Informazioni sul COVID-19: Domande frequenti dei clienti sulla continuità operativa

A partire da aprile 2020

Business/Pianificazione e preparazione alla pandemia

D: Akamai dispone di un piano di continuità operativa (BCP)?
R: Sì. Cosa ancora più importante, in aggiunta alle politiche e procedure strutturate, sia le attività aziendali di Akamai che la sua Intelligent Edge Platform sono distribuite in modo massiccio, e i servizi principali sono eseguiti da team sparsi nel mondo, per garantire la possibilità di operare globalmente in caso di interruzione. Il nostro BCP include un piano di risposta alle pandemie che stiamo valutando e migliorando attivamente alla luce del COVID-19.

D: Il piano di continuità operativa affronta le questioni legate all'assenteismo di massa dei dipendenti a cui ora stiamo assistendo?
R: L'Akamai Intelligent Edge Platform e le nostre attività globali sono concepite per una forza lavoro globale con la possibilità di lavorare da remoto. In tal modo, possiamo garantire la continuità delle nostre attività in caso di un assenteismo significativo. La questione è approfondita nel nostro piano globale di risposta alle pandemie. Potete chiederne una copia al vostro rappresentante delle vendite e/o dei servizi Akamai.

D: Quali revisioni avete completato e/o quali modifiche avete apportato al BCP di Akamai alla luce della situazione causata dal COVID-19 a livello globale?
R: Intorno alla metà di febbraio, quando i casi di COVID-19 hanno iniziato ad aumentare, Akamai ha continuato a rettificare i suoi piani con il contributo del team interfunzionale, composto da leader operativi e tecnici di varie regioni.

D: Akamai ha identificato il personale chiave necessario per la continuazione delle attività? Chi ne fa parte? Chi posso contattare se ho delle domande sul mio servizio?
R: Sì. Abbiamo identificato i servizi essenziali incentrati sulle persone che sono necessari per eseguire la piattaforma e sono in atto dei piani di emergenza. I centri di comando e controllo Akamai sono distribuiti globalmente e ciascuna sede può gestire le attività delle altre sedi in caso di maggiore assenteismo o di chiusura degli uffici.

Le informazioni sul supporto clienti AkaTec sono disponibili qui.

D: Akamai sta monitorando gli sviluppi e prendendo decisioni in relazione agli impatti del COVID-19?
R: Akamai ha monitorato attivamente la situazione del COVID-19 in tutto il mondo per diverse settimane, comunicando frequentemente con i suoi dipendenti. Un team di preparazione alla pandemia, composto da leader senior di tutta l'azienda, si riunisce quotidianamente per valutare le nuove informazioni, prendere decisioni e gestire la pianificazione della continuità operativa in risposta alle nuove informazioni, non appena vengono divulgate. Questo team viene aggiornato da un gruppo di lavoro interfunzionale che monitora e valuta continuamente i più recenti aggiornamenti sanitari ed economici, i mandati e le restrizioni governativi, e gli impatti su dipendenti e azienda.

D: I team della gestione operativa e del senior management sono formati per la continuità operativa e la gestione degli incidenti?
R: Sì. Il senior management è responsabile del programma di gestione delle crisi e degli incidenti tecnici di Akamai, che garantisce all'azienda di disporre delle risorse appropriate per gestire tutti i tipi di incidenti. Ogni giorno, facciamo pratica con vari incidenti, la cui gestione coinvolge, tra gli altri, il gruppo Information Security, che si occupa di monitorare la privacy e la sicurezza delle informazioni di Akamai e dei suoi clienti, nonché il nostro team GREWP (Global Real Estate and Workplace Productivity). I membri del team GREWP ricevono una formazione specifica sulla continuità operativa relativamente alla sicurezza e alla protezione delle strutture e del luogo di lavoro.

D: A quale area funzionale deve riportare il team addetto alla continuità operativa?
R: In risposta alla crisi causata dal COVID-19, il nostro CHRO è responsabile della gestione del team aziendale di risposta ai disastri, coadiuvato da tutti i responsabili a livello di EVP che si occupano della continuità operativa all'interno delle rispettive aree funzionali, si avvalgono dei programmi BCP e dei team di risposta agli incidenti e riportano al nostro CEO.

