Gestión de incidencias en Akamai

Las incidencias ocurren. Pese a los fuertes controles, es inevitable que surjan problemas cuando se manipula, procesa y distribuye tanto contenido en Akamai y en nombre de los clientes. Para hacer frente a esa realidad, la empresa tiene un conjunto de procedimientos para gestionar las incidencias a medida que estas se producen. La mayoría de las incidencias se resuelven mediante pequeñas intervenciones en la red.

Gestión de incidencias en Akamai

Nuestra primera línea de defensa es un sistema resistente que permite diseñar nuestro software para compensar las numerosas condiciones cambiantes y los posibles puntos de error. Mantenemos una matriz de sensores, registros y mediciones que nos permiten abordar muchos problemas mediante procedimientos operativos normales antes de que un cliente pueda ver sus efectos. 

Si el servicio de soporte técnico no puede resolver un problema de un cliente, o si nuestros sensores detectan un problema fuera de las operaciones normales, declaramos una incidencia. Las incidencias suelen resolverse con la colaboración del personal de desarrollo de sistemas o ingeniería, operaciones de red y atención al cliente. En general, cuanto más grave sea la incidencia (grado 4 (leve) a 1 (grave)), más personas trabajarán en él. 

En todas las incidencias, el objetivo es resolver rápidamente el problema, mantener a los clientes informados y felices, garantizar que la red sea segura y centrar el trabajo de las personas que participan en el incidente, minimizando al mismo tiempo el impacto sobre el resto de la empresa. 

Consideramos que nuestro proceso de incidencias es una de las medidas de seguridad del sistema Akamai. También nuestros auditores. 

Normalmente las incidencias comienzan en la fase uno, que dura hasta que se controla el problema inmediato. En la fase dos, trabajamos para que el sistema vuelva a funcionar normalmente. El objetivo en la fase dos suele ser la comunicación con el cliente. En la fase tres, aprendemos de la incidencia y tomamos medidas a largo plazo para mejorar la seguridad futura.

En todos los niveles de gravedad, tenemos un gestor de incidencias listo para evaluar la gravedad de una situación y coordinarse con otras personas que trabajan en el problema. Muchos empleados pueden recibir formación en gestión de incidencias y pueden presentarse voluntarios como gestores de incidencias cuando surge un problema. 

De hecho, la mayoría los departamentos técnicos de la empresa cuentan con personas capacitadas para intervenir y gestionar la incidencia con otros departamentos. Este gestor de incidencias multidisciplinar coordina un equipo de proyecto de corta duración que se forma cuando es necesario y luego se disuelve. Los participantes dejan de lado temporalmente sus funciones principales para centrarse en la incidencia. 

El siguiente es un desglose de las funciones que los empleados asumen para hacer frente a una incidencia típica. 

  • El gestor de respuestas dirige el equipo temporal que trabaja en la resolución de la incidencia. La persona es el principal objetivo de la comunicación y se espera que obtenga de otros la ayuda que necesita.
  • En una incidencia grave que requiera la participación de los miembros del equipo ejecutivo, otra persona se encarga de la implicación del equipo ejecutivo y ayuda a orientar las decisiones que afectan a toda la empresa. 
  • El Centro de control de operaciones de red (NOCC) supervisa la red desplegada y proporciona soporte técnico y de comunicaciones al gestor de respuestas. 
  • Una persona de Akamai del departamento de servicio al cliente recibe una escalación de las incidencias técnicas que afectan al cliente. Esta persona es responsable de las comunicaciones con los clientes en la mayoría de las incidencias.
  • Los expertos en la materia y los responsables técnicos del servicio de atención al cliente proporcionan información técnica detallada y soporte para la depuración. Para solucionar algunas incidencias más graves o complejas, es necesario que otros especialistas se unan al equipo.
Para solucionar algunas incidencias más graves o complejas, es necesario que otros especialistas se unan al equipo.