Where Digital Experience Meets Cybersecurity Intro

デジタル体験とサイバーセキュリティの融合

Akamai と Forrester Consulting による新しい調査と知見

企業がオンラインでより多くの収益を上げるにつれて、顧客体験はデジタル体験の度合いをますます増しています。モバイルやウェブサイトを利用するお客様が抱く期待は、主に以下の 2 つです。

  • パーソナライズされた魅力的なやり取りを高速で楽にできること。体験を楽しむことを望んでいます。
  • データやトランザクションのセキュリティが確保され、プライバシーが保護されていること。コンテンツやサービスを提供する企業を信頼することを望んでいます。

どちらの点にも満足しているお客様は、データの共有をより望んでいるため、企業はそのことを利用して、お客様についての理解を深め、より良いサービスを提供し、製品やサービスをカスタマイズして、さらにお客様を魅了することができます。しかしながら、顧客データはきわめて価値が高く、機密性が高いことが多いため、オンラインビジネスは、顧客データを盗み出そうとするハッカーやサイバー犯罪者による攻撃の脅威に常に晒されています。

デジタルエンタープライズが成功するためには、革新的な顧客体験を提供する機会を捉えて、安全なやり取りを維持するという必須条件に応える必要があります。また、デジタル体験とサイバーセキュリティをバランスよく両立しなければなりません。これに成功したエンタープライズは、お客様とのやり取りに好循環を生み出すことができます。それとは逆に、失敗したエンタープライズは、収益、評判、信頼の大幅な低下に直面することになります。

この重要かつ複雑な課題を調査するために、Akamai は Forrester Consulting に、企業、特に最もデジタル面で成熟した企業がどのように対処しているかについて調査するよう依頼しました。世界中のさまざまな業界の 350 人を超えるテクノロジーエグゼクティブを対象にした調査では、ほとんどのエンタープライズが革新的なデジタル体験ときわめて効果的なセキュリティに求められるバランスをとるために悪戦苦闘していることが分かりました。しかしながら、それに成功すれば、大きな見返りを得ることができます。

調査結果の主なポイント

エグゼクティブは、ビジネスで成功を収めるためにはお客様からの信頼が不可欠であるということに気付いている。3 分の 2 以上が、既にそのとおりだと思っていますが、さらに多くの人が今後もそうなると予想しています。

お客様からの信頼は過去最低の水準にまで低下している。3 分の 1 以上のエグゼクティブは、企業がお客様から程々の信頼しか得られていないと感じています。

信頼の欠如は高いものにつく。企業は、データの使用方法に疑いを持たれるだけで、オンラインによる収益が最大 25% 減少する可能性があります。

セキュリティの不具合によって三重のダメージが生まれる。収益、ブランドの評判、お客様からの信頼はすべて、大幅に低下する可能性があります。

企業はセキュリティ侵害の危険性を認識している。ところが、多くの企業は、現在の顧客データを保護することと将来の収益増加との間に関係性があることを理解していません。

デジタル体験の提供ではスピードと信頼性に重点を置いている。ところが、多くの企業では、お客様が実際に体験しているリアルタイムのパフォーマンスをモニタリングすることができていません。

業界や地域による違いが突出していた。日本と英国の回答者は、お客様からの信頼という点で後れを取っています。ヘルスケア業界の回答者は、ブランドや評判へのダメージについて最も心配しています。コマース業界の回答者およびドイツ国内の回答者は、デジタル体験を安全に提供する上で技術環境が最大の課題であるとしています。

全般として、企業は、セキュリティとデジタル体験のバランスを取ることに苦慮している。ほとんどのエグゼクティブは、自社はセキュリティを維持することには強いが、革新的なデジタル体験を提供することには弱いと回答しています。

デジタル面で最も成熟した企業が最大の成果を得る。成長率が競合他社を上回っており、競合他社よりも頻繁に 2 桁の収益向上を果たしていると回答しています。

成功するためのデジタル差別化

大規模な侵害によって生じる財政および信用へのダメージを考えれば、ほとんどの企業がデジタル体験よりもデジタルセキュリティを優先していることには納得できます。しかし、適切なバランスを取ることができなければ、ビジネスチャンスを逃すことになります。

Forrester Consulting は、調査の回答者をデジタル成熟度のさまざまな指標に基づいて分析し、セグメント化しました。それによれば、企業の 15% が「差別化推進者」と呼ばれる最も成熟したレベルにあります。そのような企業は業界のリーダーであることが多く、差別化推進者である回答者の 82% は、多くのお客様から高い信頼を得ていると答えています。

体験とセキュリティとのバランスを取るという点に関して言えば、差別化推進者は例外なく、より優れています。さらに、セキュリティ侵害による壊滅的な影響の可能性、および収益が顧客データのセキュリティを確保できるかどうかによって左右されるという事実をより多く認識しています。そして、デジタル体験の最適化とセキュリティ確保のためにより多くの労力を費やし、リアルタイムでそれらの体験をモニタリングする可能性が高くなります。

「差別化推進者」は、お客様からの高まる期待に応えるために、デジタル体験をたえず進化させる必要があることを知っています。また、将来の収益向上を推進するために、デジタル体験に投資する必要があることを理解しており、競争で有利な状態を継続するためにその投資を収益につなげています。デジタル戦略を実行する上での予算上の障害を報告しているのは、全体のわずか 16% です。

差別化推進者は、顧客データをデジタル体験戦略とデジタルセキュリティ戦略の両方の中心に据えることで、両者のバランスを取っています。顧客データを活用すれば、将来の成長につながる新たな製品やサービス、それに体験が何かが分かります。さらに、顧客データは、あたかも会社の将来を左右するものであるかのように保護されていますが、確かにそうであると言えます。

お客様との信頼関係を構築するための魅了的なデジタル体験を提供する方法について詳しくは、レポート全文をダウンロードしてご確認ください。また、こちらの自己評価ツールを活用して、貴社のデジタル体験とデジタルセキュリティのバランスの状態をご確認ください。Akamai のクラウド・デリバリー・プラットフォームを活用すれば、お客様が価値を見出し、満足し、信頼できるデジタル体験を、迅速、確実、安全に実現できます。

Akamai は世界最大、かつ最も信頼性の高いクラウド・デリバリー・プラットフォームを有しています。グローバルトップの金融機関、e コマース事業者、メディア・エンターテインメント企業、政府機関のために、数十億台のデバイス全体でウェブトラフィック全体の 30% 近くを処理しています。このような規模の容量と処理能力に基づいて、デジタル体験とデジタルセキュリティとの交点で何が起きているか、また、それがお客様の行動やビジネスの成功にどのような影響を与えるのかについて、その様子を実際に見ています。

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