Where Digital Experience Meets Cybersecurity Intro

Quand l'expérience digitale rencontre la cybersécurité

Nouveau sondage et nouvelles visions d'Akamai et de Forrester Consulting

Comme les entreprises génèrent la majeure partie de leur chiffre d'affaires en ligne, les expériences client sont de plus en plus des expériences digitales. Les clients utilisateurs de terminaux mobiles et de sites Web ont deux attentes fondamentales :

  • Ils souhaitent que les interactions soient rapides, faciles, personnalisées et stimulantes. Ils souhaitent profiter de l'expérience.
  • Ils souhaitent que leurs données et transactions soient sécurisées et que leur vie privée soit protégée. Ils souhaitent faire confiance à l'entreprise qui leur fournit des contenus et services.

Les clients satisfaits sur ces deux points sont plus disposés à partager leurs données, que l'entreprise peut ensuite utiliser pour mieux les comprendre et mieux les servir, personnaliser des offres et renforcer leur fidélité. Cependant, les données client sont extrêmement précieuses et souvent sensibles. Les entreprises en ligne sont sous la menace constante d'attaques prenant la forme de tentatives de vol de ces données par des pirates et des cybercriminels.

Pour qu'une entreprise digitale prospère, elle doit saisir l'opportunité d'innover en offrant des expériences client et respecter l'impératif de sécuriser ces interactions. Elle doit trouver l'équilibre entre l'expérience digitale et la cybersécurité. Les entreprises qui atteignent cet objectif créent un cercle vertueux d'interaction avec les clients. Les entreprises qui n'y parviennent pas font face à une baisse de leur chiffre d'affaires, ainsi qu'à une perte de réputation et de confiance.

Pour explorer ce défi essentiel et complexe, Akamai a engagé Forrester Consulting afin d'étudier comment les entreprises, notamment les plus matures digitalement, l'abordent. Une enquête sur plus de 350 dirigeants de sociétés technologiques dans le monde et sur l'ensemble des secteurs a révélé que la plupart des entreprises rencontrent des difficultés pour atteindre l'équilibre nécessaire entre des expériences digitales innovantes et une sécurité hautement efficace. Pourtant, ceux qui réussissent acquièrent d'importants avantages.

Principaux enseignements de l'enquête

Les dirigeants sont conscients que la confiance du client est un élément essentiel à la réussite de l'entreprise. Plus des deux tiers pensent que c'est déjà le cas et davantage de dirigeants s'attendent à ce que cela le soit à l'avenir.

La confiance des clients a atteint un point historiquement bas. Plus d'un tiers des dirigeants interrogés estiment que leur entreprise bénéficie seulement d'un niveau de confiance modéré de la part de leurs clients.

Le manque de confiance est coûteux. Le simple fait de soupçonner une entreprise de mauvaises pratiques en matière d'utilisation des données peut entraîner une chute de son chiffre d'affaires en ligne pouvant atteindre les 25 %.

Les défaillances de sécurité provoquent trois dégâts associés. Elles peuvent sévèrement influer sur le chiffre d'affaires, la réputation de la marque et la confiance des clients.

Les entreprises reconnaissent le danger des failles de sécurité. Cependant, beaucoup ne se rendent pas compte du lien entre la protection des données client aujourd'hui et l'augmentation des revenus demain.

L'offre de l'expérience digitale est axée sur la vitesse et la fiabilité. Cependant, beaucoup d'entreprises ne surveillent pas les performances en temps réel, ce que les clients expérimentent réellement.

Des différences par secteur et région ressortent. Les personnes interrogées au Japon et au Royaume-Uni ont du retard concernant la confiance du client. Les personnes interrogées du secteur de la santé expriment le plus de préoccupations au sujet des dommages à la marque et à la réputation. Les personnes du secteur du commerce et celles interrogées en Allemagne affirment que les plus grands défis résident dans leurs environnements technologiques, lorsqu'il s'agit de fournir des expériences digitales sécurisées.

Dans l'ensemble, les entreprises éprouvent des difficultés à concilier sécurité et expérience digitale. La plupart des dirigeants rapportent que leurs entreprises sont plus performantes pour préserver la sécurité et moins performantes pour offrir des expériences digitales innovantes.

Les entreprises les plus matures digitalement récoltent de plus grands avantages. Elles déclarent des taux de croissance dépassant ceux de leurs concurrents et présentent le plus souvent une croissance des recettes à deux chiffres.

Comment les différenciateurs digitaux prospèrent-ils

Étant donné les dommages financiers et à la réputation d'une infraction majeure, on comprend facilement que la sécurité digitale passe avant l'expérience digitale pour la plupart des entreprises. Toutefois, à défaut d'atteindre le bon équilibre, elles passent à côté d'opportunités commerciales.

Forrester Consulting a analysé et segmenté les personnes interrogées de l'enquête selon un ensemble d'indicateurs de maturité digitale. 15 % des entreprises sont au niveau le plus mature. Elles sont appelées « différenciateurs ». Ces entreprises sont souvent des leaders dans leurs secteurs, et 82 % des différenciateurs interrogés disent qu'ils bénéficient d'un haut niveau de confiance auprès de leurs clients.

Les différenciateurs sont en général davantage en mesure d'équilibrer l'expérience et la sécurité. Ils sont plus conscients de l'impact potentiellement catastrophique des failles de sécurité et du fait que le chiffre d'affaires dépend de la sécurisation des données client. Ils consacrent plus d'efforts pour optimiser et sécuriser des expériences digitales et sont plus susceptibles de surveiller ces expériences en temps réel.

Les différenciateurs savent qu'ils doivent constamment faire évoluer les expériences digitales et innover pour s'adapter aux attentes croissantes des clients. Ils comprennent qu'ils doivent investir dans les expériences digitales pour stimuler le chiffre d'affaires futur. De plus, ils relient l'investissement au chiffre d'affaires, afin de conserver une longueur d'avance. Seuls 16 % signalent des obstacles budgétaires à l'exécution de la stratégie digitale.

Les différenciateurs atteignent un équilibre en plaçant les données client au centre de l'expérience digitale et des stratégies de sécurité digitale. Les données client façonnent les nouveaux produits, les services et les expériences qui stimulent la croissance des entreprises. De plus, les données client sont protégées comme si l'avenir de l'entreprise en dépendait, ce qui pourrait bien être le cas.

Pour en savoir plus sur la façon d'offrir des expériences digitales qui développent la confiance des clients, téléchargez le rapport complet. Effectuez cette auto-évaluation afin de déterminer si votre entreprise équilibre bien l'expérience digitale avec la sécurité digitale. Pour augmenter votre maturité digitale, vous pouvez exploiter la plateforme de diffusion dans le cloud d'Akamai pour offrir à vos clients des expériences digitales bénéfiques, agréables et de confiance, de manière rapide, fiable et sécurisée.

Akamai est la plateforme de diffusion dans le cloud la plus fiable et la plus importante au monde. Nous traitons jusqu'à 30 % du trafic Web, sur des milliards de terminaux, pour le compte de hautes institutions financières, de leaders du e-commerce, de fournisseurs de médias et de divertissement, ainsi que d'organismes gouvernementaux. Cela nous permet de voir immédiatement ce qui se passe au croisement de l'expérience digitale et de la sécurité digitale, ainsi que la façon dont cela impacte le comportement du client et la réussite de l'entreprise.

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