : Quelles sont les procédures mises en place par Akamai pour décontaminer ses bureaux et ses installations de serveurs (chauffage, ventilation, systèmes de climatisation, équipements électroniques, zones de cuisine, etc.) en cas de pandémie, comme le COVID-19 ?
R : Akamai a passé des contrats avec des fournisseurs professionnels de services de nettoyage et d'entretien. Ces entreprises assurent des services réguliers préventifs et sur appel dans l'espace Akamai. En réponse au COVID-19, Akamai a augmenté la fréquence de nettoyage quotidienne.

Q : La chaîne logistique et/ou le personnel d'Akamai ont-ils été impactés (directement ou indirectement) ? Cela va-t-il avoir des répercussions sur la livraison des produits/services attendus ?
R : Oui. Malgré nos initiatives de réduction du nombre de serveurs nécessaires au réseau, nous rencontrons des retards au niveau de la chaîne d'approvisionnement des serveurs, impactée par le COVID-19. Pour le premier trimestre 2020, les répercussions ont été relativement minimes. Concernant le deuxième trimestre, nous nous attendons à un retard de 70 à 80 jours entre la date de réception souhaitée des serveurs et la réception effective. Nous communiquons constamment avec nos principaux fournisseurs et sous-traitants pour comprendre les impacts potentiels ou réels, et nous sommes préparés à intervenir sur tous les fronts afin de procéder aux ajustements nécessaires.

Q : Quel plan Akamai a-t-elle prévu pour gérer les conséquences (directes ou indirectes) sur sa chaîne logistique ? L'entreprise envisage-t-elle d'autres sources ?
R : Nous disposons de plusieurs fournisseurs pour la plupart de nos besoins en équipements essentiels, qu'il s'agisse de serveurs, commutateurs ou routeurs. En outre, notre déploiement de l'Akamai Intelligent Edge Platform tire intrinsèquement profit d'un grand nombre de relations de colocation et de bande passante.

Cependant, compte tenu de l'étendue des besoins d'Akamai, il nous est impossible d'atténuer chaque impact potentiel sur la chaîne logistique simplement en mobilisant plusieurs fournisseurs. En cas d'interruptions de la chaîne logistique ne pouvant être compensées, nous agissons sur l'ensemble des activités afin de hiérarchiser les taches, en axant nos efforts sur la réduction ou l'élimination de l'impact global pour nos clients.

Q : Faites-vous appel à des fournisseurs stratégiques pour la prestation de nos services ?
R : Non, Akamai limite au minimum le recours à des tiers pour servir ses clients. L'Intelligent Edge Platform d'Akamai est distribuée à l'échelle mondiale et redirige automatiquement le trafic en cas de défaillance à un endroit donné, ce qui nous permet d'éliminer les points de défaillance uniques. Certains services d'Akamai exploitent des fournisseurs de cloud tels qu'Amazon Web Services et Microsoft Azure, et Akamai met en place des systèmes et contrôles appropriés pour minimiser les risques liés à l'utilisation de ces tiers.

Q : Devons-nous connaître ou anticiper d'éventuels retards importants de réception des produits/services Akamai, engendrés par le COVID-19 ?
R : Nous n'anticipons pas de retards importants dans la livraison des services Akamai. Nos équipes de services et d'assistance sont en mesure de travailler à domicile pendant une période prolongée. Une légère augmentation du temps de réponse pourrait avoir lieu concernant certains cas d'assistance, du fait de la collaboration entre employés distants.

Q : Votre plan de reprise prévoit-il des interactions avec des organismes gouvernementaux en dehors des États-Unis ?
R : En général, nos plans de reprise ne reposent ni sur des interactions, ni sur des approbations d'organismes gouvernementaux situés à l'intérieur ou à l'extérieur des États-Unis. Cependant, dans le cadre de cette épidémie de COVID-19, pendant laquelle des mesures de « refuge sur place » et de confinement ont été mises en place dans plusieurs juridictions à travers le monde, nous avons dû interagir avec les organismes concernés afin de nous assurer que les travailleurs essentiels de certains sites pourraient accéder à leur lieu de travail. Dans la plupart des cas, il s'agissait d'interactions de routine, car il a été largement reconnu que les entreprises actives dans le secteur des technologies de l'information et de la communication fournissent un service essentiel et doivent pouvoir continuer à mener leurs activités.

Q : Que devez-vous faire pour obtenir l'autorisation de permettre à vos employés de se déplacer, malgré les mesures de « refuge sur place » en vigueur, afin de continuer à fournir des services ? Le processus est-il en cours et/ou avez-vous déjà obtenu l'autorisation de permettre à vos employés de se déplacer pour assurer la pérennité des principaux services ?
R : Dans le cadre de cette épidémie de COVID-19, pendant laquelle des mesures de « refuge-sur-place » et de confinement ont été mises en place dans plusieurs juridictions à travers le monde, nous avons interagi avec les organismes concernés afin de nous assurer que les travailleurs essentiels de certains sites pourraient accéder à leur lieu de travail. Par conséquent, lorsque cela était nécessaire, nous avons été dispensés du respect de ces mesures en tant que fournisseur d'un service essentiel devant poursuivre ses activités.

Gestion du personnel

Q : Quelles restrictions de déplacement ont été imposées aux employés d'Akamai ?
R : Akamai a limité l'ensemble des déplacements de l'entreprise à l'échelle mondiale, et seuls les déplacements vitaux pour l'entreprise sont autorisés. Les consignes d'Akamai en matière de voyage seront aussi restrictives sinon plus que les recommandations émises par les Centres pour le contrôle et la prévention des maladies.

Q : Akamai impose-t-elle une quarantaine de 14 jours aux employés ayant voyagé dans des zones fortement exposées ?
R : Oui. Nous demandons à tous les employés qui se sont rendus dans des zones classées par le CDC comme relevant du niveau d'alerte 3 de s'imposer une quarantaine de 14 jours, à partir du dernier jour d'exposition potentielle au coronavirus.

Q : Les employés d'Akamai disposent-ils d'un moyen de signaler à l'entreprise qu'ils ont été diagnostiqués positifs au COVID-19 ?
R : Oui. Akamai a mis en place une procédure discrète d'auto-signalement pour tout employé recevant un diagnostic confirmé ou présumé. Cette procédure a été communiquée à l'ensemble du personnel à l'échelle mondiale via l'intranet d'Akamai. Si une personne signale son diagnostic, Akamai prendra les mesures internes nécessaires et appropriées, afin de préserver la confidentialité, de réduire la propagation et de se conformer à toute obligation de santé publique.

Q : Akamai dispose-t-elle d'une stratégie de travail à domicile et/ou de fonctionnalités de télétravail ?
R : Oui. Actuellement, tous les employés à travers le monde en mesure de le faire peuvent travailler à distance jusqu'au 15 mai. Nous encourageons par ailleurs les employés dans les zones à risque élevé à adopter le télétravail dans la mesure du possible. Ces efforts visent à protéger nos employés et à aider à freiner la propagation du virus à l'échelle de la collectivité.

Q : J'ai d'autres questions qui ne figurent pas dans la déclaration client et cette FAQ. Qui dois-je contacter ?
R : Votre représentant commercial et/ou de service d'Akamai peut répondre à vos questions supplémentaires.