Where Digital Experience Meets Cybersecurity Intro

数字体验与网络安全

来自 Akamai 和 Forrester Consulting 的全新调查研究和见解

随着企业在线创造更多收入,客户体验日益成为数字化体验。移动客户和网站客户有两个核心期望:

  • 他们希望交互过程快速、轻松、富有个性化和吸引力。他们希望享有这种体验。
  • 他们希望他们的数据和交易确保安全,并保护他们的隐私。他们希望能够信任为其提供内容和服务的企业。

对这两方面都感到满意的客户更愿意分享他们的数据,然后企业可以使用这些数据更好地理解和服务他们,可以用来定制产品,并使他们更多地参与到其中。但是,客户数据非常有价值,常常也非常敏感,并且在线业务一直受到黑客和网络罪犯的攻击威胁。

数字化企业要实现蓬勃发展,必须抓住机会在提供客户体验方面进行创新,并满足保持交互安全的必要条件。企业必须在数字化体验和网络安全之间找到平衡点。找到平衡点的企业就能营造与客户的良性互动循环。表现不佳的企业面临着收入、声誉和信任的螺旋式下降。

为了探索这一至关重要且复杂的挑战,Akamai 聘请 Forrester Consulting 来研究各个公司尤其是数字化程度最高的公司如何解决这一问题。一项针对全球众多行业 350 多名技术主管的调查发现,大多数企业都在创新的数字体验和有效的安全性之间努力实现必要的平衡。然而,那些成功的人获得了巨大回报。

调查研究的主要亮点

高管们意识到客户信任对业务成功至关重要。超过三分之二的人认为情况已经如此,更多的人预计未来会这样。

客户信任度已降至历史最低水平。超过三分之一的高管认为客户对其企业只有中等程度的信任。

缺乏信任的代价是高昂的。仅仅是客户对公司使用数据的行为产生怀疑,就会使公司的在线收益减少高达 25%。

安全失效会造成三倍的损失。公司收入、品牌声誉和客户信任都会急剧下降。

许多公司认识到安全漏洞的危险性。但是,许多人并不了解目前对客户数据的保护与未来的收入之间存在的关系。

数字化体验的交付注重快速性和可靠性。但许多公司未能监控实时效果,不知道客户实际体验的是什么。

行业和地理方面的差异明显。日本和英国的受访者在客户信任方面落后于其他地区。医疗保健行业的受访者对品牌和声誉受损表现出最大担忧。商业行业的受访者和德国的受访者认为,在提供安全的数字化体验方面,他们的技术环境面临着最大挑战。

总体而言,许多公司在努力兼顾安全性与数字化体验。大多数高管表示,他们的公司在维持安全方面较强,在提供创新的数字化体验方面较弱。

数字化成熟度最高的公司能够获得最高的回报。他们声称增长率超过了竞争对手,而且频繁出现两位数的收入增长。

数字差异化公司如何蓬勃发展

鉴于重大泄露行为可能造成财务和声誉损失,大多数公司认为数字化安全优先于数字化体验,这是可以理解的。但由于未能合理平衡这二者,他们错失了商机。

Forrester Consulting 根据一系列数字化成熟度指标对受访者进行了分析和细分。15% 的公司处于最成熟的水平,被称为“差异化公司”。这些公司通常是其行业的领导者,82% 的受访差异化公司表示他们在客户中享有很高的信任度。

在兼顾客户体验和安全性方面,差异化公司表现得更加全面。他们更加清楚安全漏洞可能带来灾难性影响以及收入取决于保护客户数据的事实。他们花费更多精力来优化和保护数字化体验,并且更有可能实时监控这些体验。

差异化公司知道,他们必须不断开发数字化体验并进行创新,以满足日益提高的客户期望。他们知道,他们必须投资数字化体验以推动未来的收入增长,并将投资与收入联系起来以保持领先地位。只有 16% 的人声称执行数字化战略时遇到预算障碍。

通过将客户数据同时置于数字化体验和数字化安全策略的中心位置,差异化公司实现了很好的平衡。客户数据有助于公司推出新的产品、服务和体验,从而推动业务增长。客户数据受到密切保护,如同公司的未来取决于它 — 未来很可能就是这种情况。

如想详细了解如何提供吸引人的数字化体验来建立客户信任,请下载完整报告。通过此项自我评估来确定您的公司在数字化体验与数字化安全之间达到了何种平衡。为了提高数字化成熟度,您可以利用 Akamai 的云交付平台快速、可靠且安全地交付值得客户重视、喜爱和信任的数字化体验。

Akamai 是全球规模最大、最值得信赖的云端交付平台。我们代表顶级金融机构、电子商务领导者、媒体和娱乐提供商以及政府组织处理数十亿设备中高达 30% 的网络流量。基于这种容量和能力,我们可以直接了解数字化体验和数字化安全相交融时的益处及其对客户行为和业务成功的影响。

Related CIO Content