Where Digital Experience Meets Cybersecurity Intro

Digitales Erlebnis trifft auf Cybersicherheit

Neue Umfrageergebnisse und Einblicke von Akamai und Forrester Consulting

Je mehr Umsätze Unternehmen online generieren, desto häufiger spielt sich die Customer Experience digital ab. Nutzer von Apps und Websites haben zwei wichtige Erwartungen:

  • Sie wollen schnelle, bequeme, personalisierte und ansprechende Erlebnisse. Und sie wollen diese Erlebnisse genießen.
  • Sie wollen, dass ihre Daten, Transaktionen und ihre Privatsphäre geschützt sind. Und sie wollen dem Unternehmen, das ihnen Inhalte und Services anbietet, vertrauen.

Kunden, die in diesen beiden Bereichen zufrieden sind, sind eher dazu bereit, ihre Daten weiterzugeben. Anhand dieser Daten wiederum können Unternehmen ihre Kunden besser verstehen, bessere Services anbieten, maßgeschneiderte Angebote entwickeln und die Interaktion steigern. Kundendaten sind jedoch äußerst wertvoll und oftmals vertraulich. Deshalb werden Onlineunternehmen ständig von Hackern und anderen Cyberkriminellen angegriffen, die diese Daten stehlen wollen.

Damit digitale Unternehmen erfolgreich sind, müssen sie die Chance zur Innovation ihrer Kundenerlebnisse nutzen und gleichzeitig den Schutz dieser Interaktionen gewährleisten. Sie müssen die Balance zwischen digitalem Erlebnis und Cybersicherheit finden. Unternehmen, denen dies erfolgreich gelingt, schaffen eine positive Dynamik, die von einem hohen Maß an Kundeninteraktionen geprägt ist. Schaffen sie es nicht, drohen entgangene Umsätze, eine Schädigung des Markenrufs und verlorenes Kundenvertrauen.

Um diese wichtige und komplexe Herausforderung zu meistern, hat Akamai gemeinsam mit Forrester Consulting untersucht, wie Unternehmen – insbesondere solche mit hoher digitaler Reife – das Problem angehen. Eine Umfrage unter 350 Führungskräften im Bereich Technologie auf der ganzen Welt und aus verschiedenen Branchen ergab, dass es den meisten Unternehmen Probleme bereitet, die nötige Balance zwischen innovativem digitalen Erlebnis und effektiver Sicherheit zu finden. Unternehmen, die dies schaffen, erwarten jedoch viele Vorteile.

Wichtige Punkte der Umfrage

Verantwortliche wissen, dass das Kundenvertrauen essenziell für den Geschäftserfolg ist. Mehr als zwei Drittel glauben, dass das bereits der Fall ist, und noch mehr Befragte gehen davon aus, dass es bald so weit sein wird.

Kundenvertrauen hat einen neuen Tiefstand erreicht. Über ein Drittel der Führungskräfte gehen davon aus, dass Kunden ihrem Unternehmen nur mäßiges Vertrauen entgegenbringen.

Fehlendes Vertrauen ist kostspielig. Der bloße Verdacht unzureichender Sicherheit bei der Datenverarbeitung kann zu einem Umsatzabsturz von 25 Prozent führen.

Sicherheitsausfälle können sogar den dreifachen Schaden verursachen. Umsätze, Markenruf und Kundenvertrauen können hierdurch drastisch abnehmen.

Unternehmen kennen die Gefahr von Sicherheitsvorfällen. Doch zu viele berücksichtigen nicht die Verbindung zwischen dem Schutz der Kundendaten und der Umsatzgenerierung von morgen.

Der Fokus bei der Bereitstellung digitaler Erlebnisse liegt auf Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit. Doch viele Unternehmen vernachlässigen die Echtzeitüberwachung der Performance – also die Performance, die der Kunde tatsächlich erlebt.

Hierbei haben sich Unterschiede zwischen verschiedenen Branchen und Regionen gezeigt. Umfrageteilnehmer in Japan und Großbritannien hinken in Sachen Kundenvertrauen hinterher. Befragte aus der Gesundheitsbranche sorgen sich am stärksten um Schäden an Marke und Ruf. Teilnehmer aus der Handelsbranche bzw. aus Deutschland nennen ihre Technologieumgebung als größte Herausforderung bei der Bereitstellung sicherer digitaler Erlebnisse.