D: Sono state implementate procedure di notifica delle emergenze?
R: Sì, come parte del nostro impegno volto a mantenere i nostri dipendenti sicuri e informati in caso di emergenza, Akamai ha introdotto un sistema di notifica delle emergenze, che consente di comunicare informazioni urgenti e confermare il proprio stato di salute. Nel caso di un evento potenzialmente pericoloso per la sicurezza dei membri del nostro team o di un grave problema operativo in una delle nostre sedi, alcuni membri del team Physical Security appositamente formati sono in grado di attivare il sistema per l'invio di comunicazioni (SMS/e-mail/chiamate vocali) e richiedere una risposta per confermare il proprio stato di salute, se necessario. Il nostro sistema viene sottoposto a test almeno una volta all'anno per tutti i dipendenti a livello globale e in seguito ad eventi locali, ad esempio, nel caso degli incendi boschivi divampati in Australia e California e degli uragani che hanno devastato la parte sudorientale degli Stati Uniti.

D: Fate regolarmente pratica per la continuità operativa?
R: Vista la natura della tecnologia e delle sedi aziendali di Akamai dislocate in diverse aree geografiche, è necessario fare frequentemente pratica del piano di continuità operativa di Akamai da attuare in risposta a disastri naturali, atti terroristici e problemi all'infrastruttura Internet che possono verificarsi in tutto il mondo. Invece di condurre test periodici, Akamai offre le sue costanti performance per affrontare questi disastri ed eventi simili come prova della corretta applicazione del BCP e della resilienza di Akamai ai vari tipi di minacce per cui questi piani sono stati concepiti. Inoltre, Akamai conduce regolarmente test sulle operazioni critiche basate sul personale, come i nostri NOCC, SOCC e BOCC.

Servizi/Prodotti

D: Chi posso contattare se ho delle domande sul mio servizio?
R: Sebbene in alcuni luoghi sia preferibile il supporto in sede, abbiamo messo in atto dei piani che consentono il funzionamento remoto della Intelligent Edge Platform, inclusa la fornitura dei servizi e del supporto ai clienti. I Network Operations Command Center (NOCC) o Security Operations Control Centers (SOCC) di Akamai hanno messo in atto dei piani di emergenza per consentire le operazioni da remoto, come nei BOCC (Broadcast Operations Command Centers), NOCC e SOCC ridondanti situati in altre parti del mondo.

Le informazioni sul supporto clienti AkaTec sono disponibili qui.

D: Quali procedure ha messo in atto Akamai per decontaminare i suoi uffici e le strutture dei server (riscaldamento, ventilazione, sistemi di climatizzazione, apparecchiatura elettronica, aree cucina, ecc.) nel caso di una pandemia, come il COVID-19?
R: Akamai ha stipulato contratti con ditte specializzate in servizi di pulizia e manutenzione. Tali ditte forniscono servizi preventivi pianificati e d'urgenza all'interno degli spazi Akamai. In risposta al COVID-19, Akamai ha incrementato la frequenza della pulizia quotidiana.

D: Akamai ha subito qualche impatto (diretto o indiretto) alla sua supply chain e/o forza lavoro che ha influito sulla delivery di prodotti/servizi ai clienti?
R: Sì. Sebbene Akamai abbia intrapreso iniziative volte a migliorare l'efficienza dei server, per ridurre la quantità di server necessari a servire la rete, abbiamo notato alcuni ritardi sulla supply chain dei server dovuti agli impatti del COVID-19. Per il primo trimestre del 2020, si è registrato un impatto alquanto minimo. Per il secondo trimestre, ci aspettiamo un ritardo di 70-80 giorni tra la data preferita per la ricezione dei server e quella effettiva. Siamo in comunicazione costante con i nostri fornitori e subfornitori chiave per comprendere eventuali impatti potenziali o reali, e siamo preparati a lavorare per apportare le modifiche eventualmente necessarie.

D: Qual è il piano di Akamai per gestire gli impatti (diretti o indiretti) sulla sua supply chain? L'azienda dispone di fonti secondarie da prendere in considerazione?
R: Disponiamo di molteplici fornitori per la maggior parte delle esigenze essenziali in termini di apparecchiature, inclusi server, switch e router. Inoltre, la maniera in cui distribuiamo la Akamai Intelligent Edge Platform sfrutta, per natura, un ampio numero di larghezza di banda e di relazioni di collocazione.

Tuttavia, considerate le dimensioni delle esigenze di Akamai, non possiamo ridurre ogni possibile impatto sulla supply chain semplicemente sfruttando i molteplici fornitori. Laddove incontriamo interruzioni della supply chain che non possono essere mitigate, lavoriamo all'interno dell'azienda per dare la priorità al lavoro da svolgere concentrandosi sulla riduzione o l'eliminazione dell'impatto complessivo sui nostri clienti.

