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アイウェアの新しい体験をお客様に提供
ジンズは、メガネをはじめとしたアイウェア製品の設計、製造、販売を行っています。ジンズはグローバルチェーンとして、“Magnify Life.” というブランドの理念のもと、アイウェアを通じて人々の生活を豊かにすることを目指しています。2001 年に初めての店舗をオープンし、日本のアイウェア市場で「低価格の即日サービス」を提供する、業界をリードする店舗として人気を博しました。
ジンズは創業以来、新製品や新サービスの提供に注力してきました。現在は、日本初のみならず、世界初の製品やサービスの開発に積極的に取り組んでいます。同社は、軽量アイウェア市場を立ち上げた Airframe やプルーライトをカットする JINS SCREEN はどのアイウェア製品に加え、新しいアイウェアサービスを市場に投入し続けています。「MEGANE on MEGANE」では、ディープラーニングを使用して、着用しているメガネを取り外さずに新しいメガネを試すことができます。また、「TOUCH & COLLECT」というコンタクトレンズの自動販売機でコンタクトレンズを受け取ることができます。
株式会社ジンズホールディングス、グローバルガバナンス本部、IT ガバナンス部でシニアディレクターを務める佐藤拓磨氏は次のように述べています。「当社は、ベンチャー企業のスタートアップ精神を維持しながら、新製品を迅速に開発することを目指しています。最近では、最新のデジタルテクノロジーを活用した店舗内サービスを開始し、オンラインショップと JINS アプリを中心としたデジタルコマースの取り組みを強化して、オンラインと実店舗を有機的に融合させています」。
顧客のレンズ強度データに処方箋や店舗内の購入記録などのソースからアクセスできる場合は、JINS オンラインショップで、顧客がメガネを簡単に注文して配送を依頼できます。さらに、JINS の Web サイトでは、画期的な方法でメガネを選べるサービスを提供しています。たとえば、オーダーメイドのメガネ・デザイン・サービスである JINS PAINT や、独自の AI サービスである JINS BRAIN を提供しています。JINS BRAIN では、店舗スタッフの豊富な経験を活用した機械学習を活用して、メガネのデザインが着用者に合っているかどうかを判断します。メガネは日常生活に不可欠なものであるため、ジンズは自然災害やパンデミックなどにより人々が屋内にいるとき、Web サイトのトラフィックが急増していることに気づきました。佐藤氏によると、ジンズは常に JINS オンラインショップと JINS アプリを使用して、より良いショッピング体験を提供したいと考えています。
高度な Web 体験を買い物客に提供
多くの小売企業と同様に、ジンズは標準ツールを使用して、JINS オンラインショップへのユーザートラフィックを分析しました。しかしながら、標準ツールを使用してサイトのヒット数やトラフィックのソースを監視することはできたものの、追加データや実用的な知見はほとんど得られませんでした。
「一般的には、Web サイトのパフォーマンスが向上すると、購入時のコンバージョン率も向上すると考えられています。しかしながら、既存の分析ツールを使用して、この 2 つの相関関係を調べる方法はありませんでした。従来のツールでは、Web UI の変更やパフォーマンスの調整がコンバージョン率にどのような影響を与えたり、売上を向上させたりするかは、定量的にわかりません」と、佐藤氏は述べています。「こうした相関関係を手作業で計算することは不可能ではありませんが、かなりの労力がかかります。コンテンツとサービスは、毎日更新されていますので、すべてを継続的に手動で計算するのは非現実的です。それでも、ユーザー体験を向上させるための適切な手順を実行するかどうかや、改善にはどのような追加要素が必要なのかを判断できるデータが必要でした」
これらの問題に直面したジンズは Akamai mPulse に移行することにしました。これは、エンドユーザーが経験したパフォーマンスを可視化し、何を修正すべきかを示し、改善策の効果を明らかにするためのリアルユーザー監視ソリューションです。
ジンズはすでに Akamai CDN などのサービスを利用しており、それらがパフォーマンスの向上に効果があることを経験済みでした。さらに強化できるかどうかを判断するために、同社は mPulse の概念実証を実施し、現在の実装におけるパフォーマンスのボトルネックを具体的に可視化することに成功しました。次にトラフィックを分析し、それぞれの測定と設定の変更がコンバージョン率にどのような影響を与えるかを判断しました。
ビジネスの発展においては、物理環境とデジタル環境をシームレスに統合することを目指しています。
佐藤拓磨氏、株式会社ジンズホールディングス、グローバルガバナンス本部、IT ガバナンス部、シニアディレクター
