ANA

Plus grande compagnie aérienne du Japon et comptant parmi les plus importantes au monde, All Nippon Airways (ANA) dessert environ 50 destinations au Japon et 32 destinations internationales en Asie, en Europe et en Amérique du Nord. Depuis 2013, la compagnie aérienne a reçu pendant 11 années consécutives une note de 5 étoiles attribuée par Skytrax, l'organisme international de classement des compagnies aériennes basé au Royaume-Uni. Déterminée à améliorer continuellement l'expérience de ses passagers, ANA s'appuie sur diverses solutions d'Akamai pour garantir la performance, la disponibilité et la sécurité de son site Web et de ses applications.

Dans les années 1990, ANA a commencé à proposer aussi bien des vols nationaux qu'internationaux. Dans le même temps, le commerce en ligne a commencé à gagner en popularité, et ANA a permis à ses clients d'acheter des billets directement sur son site Web. Les passagers ont rapidement adopté la billetterie en ligne, au point que les serveurs Web d'ANA ont été submergés. Selon Akihiro Wada, directeur principal d'ANA, « une panne de 30 minutes ou d'une heure peut affecter des centaines de milliers de clients. »

Peinant à augmenter la capacité de ses unités centrales de traitement (CPU) afin de permettre à davantage d'utilisateurs d'accéder à son site Web, ANA a cherché des solutions et a découvert le réseau de distribution de contenu (CDN) d'Akamai. « Depuis, nous l'utilisons pour offrir à nos clients une expérience optimale. Akamai garantit que notre site Web ne subit jamais de panne », ajoute Akihiro Wada.

En mars 2022, ANA a célébré son 70e anniversaire en lançant une campagne proposant des tarifs exceptionnels pour voyager n'importe où au Japon. La première vente a entraîné une augmentation soudaine du trafic et un nombre record de transactions en ligne.

Comme il était urgent de contrôler l'accès aux réservations, ANA a décidé de mettre en place une salle d'attente virtuelle. Un partenariat entre Akamai et Queue-it a permis à ANA d'intégrer la salle d'attente virtuelle de Queue-it sans avoir à modifier son code source, grâce à la solution d'Edge Computing EdgeWorkers d'Akamai. « Grâce à Queue-it, nous avons pu réduire l'anxiété des clients pendant les heures de pointe en ajustant la capacité de traitement de la page de réservation », explique Akihiro Wada.

Soucieux d'atteindre l'excellence en matière d'expérience client, ANA place la sécurité au premier plan. Et comme elle gère de grandes quantités de données clients, elle est extrêmement vigilante en ce qui concerne les fuites de données. « Notre objectif est d'assurer la sécurité de nos clients. Toutes nos pratiques sont fondées sur ce principe. Nous avons également renforcé notre gestion des données et nous visons à faire de la sécurité le fondement de notre activité », explique Akihiro Wada.

Dans cette optique, ANA a fait appel à des solutions externes pour répondre à ses besoins. Comme l'indique Akihiro Wada, la cybersécurité est un domaine dans lequel ANA ne peut pas agir de manière indépendante. « Nous ne faisons presque plus de développement en interne et avons transféré l'ensemble de nos activités vers le cloud ou des solutions SaaS. De ce fait, nous devons adapter nos mesures de sécurité. Akamai nous a fourni plusieurs solutions pour nous aider à atteindre cet objectif », relate-t-il.

Afin de connaître les sièges disponibles pour un vol prime à une date donnée, certains clients ont recours à des techniques de programmation et à des bots. Cette pratique soumet le site d'ANA à une forte pression et peut entraîner une baisse des performances pour les utilisateurs. Lorsqu'ANA les détecte, elle vérifie s'il s'agit de demandes légitimes. « Akamai App & API Protector a considérablement amélioré ce processus, ce qui nous permet de garantir que seuls les utilisateurs légitimes accèdent à notre site Web », précise Akihiro Wada.

Depuis l'essor des réservations en ligne, ANA a été la cible de nombreuses attaques. 2013 a vu une augmentation du trafic malveillant généré par des bots et l'entreprise est devenue la cible d'attaques organisées qui ont exploité les vulnérabilités de son site Web. Pour résoudre ce problème, elle s'est tournée vers Bot Manager.

Les clients d'ANA peuvent utiliser deux applications sur leur smartphone ou tout autre terminal mobile pour effectuer diverses tâches, telles que la vérification de la disponibilité des sièges, l'embarquement dans l'avion ou l'accumulation de miles grâce à leurs achats quotidiens. Comme ce sont des outils essentiels pour les passagers d'ANA, la compagnie aérienne met en œuvre des mesures pour garantir la sécurité des données liées à ANA Smart Travel et à ANA Mileage Club.

« Si nos applications sont vulnérables aux manipulations ou subissent des pannes fréquentes, cela nuit à notre image de marque. Pour renforcer la sécurité de nos API, nous utilisons Akamai App & API Protector », explique-t-il.

ANA a fait appel à Brand Protector pour s'assurer de conserver le contrôle de sa marque sur Internet. « Auparavant, nous ne pouvions identifier les sites frauduleux que si les clients nous les signalaient. Cette situation était inacceptable pour notre entreprise », indique Akihiro Wada.

En déployant Brand Protector, ANA a découvert des sites frauduleux, ainsi que des sites légitimes mal gérés, et même des sites en cours de développement. Brand Protector évalue les risques et détecte automatiquement les sites Web concernés.

Les résultats ont été remarquables. En plus de détecter les sites frauduleux, ANA a utilisé Brand Manager pour gérer les sites qui n'étaient pas correctement administrés. « Nous apprécions grandement cette solution, car elle nous permet de détecter les sites non sécurisés et les sites en développement qui ont été exposés sur Internet en raison d'erreurs de configuration », poursuit Akihiro Wada. Dans ces cas-là, ANA peut immédiatement envoyer des commentaires à l'équipe de développement pour corriger les erreurs de configuration et désactiver les sites fantômes.

À ce jour, ANA se félicite de pouvoir compter sur les solutions et l'expertise technique d'Akamai. « Alors que nous nous efforçons de créer un monde dans lequel les gens peuvent faire l'expérience d'ANA dans le monde réel et virtuel, je suis convaincu que notre collaboration avec Akamai va s'étoffer. Ensemble, nous visons à assurer à nos clients un voyage confortable dans les airs », conclut Akihiro Wada.

Fondée en 1952 alors qu'elle ne disposait que de deux hélicoptères, la compagnie All Nippon Airways (ANA) est devenue la plus grande compagnie aérienne du Japon. Depuis 2013, ANA reçoit chaque année la note de 5 étoiles de la part de Skytrax, ce qui témoigne de la qualité de son service. Elle est par ailleurs la seule compagnie aérienne japonaise à avoir obtenu cette distinction prestigieuse pendant 11 années consécutives. ANA est arrivée en tête du classement de ponctualité Asie-Pacifique établi par Cirium pendant cinq années consécutives. Pour en savoir plus sur ANA et ANA Holdings, rendez-vous sur le site ana.co.jp/group/en.