ANA

Como aerolínea más grande de Japón, y una de las más grandes del mundo, All Nippon Airways (ANA) vuela a unos 50 destinos de Japón y a 32 destinos internacionales de Asia, Europa y Norteamérica. Durante 11 años consecutivos desde 2013, ha recibido la calificación de 5 estrellas de Skytrax, la organización de puntuación de aerolíneas internacionales con sede en el Reino Unido. Comprometida con la mejora continua de la experiencia de los pasajeros, ANA utiliza una gama de soluciones de Akamai para garantizar el rendimiento, la disponibilidad y la seguridad de su sitio web y sus aplicaciones.

En la década de 1990, ANA comenzó a ofrecer vuelos nacionales e internacionales. Al mismo tiempo, las compras online comenzaron a ganar en popularidad, por lo que ANA permitió a los clientes comprar los billetes a través de su sitio web. Los pasajeros rápidamente adoptaron la venta de billetes online, hasta el punto de que los servidores web de ANA se vieron desbordados. Según Akihiro Wada, director sénior de ANA, "Una interrupción de 30 minutos o una hora puede afectar a cientos de miles de clientes".

Con dificultades para aumentar las unidades de procesamiento central (CPU) para permitir a más usuarios acceder al sitio web de ANA, la empresa buscó soluciones y se enteró de la existencia de la CDN de Akamai. “Hemos trabajado con ella desde entonces para ofrecer a los clientes una experiencia óptima. Akamai garantiza que nuestro sitio web nunca falle", continua la Akihiro.

En marzo de 2022, ANA celebró su 70.º aniversario con una campaña que ofrecía un precio especial para volar a cualquier lugar de Japón. La primera venta dio lugar a un repentino aumento del tráfico y a un número récord de transacciones online.

Como era urgente controlar el acceso a las reservas, ANA decidió introducir una sala de espera virtual. Una asociación entre Akamai y Queue-it permitió a ANA integrar la sala de espera virtual de Queue-it, sin tocar su código base, a través de la solución de edge computing EdgeWorkers de Akamai. "Con Queue-it, pudimos minimizar el estrés de los clientes durante las horas punta ajustando la capacidad de procesamiento de la página de reservas", explica Akihiro.

Como parte de ofrecer una experiencia excepcional al cliente, ANA prioriza la seguridad. Como ANA gestiona grandes volúmenes de datos de clientes, está muy alerta ante las filtraciones de datos. "Nuestro objetivo es garantizar la seguridad de nuestros clientes, y todas nuestras prácticas se basan en ello. También hemos reforzado nuestra gestión de datos y nuestro objetivo es hacer de la seguridad la base de nuestro negocio", explica Akihiro.

Teniendo esto en cuenta, ANA recurrió a soluciones de terceros para satisfacer sus necesidades. Como subraya Akihiro, la ciberseguridad es algo que ANA no puede abordar de forma independiente. "Ya no realizamos mucho desarrollo interno y hemos estado migrando todo a la nube o a SaaS. Al hacerlo, necesitamos ajustar nuestras medidas de seguridad. Akamai nos ha proporcionado una serie de soluciones para ayudarnos a conseguirlo", continúa.

Algunos clientes que desean determinar qué asientos de vuelos del programa de recompensas están disponibles para una fecha específica recurren a técnicas de programación y bots. Esto supone una gran carga para el sitio de ANA y puede hacer que la experiencia sea lenta para los clientes. Cuando detecta esos casos, ANA comprueba si son solicitudes legítimas. "Akamai App & API Protector ha mejorado enormemente este proceso, lo que nos permite garantizar que solo los usuarios legítimos accedan a nuestro sitio web", afirma Akihiro.

Desde que las reservas online se generalizaron, ANA ha sido el blanco de ataques. En 2013, el tráfico de ataques de bots aumentó y la empresa se convirtió en el blanco de ataques organizados contra su sitio web. Para solucionar este problema, utilizó Bot Manager.

Los clientes de ANA pueden utilizar dos aplicaciones en sus smartphones u otros dispositivos móviles para hacer todo: desde comprobar la disponibilidad de asientos y realizar el embarque hasta ganar millas con sus compras diarias. Al tratarse de herramientas esenciales para los pasajeros de ANA, la aerolínea toma medidas para garantizar la seguridad de los datos asociados con ANA Smart Travel y ANA Mileage Club.

"Si nuestras aplicaciones son susceptibles de manipulación o de frecuentes interrupciones, esto se refleja negativamente en nuestra marca. Para mejorar la seguridad de nuestras API, utilizamos Akamai App & API Protector", afirma.

ANA recurrió a Brand Protector para mantener el control de su marca online. "Anteriormente, no podíamos identificar sitios fraudulentos a menos que los clientes nos informaran de ellos. Esta situación era inaceptable para nuestra empresa", explica Akihiro.

Mediante la implementación de Brand Protector, ANA descubrió sitios falsos, junto con sitios legítimos que no estaban bien gestionados, incluidos sitios en desarrollo. Brand Protector puntúa el riesgo y detecta automáticamente los sitios.

El impacto fue notable. Además de descubrir sitios falsos, ANA utilizó Brand Manager para encargarse de los sitios que no estaban debidamente controlados. Valoramos mucho esta solución, ya que es útil para descubrir sitios no seguros y sitios en desarrollo que han sido expuestos en Internet debido a errores de configuración”, explica Akihiro. En estos casos, ANA puede enviar inmediatamente comentarios al equipo de desarrollo para corregir los errores de configuración y eliminar sitios en la sombra.

Hasta la fecha, ANA ha apreciado poder confiar en las soluciones y la experiencia técnica de Akamai. "A medida que nos esforzamos por crear un mundo en el que las personas puedan experimentar ANA tanto en el mundo real como en el virtual, creo que nuestra colaboración con Akamai se intensificará. Juntos, nuestro objetivo es garantizar que nuestros clientes viajen cómodamente por el cielo”, concluye Akihiro.

Fundada en 1952 con tan solo dos helicópteros, All Nippon Airways (ANA) ha crecido hasta convertirse en la mayor aerolínea de Japón. El legado de servicio de alta calidad de ANA ha obtenido la calificación de 5 estrellas de Skytrax cada año desde 2013, lo que la convierte en la única aerolínea japonesa en ganar esta prestigiosa valoración durante 11 años consecutivos. ANA ha liderado las clasificaciones de puntualidad de Cirium en Asia-Pacífico durante los cinco años consecutivos en los que se anunciaron los premios. Para más información sobre ANA y ANA Holdings, visite ana.co.jp/group/en.