シミュレーションによるビジネスへの影響の可視化
mPulse は、JINS オンラインショップのパフォーマンスを最適化できます。たとえば、特定のページの JavaScript を変更する場合、mPulse を使用して、その変更がユーザー体験に与える影響を分析します。また、mPulse は、パフォーマンスの変化が購入率、コンバージョン率、意思決定に使用されるその他のビジネス指標にどのような影響を与えるかをシミュレーションするためにも使用されます。
さらに、mPulse によって、以前は検知されなかった問題が発覚しました。たとえば、サードパーティの JavaScript が原因で Web ブラウザーによるページのレンダリングに遅延が発生していたことが判明したのです。この情報に基づいて実装された改善策により、レンダリング時間が 10 秒からわずか 4 秒に短縮されました。こうした改善により、実際のコンバージョン率が大幅に向上しました。
JavaScript に加えて、フォントや CSS など、サイトのパフォーマンスやコンバージョン率に理論的に貢献する要素は常にいくつかありましたが、定量的なデータがなければ対処が困難でした。mPulse を使用すると、ユーザーがページをロードするために必要な実際の時間の変化が数値で表示されるため、Web コンテンツとサービスの実装を担当するユーザーは、作業の効果を簡単に確認できます。そのため、必要なデータを収集して分析を実行するといった手間のかかる手動プロセスが不要になり、IT 部門の負荷が大幅に軽減されました。
シームレスな顧客体験の創出
Akamai は、mPulse データに基づいた定期的にレビューを標準サービスとして提供しています。ジンズは、このレポートサービスを利用して長期的な問題を特定し、改善策を策定したいと考えています。将来的には、mPulse を海外の e コマースサイトに適用し、総合的なパフォーマンス管理を行う予定です。
佐藤氏は次のように述べています。「ビジネスの発展においては、物理環境とデジタル環境をシームレスに統合することを目指しています。そういう意味で、デジタルサービスの重要性は高まっています。JINS アプリはユーザー数が増加しており、コアサービスとみなされています。mPulse 用のネイティブ・モバイル・アプリ SDK も開発中であると聞いたため、Web ブラウザーベースのオンラインショップと一緒に使用して、さらに優れた顧客体験を提供したいと考えています」。
近年、当社は最新のデジタルテクノロジーを活用した店舗内サービスを開始し、オンラインショップと実店舗を有機的に融合させる JINS アプリを中心に、デジタルコマースへの取り組みを強化しています。
佐藤拓磨氏、株式会社ジンズホールディングス、グローバルガバナンス本部、IT ガバナンス部、シニアディレクター
mPulse で観測されたボットトラフィックの傾向に基づいて、佐藤氏は Bot Manager にも関心を寄せています。大半のインターネット帯域幅を占めるボットトラフィックを制限することが可能であれば、不正ログインや製品の不正使用のリスクを軽減し、より安全で快適な Web サーフィン体験を提供できます。
「より優れた UX、セキュリティ、パフォーマンスを目指して、Akamai のサービスを最大限に活用したいと考えています」と、佐藤氏は述べています。「当社は、デジタルサービスを最適化するためのツールをすでに入手しています。今後は、これらのツールをより効果的に活用して、より優れたユーザー体験を実現したいと考えています。当社のリソースだけを使用して完璧なサービスを提供することはできません。パートナーのサポートが欠かせません。Akamai Technologies には、この先、製品用途の提案、アドバイス、ケーススタディを集めた広範な知識ベースを提供し続けてもらいたいと考えています」。
ジンズは今後も、顧客のために快適で新しいアイウェア体験を開発していこうと考えています。一方で、このビジョンを実現するためにデジタルサービスの最適化を推進するのが、Akamai のテクノロジーなのです。
JINS オンラインショップについて
株式会社ジンズホールディングスは、e コマースやデジタルサービスなどのサービスに加え、メガネ、コンタクトレンズ、ウェアラブルデバイスなどのアイウェア製品の設計、製造、販売を行っています。1988 年に設立され、日本のアイウェア市場に、「低価格の即日サービス」を特徴とする新モデルの生産と販売を導入しました。メガネチェーン店は、中国、台湾、米国などの海外の店舗に加え、日本国内で 428 店舗（2020 年 12 月時点）を展開しています。また、最新サービスにも注目が集まっています。これには、購入前に試すバーチャル・フィット・サービスや、コンタクトレンズの自動販売機などがあります。https://www.jins.com/
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