D: Vi affidate a fornitori particolari per la delivery dei servizi?
R: No, Akamai riduce al minimo l'utilizzo di terze parti per la delivery dei propri servizi. Distribuita a livello globale, l'Akamai Intelligent Edge Platform è in grado di reinstradare automaticamente il traffico in caso di problemi in qualsiasi punto. In questo modo, possiamo minimizzare i rischi di single point of failure. Alcuni servizi di Akamai si avvalgono di fornitori sul cloud, come Amazon Web Services e Microsoft Azure. Inoltre, Akamai ha messo in atto controlli e sistemi appropriati per minimizzare i rischi correlati all'utilizzo di terze parti.

D: Dobbiamo essere a conoscenza o aspettarci ritardi significativi sulla ricezione dei prodotti/servizi Akamai come risultato del COVID-19?
R: Non dobbiamo aspettarci alcun ritardo significativo nella delivery dei servizi Akamai. I nostri team di servizi e supporto sono equipaggiati per lavorare da remoto per un lungo periodo di tempo. Potrebbe esserci un incremento minimo dei tempi di mitigazione per alcuni casi di supporto dovuto alla difficoltà della collaborazione tra dipendenti remoti.

D: Il vostro piano di ripresa prevede l'interazione con istituzioni pubbliche al di fuori degli Stati Uniti?
R: In genere, i nostri piani di ripresa non dipendono da interazioni né da approvazioni da parte di istituzioni pubbliche interne o esterne agli Stati Uniti. Tuttavia, durante questa specifica epidemia causata dal COVID-19, che ha previsto l'obbligo di rimanere a casa o lockdown in diverse zone del mondo, abbiamo dovuto interagire con le istituzioni di competenza per garantire al personale impiegato in ruoli chiave, in determinate sedi, di accedere al proprio luogo di lavoro. In molti casi, si è trattato di interazioni di routine, visto che le aziende operanti nel settore ICT (Information and Communication Technology) sono state ampiamente riconosciute come fornitrici di servizi essenziali ed è stato concesso loro di continuare a lavorare.

D: Cosa vi viene richiesto per permettere ai vostri dipendenti di spostarsi per continuare a fornire i servizi essenziali considerando l'obbligo di rimanere a casa? Siete stati già autorizzati in tal senso e/o attendete ancora il via libera?
R: Durante questa specifica epidemia causata dal COVID-19, che ha previsto l'obbligo di rimanere a casa o lockdown in diverse zone del mondo, abbiamo dovuto interagire con le istituzioni di competenza per garantire al personale impiegato in ruoli chiave, in determinate sedi, di accedere al proprio luogo di lavoro. Di conseguenza, laddove necessario, siamo stati esonerati da tale obbligo, in quanto fornitori di servizi essenziali, ai quali deve essere garantita la continuità operativa.

Gestione della forza lavoro

D: Quali limitazioni ai viaggi ha messo in atto Akamai per i suoi dipendenti?
R: Akamai ha limitato tutti i viaggi aziendali a livello globale, consentendo solo quelli di importanza critica per gli affari e approvati dalla dirigenza. La guida ai viaggi di Akamai sarà ugualmente o maggiormente restrittiva dei livelli di avviso forniti dai Centri per il controllo e le prevenzione delle malattie.

D: Akamai sta chiedendo un'autoquarantena di 14 giorni ai dipendenti che hanno visitato le aree fortemente interessate dal virus?
R: Sì. Stiamo chiedendo a tutti i dipendenti che hanno visitato le regioni catalogate come Livello di allerta CDC 3 di mettersi in autoquarantena per 14 giorni, ad iniziare dall'ultimo giorno della potenziale esposizione al coronavirus.

D: I dipendenti Akamai dispongono di un mezzo per segnalare all'azienda di essere stati infettati dal COVID-19?
R: Sì. Akamai ha ideato un processo di autonotifica discreta per i dipendenti che ricevono una diagnosi confermata o presunta. Questo processo è stato comunicato alla forza lavoro globale tramite la intranet di Akamai. Nel caso in cui qualcuno segnali la propria diagnosi, Akamai intraprenderà i passaggi interni necessari e appropriati per preservare la riservatezza, ridurre l'ulteriore diffusione del virus e rispettare gli obblighi sanitari pubblici.

D: Akamai dispone di una politica per il lavoro da casa e/o capacità di lavoro remoto?
R: Sì. Al momento, tutti i dipendenti di tutto il mondo in grado di farlo possono lavorare da remoto fino al 15 maggio. Inoltre, incoraggiamo i dipendenti che operano in luoghi ad alto rischio a lavorare da remoto, se sono in grado di farlo. Questi sforzi sono volti a proteggere i nostri dipendenti e ad aiutare a ridurre la diffusione del virus nella comunità.

D: Ho altre domande oltre a quelle presenti nella dichiarazione dei clienti e in queste domande frequenti. Chi devo contattare?
R: Il vostro rappresentante delle vendite e/o dei servizi Akamai può aiutarvi in caso di altre domande.