Digital Ambitions for Today's Retailer

Digital Ambitions for Today’s Retailers

Os varejistas precisam atender às expectativas dos clientes por meio de canais on-line e móveis.

Os varejistas têm oportunidade de envolver os clientes constantemente por meio de canais on-line e móveis, mas precisam obter a atenção dos clientes e atender às suas expectativas para conquistar os negócios deles. Dois grandes desafios precisam ser enfrentados.

Desafio nº 1 - Envolver compradores da geração do milênio

Consumidores de todas as idades, influenciados por suas interações em mídias sociais e sites de entretenimento, esperam que todos os websites e aplicações sejam rápidos e tenham alto desempenho. No varejo, a Amazon define o ritmo e representa uma ameaça competitiva contínua. A geração do milênio, ou seja, 80 milhões de pessoas de força e com poder de compra em rápido crescimento, são os clientes mais exigentes, implacáveis e inconstantes. Com algumas notáveis exceções, elas muitas vezes valorizam o custo e a experiência mais do que a marca.

  • Querem uma experiência digital rápida, perfeita, interativa e imersiva que atenda, e até preveja, as necessidades deles. 
  • Em troca, eles estão dispostos a compartilhar informações para moldar o marketing que recebem e, às vezes, dispostos a pagar um prêmio para obter conveniências personalizadas. 
  • Eles recorrem à mídia social para investigar produtos e trocar opiniões, cabendo aos varejistas participar das conversas para manter a credibilidade e a confiança.

Desafio nº 2 - Cruzar perfeitamente entre canais

Os clientes querem ser reconhecidos e perceber consistência entre canais, o que inclui o ambiente da loja e websites e aplicações móveis sempre disponíveis. Quanto mais canais os clientes usam para interagir com as lojas de varejo, mais eles tendem a gastar.

  • Duas em cada três pessoas da geração do milênio usam aplicações para auxiliar nas compras em lojas físicas e querem que a experiência móvel melhore a experiência física dentro da loja. 
  • Ao coletar, atribuir e analisar dados de diversos canais, os varejistas podem desenvolver uma visão holística de cada cliente, prever o comportamento do cliente e personalizar ainda mais produtos, serviços, promoções, programas de fidelidade e publicidade direcionada.
  • A integração entre canais oferece aos varejistas novas eficiências no inventário, distribuição e marketing que criam benefícios para o cliente multicanais.

Com o sucesso no engajamento entre canais, os varejistas podem aumentar o número de transações de vendas, converter possíveis clientes em clientes reais, vender mais para os clientes existentes e cultivar a fidelidade do cliente.

Inovações para engajar

Os principais varejistas estão enfrentando esses desafios e engajando os clientes de várias maneiras inovadoras:

  • Do ponto de vista do cliente, a aplicação móvel do Starbucks tem um propósito simples, o de antecipar o pedido e evitar as filas. Para a empresa, o canal móvel também melhora a precisão dos pedidos e aumenta a produtividade dos funcionários e a receita. O Starbucks busca informações sobre a experiência digital em empresas que oferecem a melhor experiência de varejo do mundo, independentemente do setor.

  • A aplicação móvel da Barneys oferece ao cliente uma experiência personalizada e consistente tanto na loja quanto on-line. Na loja, a aplicação torna-se mais pessoal, enviando notificações e recomendações com base no que está em estoque e, também, nas sacolas de compras móveis ou nas listas de desejos dos clientes.

  • Com a aplicação do Sam's Club, os membros usam seus smartphones para fugir da fila do caixa, bastando para isso ler os códigos UPC dos itens que estão nos carrinhos de compra e pagar diretamente a partir de qualquer lugar da loja. A aplicação oferece também descontos exclusivos para membros.

  • O Home Depot lançou um website completamente renovado e uma aplicação móvel que usa dados e análise comportamental para saber como os clientes estão comprando, bem como colher a opinião dos clientes que, em última instância, contribui para melhorar o engajamento.

  • O catálogo da IKEA apresenta reconhecimento de imagens e realidade aumentada, oferecendo conteúdo digital personalizado e visualizações de produtos, além de reunir os benefícios das compras on-line e na loja física. Os clientes podem ler o catálogo com uma aplicação móvel e ver mostruários de móveis em 360º, colocar "virtualmente" os móveis da IKEA em suas próprias casas e escolher os produtos, as cores e os tamanhos mais adequados.

  • Uma das maiores plataformas de comércio eletrônico do mundo tem as aplicações de compras mais baixadas em dezenas de países e processa milhões de pedidos por dia. Ela está conquistando clientes com a transmissão ao vivo de eventos de celebridades em mídias sociais, experimentando a realidade virtual e aumentada para entregar experiências on-line personalizadas e lançando mostruários off-line para impulsionar o engajamento on-line.

Tecnologia para melhorar o engajamento do cliente

Para aproveitar o crescimento explosivo do comércio eletrônico, os varejistas precisam de uma infraestrutura de tecnologia de ultra-alto desempenho, com a velocidade e a escalabilidade necessárias para:

  • Atender às expectativas dos clientes por experiências on-line e móveis que sejam envolventes e até mesmo imersivas. 
  • Oferecer suporte à análise avançada em tempo real por trás de exibições de página, recomendações e interações personalizadas. 
  • Otimizar o desempenho da rede, inclusive para a exibição de imagens em dispositivos móveis. 
  • Manter a segurança rigorosa e proteger as informações do cliente.

A Akamai é a rede mais confiável para e-commerce, dando suporte aos 20 principais websites de e-commerce do mundo e a 96 dos principais varejistas dos EUA.

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