No contexto dos gastos globais com inteligência artificial (IA) que devem atingir US$ 644 bilhões em 2025, o que seria um aumento de 76,4% em relação a 2024, de acordo com a Gartner, fica claro que as organizações veem a IA como existencialmente necessária. Mas o que as empresas têm em mente especificamente quando investem em IA?
Decidimos fazer uma parceria com a Forrester para descobrir isso. Realizamos um estudo duplo-cego com 400 executivos seniores responsáveis pela estratégia de IA e nuvem empresarial. Os entrevistados incluíram diretores, vice-presidentes e executivos de nível C dos setores de tecnologia, serviços financeiros, mídia, varejo, manufatura e saúde.
O objetivo desta pesquisa foi descobrir como as empresas estão abordando os fluxos de trabalho e as ferramentas de IA no curto e no longo prazo, especialmente para aplicações voltadas para o cliente, para as quais as expectativas são mais altas. The State of Enterprise AI: Gaining Experience and Managing Risks (um relatório da Forrester OSNAP) revelou que a IA agora é um imperativo estratégico em todos os setores e regiões geográficas.
Para entender por que esses resultados são importantes, vamos analisar o que os motiva, por que a adoção se apresenta dessa forma e o que as organizações e equipes de desenvolvimento podem fazer a seguir para se manterem à frente.
A IA está definindo a concorrência
Os dados da Forrester mostram que 76% das empresas estão adotando soluções e aplicações de IA para melhorar a experiência do cliente (customer experience, CX), 71% para fortalecer a retenção e 76% para aumentar a eficiência operacional. Estes são os principais impulsionadores do crescimento da receita e da vantagem competitiva.
As organizações que implantam IA com sucesso estão melhor posicionadas para:
- Diferenciação na experiência do cliente
- Captura e proteção da participação no mercado
- Aceleração dos ciclos de inovação
- Liberação do potencial de alavancagem operacional
- Preparação para um futuro sem falhas
Diferenciação na experiência do cliente
Serviços ou recomendações personalizados, atendimento mais rápido com automação e resolução inteligente de serviços melhoram diretamente a experiência do cliente, que a Forrester identifica como o principal impulsionador do investimento em IA. Em mercados competitivos, a qualidade das interações com os clientes é o fator decisivo para a fidelização e retenção.
Captura e proteção da participação no mercado
Ao incorporar IA generativa e outros recursos de IA na jornada do cliente, as empresas criam experiências mais envolventes, difíceis de serem reproduzidas pelos concorrentes. Isso não só aumenta a retenção líquida, mas também eleva os custos de mudança para os clientes.
Aceleração dos ciclos de inovação
As empresas que utilizam IA podem lançar novos produtos e serviços no mercado mais rapidamente, especialmente quando incorporam recursos avançados como criação de conteúdo procedural, pesquisa visual e análise preditiva. Em setores onde a velocidade de comercialização está diretamente relacionada ao aumento da participação no mercado, essa é uma vantagem decisiva.
Liberação do potencial de alavancagem operacional
A eficiência impulsionada pela IA, seja na automação de processos ou no aprimoramento das habilidades da equipe, se traduz em custos mais baixos, escalabilidade mais rápida e capacidade de realocar esforços para trabalhos de maior valor.
Preparação para um futuro sem falhas
Como observa a Forrester, as empresas estão medindo o sucesso da IA não apenas pela eficiência, mas também pelo seu impacto na receita de longo prazo e no valor da vida útil do cliente. As organizações que hesitam correm o risco de serem superadas por concorrentes que integram a IA como um recurso fundamental.
Do ponto de vista de um desenvolvedor, essa mudança significa que a IA agora está incorporada ao caminho crítico dos resultados de negócios. O código que capacita a IA influencia diretamente as métricas, como o valor da vida útil do cliente e a retenção líquida. Isso torna a confiabilidade, a escalabilidade e a ética no design de IA mais importantes do que nunca.
Casos de uso comprovados e a próxima onda de inovação
A Forrester destaca que os casos de uso de IA mais amplamente adotados são aqueles que impactam diretamente os pontos de contato com o cliente: personalização (53%), automação da resolução do atendimento ao cliente (53%) e resposta às perguntas dos clientes (52%). Esses casos de uso dominam porque fornecem resultados mensuráveis e de curto prazo.
Um mecanismo de recomendação que aumenta as conversões ou um chatbot que reduz a rotatividade é muito mais fácil de justificar para a liderança do que iniciativas abstratas de IA com retorno sobre o investimento (ROI) pouco claro. Para as empresas e suas equipes de desenvolvimento, essa ênfase se traduz em demanda contínua por sistemas que podem escalar, processar dados em tempo real e minimizar a latência nas interações com os clientes.
As escolhas tecnológicas definirão vencedores e perdedores na corrida pela IA
As empresas estão entrando nessa poderosa onda de IA sem serem derrubadas por ela. Existem muitas histórias de armadilhas e falhas da IA, por isso é necessária uma abordagem ponderada e deliberada para se tornar uma das histórias de sucesso.
Muitas vezes, optar por começar com casos de uso estabelecidos para obter resultados rápidos, como um chatbot de IA, ajuda a construir confiança na estratégia e a desenvolver fluência no assunto.
Por sua vez, essa confiança abre as portas para implementações de IA mais complexas ou específicas, mais adequadas aos seus negócios. Eles tendem a variar de acordo com o setor. Por exemplo:
Varejo e viagens se concentram na personalização e na pesquisa visual para melhorar a experiência do cliente.
