Shop Direct

Manutenção de uma posição de liderança no setor

Quando você é um varejista digital líder, precisa superar as expectativas do cliente a cada passo para permanecer no topo. Embora muitos fatores contribuam para uma experiência do cliente de excelência, no mundo do varejo online, o desempenho do site ocupa uma posição de destaque. Entender o impacto disso sobre as receitas e otimizá-lo é fundamental.

Essa foi a situação enfrentada pelo Shop Direct, o maior varejista digital pure-play e provedor de serviços financeiros do Reino Unido, com vendas anuais de £ 1,96 bilhão em 2018. Seus websites recebem mais de 1,4 milhão de visitantes todos os dias e 74% de suas vendas são feitas por meio de dispositivos móveis. Por meio das lojas digitais da varejista e de apps cinco estrelas que representam as marcas Littlewoods e Very, eles vendem mais de 1.800 marcas famosas e entregam 49 milhões de produtos a 4 milhões de clientes por ano.

Paralisação por alterações no website

O Shop Direct existe para tornar as coisas boas facilmente acessíveis a mais pessoas. Com uma gama de marcas famosas em uma grande variedade de categorias, tecnologia e recursos de dados líderes de mercado, e produtos exclusivos de serviços financeiros oferecendo formas flexíveis de pagamento, ele está bem posicionado para cumprir essa promessa.

Diariamente, o Shop Direct faz alterações não funcionais em seus websites, como atualização de conteúdo ou adição de imagens. Seus desenvolvedores lançam regularmente novas funcionalidades do website. Apesar de suas melhores intenções e de testes minuciosos, as mudanças ocasionalmente afetam o desempenho. Gareth Naser, gerente de iDevelopment do Shop Direct, recebeu a tarefa de procurar novas maneiras de manter o desempenho do website.

Inicialmente, o Shop Direct procurou uma solução de APM (Application Performance Management). No entanto, não era fácil exportar dados da solução de APM, e ela não mostrava o impacto do desempenho do website na receita.

Obtenção de informações reais sobre o desempenho do website

A empresa escolheu, então, o Akamai mPulse. Stuart Gray, responsável pelo desempenho do website de front-end do Shop Direct, assumiu a responsabilidade de impulsionar o desempenho.

"O mPulse é o melhor da categoria", explica Stuart. "Ele inclui os recursos de que precisamos, como a capacidade de acessar, analisar e exportar dados facilmente. Além disso, ele é apoiado por profissionais experientes que podem nos ajudar a avançar em nossa jornada no gerenciamento de desempenho."

Como uma solução RUM (Monitoramento do Usuário Real), o mPulse complementa a ferramenta de monitoramento sintético que o Shop Direct usa, chamada CatchPoint. O mPulse mostra como os compradores reais estão interagindo com os websites, permite que o varejista eletrônico compare o desempenho e mantém o Shop Direct informado sobre seu rendimento. O CatchPoint ajuda o varejista digital a identificar as razões pelas quais as páginas estão apresentando o funcionamento atual.

Uso de evidências para tomar decisões e criar uma cultura de desempenho

Hoje, Stuart aproveita a única fonte de verdade fornecida pelo mPulse para entender o impacto do desempenho nos negócios do Shop Direct. "O mPulse possibilitou entender como os compradores interagem com nossos websites, o que é essencial", explica.

Ele está usando dados do mPulse para criar uma cultura de desempenho com as novas equipes ágeis da empresa, compostas por designers, desenvolvedores, analistas de negócios e analistas de dados. Por meio de painéis do mPulse, Stuart ilustra o impacto do desempenho.

Stuart também está usando o mPulse para ensinar as equipes e manter o desempenho como prioridade para que elas tomem decisões mais inteligentes. "O mPulse nos fornece as evidências de que precisamos para entender e comprovar o impacto de fazer alterações, como reduzir a taxa de rejeição. Dessa forma, ele me capacita a conduzir as atividades certas alinhadas com metas como conversões e retenção de clientes", explica ele.

A partir de agora, Stuart espera que mais membros da equipe criem seus próprios painéis do mPulse, assumindo cada vez mais a responsabilidade pelo desempenho. "Queremos que nossas equipes pensem no rendimento desde o início e com o mPulse, elas podem tomar decisões orientadas por fatos em vez de intuição ou suposições", conclui Stuart.

Sobre o Shop Direct

Como o maior varejista digital integrado e provedor de serviços financeiros do Reino Unido, o Shop Direct tem vendas anuais de £ 1,96 bilhão. Nossas marcas são Very.co.uk, Littlewoods.com e LittlewoodsIreland.ie. Recebemos em média mais de 1,4 milhão de visitas a websites todos os dias, com 74% das vendas online realizadas em dispositivos móveis.

Existimos para tornar os aspectos positivos facilmente acessíveis a mais pessoas. Com nossa variedade de marcas famosas, tecnologias e recursos de dados líderes de mercado e produtos de serviços financeiros exclusivos que oferecem formas flexíveis de pagamento, estamos bem posicionados para cumprir essa promessa.

Vendemos mais de 1.800 marcas famosas, incluindo grandes nomes e nossas próprias marcas exclusivas. Temos quatro milhões de clientes e entregamos 49 milhões de produtos todos os anos. O CollectPlus, nosso serviço gratuito clique e retire, entrega a 7.000 lojas em todo o país, aumentando a facilidade e a conveniência para os clientes.

Para mais informações sobre o Shop Direct, visite www.shopdirect.com ou siga-nos no Twitter em @ShopDirect.