Shop Direct

大手のデジタル小売企業は、業界でトップの地位を維持するために、常に顧客の期待を上回る必要があります。優れた顧客体験には多くの側面がありますが、オンライン小売の世界では、サイトのパフォーマンスが特に重要です。そのため、パフォーマンスがどのように収益に影響を与えるかを理解し、その影響を最適化することがカギになります。

2018年の年間売上が19億6,000万ポンドで、英国最大のオンライン専門の総合小売企業であり金融サービスプロバイダーであるShop Directは、まさにそのような状況に直面していました。同社のWebサイトには、毎日140万を超える訪問者があり、売上の74% がモバイルデバイスによるものです。同社のデジタルストアから、そしてLittlewoodsとVeryのブランドである最高ランクの評価を受けたアプリから、1,800を超える有名ブランドの商品を販売し、年間400万人の顧客に4,900万点の商品を提供しています。

Shop Directは、良いものをより多くの人々に簡単にお届けすることをモットーとしています。さまざまなカテゴリーで有名ブランド品を豊富に取り揃え、市場をリードするテクノロジーとデータ機能、そして柔軟な支払い方法を可能にする独自の金融サービス商品を提供し、顧客の期待を裏切らない安定した地位を維持しています。

Shop Directは、コンテンツの更新や画像の追加など、機能以外の変更を毎日のようにサイトに加えており、同社の開発者は、定期的に新しいサイト機能をリリースしています。改善を目的に徹底的なテストを実施するにもかかわらず、このような変更がパフォーマンスに影響することがあります。Shop DirectのiDevelopment ManagerであるGareth Naser氏は、サイトのパフォーマンスを維持するための新しい方法を検討することに取り組んでいました。

Shop Directは当初、アプリケーションパフォーマンス管理（APM）ソリューションに注目しました。ところが、APMソリューションはデータのエクスポートが容易ではないため、サイトのパフォーマンスによる収益への影響がわかりませんでした。

そこで、同社は次にAkamaiのmPulseを選択しました。Shop Directのフロントエンド・サイト・パフォーマンスを担当するStuart Gray氏は、パフォーマンスを向上させるという責任を引き受けました。

「mPulseはクラス最高レベルです」とGray氏は説明します。「mPulseには、データのアクセス、分析、エクスポートを簡単に実行できる機能など、当社が必要する機能が含まれています。さらに、経験豊富なプロフェッショナルが、パフォーマンス管理へと進んでいくサポートをしてくれます」

Real User Monitoring（RUM）ソリューションであるmPulseは、Shop Directが使用するCatchPointと呼ばれるシンセティック・モニタリング・ツールを補完します。mPulseは、実際の買い物客が自社のサイトでどのように関わっているかを示し、Eコマース小売企業がパフォーマンスをベンチマーク評価することを可能にし、Shop Directにパフォーマンスに関する情報を提供し続けます。CatchPointは、デジタル小売企業がページの実際の動作を裏付ける理由を特定するためのツールです。

Gray氏は現在、mPulseで提供される信頼できる唯一の情報源を利用して、Shop Directのビジネスに対するパフォーマンスの影響を把握しています。「mPulseで、サイトでの買い物客の関わり方を理解することが可能になりました。これがカギでした」とGray氏は語っています。

彼はmPulseデータを使用して、デザイナー、開発者、ビジネスアナリスト、データアナリストからなるAgileという新しいチームと共に、パフォーマンス文化の推進に取り組んでいます。mPulseのダッシュボードを使ってパフォーマンスの影響を説明するだけでなく、

mPulseを使用してチームを教育し、常にパフォーマンスを最優先することで、より賢明な決定を下しています。「mPulseは、直帰率の低下など、サイトの変更による影響の理解と実証に必要なエビデンスを提供します。それにより、コンバージョンや顧客維持などの目標に沿った適切な活動を推進することができます」と彼は説明しています。

今後は、より多くのチームメンバーが独自のmPulseダッシュボードを作成することで、パフォーマンスに対する当事者意識が高まることをGray氏は期待しています。「チームは最初からパフォーマンスについて考え、mPulseを使用することで、直感やベストの推測ではなく、事実に基づいて意思決定を下すことができます」とGray氏は結んでいます。

Shop Directは英国最大のオンライン専門の総合小売企業であり金融サービスプロバイダーで、年間の売上は19億6,000万ポンドです。Very.co.uk、Littlewoods.com、LittlewoodsIreland.ieなどのブランドを展開しています。毎日平均で140万件を超えるWebサイトアクセスがあり、オンライン売上の74% がモバイルデバイスによるものです。

良いものをより多くの人々に簡単にお届けすることをモットーとしています。さまざまなカテゴリーで有名ブランド品を豊富に取り揃え、市場をリードするテクノロジーとデータ機能、そして柔軟な支払い方法を可能にする独自の金融サービス商品を提供し、顧客の期待を裏切らない安定した地位を維持しています。

Shop Directでは、一流ブランドと自社ブランドを含む1,800以上の有名ブランドを取り扱っています。400万人のお客様に、毎年4,900万点の商品を提供しています。無料のクリック & コレクトサービスであるCollectPlusは、全国7,000店舗に展開され、お客様の利便性を高めています。

Shop Directの詳細については、www.shopdirect.comにアクセスするか、Twitterで @ShopDirectをフォローしてください。