Serviços financeiros valorizam mais a automação e a detecção de fraudes.
Saúde e as ciências biológicas adotam a IA com mais cautela, equilibrando a inovação com a conformidade e o risco.
Além desses casos de uso estabelecidos, as experiências estão aumentando. Quase metade das organizações (46%) está testando a criação de conteúdo procedural, 40% estão testando a pesquisa visual e 37% estão explorando o reconhecimento facial.
Essas experiências são importantes porque os "projetos paralelos" de hoje podem se tornar a base competitiva de amanhã. Pense em como o check-in móvel no setor hoteleiro passou de novidade a necessidade. As empresas que incentivam as equipes de desenvolvimento a testar tecnologias emergentes estão mais bem preparadas para o crescimento explosivo de ferramentas e soluções baseadas em inteligência artificial.
Risco, segurança e reputação: os custos ocultos da IA
O estudo também destaca algumas realidades preocupantes. Um total de 63% dos entrevistados cita preocupações com a segurança como a principal barreira, 55% se preocupam com a conformidade e quase metade (45%) teme danos à reputação se a IA não atender às expectativas.
De uma perspectiva técnica, esses números ressaltam a necessidade de estruturas de governança para:
- Pipelines de dados seguros que impeçam vazamentos
- Monitoramento de modelos para detectar desvios ou vieses
- Protocolos de teste que reflitam as condições de produção
Mitigar esses riscos vai além das proteções técnicas.
As empresas podem se beneficiar ao pensar de forma holística sobre a gestão de riscos. A segurança requer não apenas uma infraestrutura reforçada, mas também políticas claras de tratamento de dados e auditorias regulares para detectar vulnerabilidades antes que os invasores o façam. A conformidade exige colaboração entre equipes de desenvolvimento, equipes jurídicas e especialistas em regulamentação para garantir que os modelos atendam aos padrões regionais e do setor em constante evolução. E o risco reputacional exige transparência e responsabilidade.
As empresas que conseguem explicar como seus sistemas de IA tomam decisões e demonstram imparcialidade têm muito menos chances de enfrentar reações negativas quando algo dá errado. Em outras palavras, as empresas não estão simplesmente criando modelos; elas estão implantando sistemas críticos para os negócios que refletem na integridade da organização.
Mitigar riscos significa combinar disciplina de engenharia com responsabilidade organizacional, para que a busca pela inovação não comprometa a segurança, a conformidade ou a confiança.
A superação dos obstáculos da integração
As empresas estão se protegendo contra riscos ao adotar várias abordagens tecnológicas. A Forrester relata a alta adoção de tecnologias nativas da nuvem (81%), IA de código aberto (72%) e serviços de IA gerenciados (77%). No entanto, 55% das organizações ainda identificam as lacunas tecnológicas e de plataforma como seu principal desafio.
Essa dualidade reflete uma realidade que os desenvolvedores conhecem bem: as ferramentas existem, mas a integração é difícil. APIs proprietárias, ecossistemas fragmentados e requisitos de conformidade desiguais retardam o progresso. As organizações que criam arquiteturas híbridas flexíveis que utilizam inovação de código aberto, serviços gerenciados para escalabilidade e implantações de ponta para experiências de baixa latência superam esse obstáculo com mais frequência.
As empresas que pretendem implementar a IA globalmente no curto prazo precisam de mais do que infraestrutura em nuvem: elas precisam de parceiros que possam operar em diferentes zonas regulatórias, oferecer suporte à residência de dados locais e fornecer desempenho consistente.
Os fornecedores especializados em IA ocupam as primeiras posições nos dados da Forrester como parceiros preferenciais. Isso se alinha com o que vejo na prática: as organizações querem fornecedores que combinem alcance global com profundo conhecimento técnico.
Cinco passos que as empresas podem tomar hoje
O estudo da Forrester deixa uma coisa clara: A IA veio para ficar, e o sucesso depende de como as organizações lidam com as oportunidades e os riscos. Com base nas descobertas, aqui estão cinco passos práticos que você pode tomar hoje:
- Ancorar a IA no valor do cliente. Cada implementação deve estar diretamente ligada a melhorias mensuráveis na experiência do cliente, retenção ou receita.
- Equilibrar velocidade com governança. Aja rapidamente, mas incorpore a conformidade, os testes e o monitoramento no ciclo de desenvolvimento desde o início.
- Investir em uma arquitetura flexível. Evite a dependência ao combinar serviços de código aberto, nativos da nuvem e gerenciados de IA estrategicamente.
- Escolher parceiros com sabedoria. Procure fornecedores que ofereçam escala global, experiência em conformidade local e confiabilidade comprovada.
Trate a experimentação como pesquisa e desenvolvimento. Não isole seus pilotos em silos. Integre os aprendizados em planos de ação de IA de longo prazo.
Definição da próxima era da IA
O estudo da Forrester confirma o que muitos de nós já observaram: a IA se tornou fundamental para a estratégia empresarial. Mas os números também destacam a tensão entre promessa e risco.
Desenvolvedores, arquitetos e líderes empresariais devem reconhecer que construir IA hoje significa moldar não apenas aplicações, mas também as experiências dos clientes e a reputação das marcas no futuro. As empresas que vinculam a IA ao valor para o cliente, adotam estratégias tecnológicas flexíveis e estabelecem parcerias para crescer não só acompanharão o ritmo da era da IA, como também ajudarão a defini-la.
Saiba mais
Se estiver interessado em ler mais sobre o estado da IA corporativa, leia o relatório completo.
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