Insgesamt bereitet es Unternehmen Probleme, die Balance zwischen digitalem Erlebnis und Sicherheit zu finden. Die meisten Führungskräfte geben an, dass ihre Stärken eher im Bereich Sicherheit liegen als in der Bereitstellung innovativer digitaler Erlebnisse.

Unternehmen mit hoher digitaler Reife verzeichnen die größten Erfolge. Sie verzeichnen Wachstumsraten, mit denen sie die Konkurrenz hinter sich lassen, und erzielen häufiger ein zweistelliges Umsatzwachstum.

So sichern Innovatoren ihren Erfolg

Angesichts des Schadens für Umsatz und Ruf, den ein großer Angriff anrichten kann, ist nachvollziehbar, dass die meisten Unternehmen die digitale Sicherheit dem digitalen Erlebnis vorziehen. Doch ohne optimale Balance zwischen beiden Aspekten verpassen Unternehmen Geschäftschancen.

Forrester Consulting hat die Umfrageteilnehmer basierend auf verschiedenen Anzeichen digitaler Reife analysiert und in Gruppen aufgeteilt. 15 Prozent der Unternehmen erreichen hierbei den höchsten Reifegrad: „Innovator“. Diese Unternehmen sind oft führend in ihrer Branche, und 82 Prozent der befragten Innovatoren geben an, ein hohes Maß an Kundenvertrauen zu genießen.

Auch bei der richtigen Balance zwischen Erlebnis und Sicherheit erzielen Innovatoren durchgängig gute Ergebnisse. Sie kennen die potenziell verheerenden Auswirkungen von Sicherheitsvorfällen am besten und wissen, dass Umsätze vom Schutz der Kundendaten abhängig sind. Sie investieren mehr Zeit und Geld in die Optimierung und den Schutz ihrer digitalen Erlebnisse und überwachen diese häufiger in Echtzeit.

Innovatoren wissen, dass sie ihre digitalen Erlebnisse ständig weiterentwickeln müssen, um den Kundenerwartungen auch in Zukunft gerecht zu werden. Sie wissen, dass sie in digitale Erlebnisse investieren müssen, um künftige Umsätze zu generieren, und nutzen diese Verbindung zwischen Investitionen und Umsatz, um auch in Zukunft erfolgreich zu sein. Nur 16 Prozent melden Budgetprobleme bei der Umsetzung ihrer digitalen Strategien.

Die Innovatoren schaffen die nötige Balance, indem sie Kundendaten zum zentralen Element ihrer Erlebnis- und Sicherheitsstrategien erklären. Kundendaten werden für neue Produkte, Services und Erlebnisse eingesetzt, die das Umsatzwachstum fördern. Und die Kundendaten werden geschützt, als hinge die Zukunft des Unternehmens davon ab – was tatsächlich der Fall sein kann.

Weitere Informationen zur Bereitstellung ansprechender digitaler Erlebnisse, die Kundenvertrauen schaffen, erhalten Sie im vollständigen Bericht. Und mit unserer Selbstbewertung finden Sie heraus, ob Ihr Unternehmen die nötige Balance zwischen digitalem Erlebnis und optimaler Sicherheit bietet. Nutzen Sie die Cloud-Delivery-Plattform von Akamai, um sich digital weiterzuentwickeln und Ihren Kunden schnelle, zuverlässige und sichere digitale Erlebnisse bereitzustellen.

Akamai ist die renommierteste Cloud-Delivery-Plattform. Wir verarbeiten für führende Finanzdienstleister, E-Commerce-Unternehmen, Medien- und Unterhaltungsanbieter und Regierungsbehörden bis zu 30 Prozent des weltweiten Webtraffics auf Milliarden von Geräten. Mit dieser Kapazität und den daraus gewonnenen Einblicken haben wir die Balance zwischen digitalem Erlebnis und optimaler Sicherheit analysiert und untersucht, wie sie sich auf Kundenverhalten und Geschäftserfolg auswirkt.

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