ANA

A All Nippon Airways (ANA), a maior companhia aérea do Japão e uma das maiores do mundo, opera voos para cerca de 50 destinos no Japão e 32 destinos internacionais na Ásia, Europa e América do Norte. Desde 2013, a empresa recebe, há 11 anos consecutivos, a classificação de 5 estrelas da Skytrax, uma organização internacional de classificação de companhias aéreas com sede no Reino Unido. Com o objetivo de melhorar continuamente a experiência dos passageiros, a ANA utiliza diversas soluções da Akamai para garantir o desempenho, a disponibilidade e a segurança de seu site e aplicativos.

Na década de 1990, a ANA começou a oferecer voos tanto domésticos quanto internacionais. Ao mesmo tempo, as compras online começaram a ganhar popularidade, então a ANA passou a permitir que os clientes comprassem passagens pelo seu site. Os passageiros adotaram rapidamente a compra de passagens online, a ponto de os servidores da ANA ficarem sobrecarregados. Segundo Akihiro Wada, diretor sênior da ANA, "uma interrupção de 30 minutos ou uma hora pode afetar centenas de milhares de clientes".

Enfrentando dificuldades para aumentar a capacidade das unidades centrais de processamento (CPUs) a fim de permitir que mais usuários acessassem o site da ANA, a empresa buscou soluções e tomou conhecimento da CDN da Akamai. "Desde então, temos usado isso para oferecer aos clientes uma experiência ideal. A Akamai garante que nosso site nunca fique fora do ar", continuou Wada.

Em março de 2022, a ANA comemorou seu 70º aniversário com uma campanha que oferecia uma tarifa excepcional para voos para qualquer destino no Japão. A primeira promoção resultou em um aumento repentino no tráfego e em um número recorde de transações online.

Como era urgente controlar o acesso às reservas, a ANA decidiu implementar uma sala de espera virtual. Uma parceria entre a Akamai e a Queue-it permitiu que a ANA integrasse a sala de espera virtual da Queue-it, sem precisar alterar seu código-fonte, por meio da solução de computação de edge EdgeWorkers da Akamai. "Com o Queue-it, conseguimos minimizar o estresse dos clientes durante os horários de pico, ajustando a capacidade de processamento da página de reservas", explicou Wada.

Como parte do compromisso de oferecer uma experiência excepcional ao cliente, a ANA prioriza a segurança. Como a ANA lida com grandes volumes de dados de clientes, ela mantém extrema vigilância contra vazamentos de dados. "Nosso objetivo é garantir a segurança de nossos clientes, e todas as nossas práticas se baseiam nisso. Também reforçamos nosso gerenciamento de dados e pretendemos fazer da segurança a base de nossos negócios", explicou Wada.

Com isso em mente, a ANA recorreu a soluções de terceiros para atender às suas necessidades. Como Wada destacou, a cibersegurança é algo que a ANA não pode lidar sozinha. "Já quase não fazemos mais desenvolvimento interno e temos migrado tudo para a nuvem ou para o modelo SaaS. Ao fazermos isso, precisamos ajustar nossas medidas de segurança. A Akamai nos forneceu várias soluções para nos ajudar a alcançar este objetivo", continuou ele.

Alguns clientes que desejam verificar quais assentos em voos-prêmio estão disponíveis para uma data específica recorrem a técnicas de programação e bots. Isso sobrecarrega bastante o site da ANA e pode tornar a navegação lenta para os clientes. Quando detecta esses casos, a ANA verifica se as solicitações são legítimas. "O Akamai App & API Protector melhorou significativamente esse processo, permitindo-nos garantir que apenas usuários legítimos acessem nosso site", afirmou Wada.

Desde que as reservas online se tornaram comuns, a ANA tem sido alvo de ataques. Em 2013, o tráfego de ataques provenientes de bots aumentou, e a empresa tornou-se alvo de ataques organizados que exploravam seu site. Para resolver essa questão, a empresa utilizou o Bot Manager.

Os clientes da ANA podem usar dois aplicativos em seus smartphones ou outros dispositivos móveis para fazer de tudo, desde verificar a disponibilidade de assentos e o embarque até acumular milhas em compras do dia a dia. Por se tratar de ferramentas essenciais para os passageiros da ANA, a companhia aérea toma medidas para garantir a segurança dos dados associados ao ANA Smart Travel e ao ANA Mileage Club.

"Se nossos aplicativos estiverem sujeitos a adulterações ou a interrupções frequentes, isso prejudicará a imagem da nossa marca. Para reforçar a segurança de nossas APIs, utilizamos o Akamai App & API Protector", afirmou ele.

A ANA recorreu ao Brand Protector para manter o controle de sua marca na internet. "Antes, não conseguíamos identificar sites fraudulentos, a menos que os clientes os denunciassem. Essa situação era inaceitável para a nossa empresa", explicou Wada.

Ao implementar o Brand Protector, a ANA identificou sites falsos, bem como sites legítimos que não estavam sendo bem administrados, incluindo sites em desenvolvimento. O Brand Protector avalia o risco e detecta sites automaticamente.

O impacto foi notável. Além de identificar sites falsos, a ANA utilizou o Brand Manager para lidar com sites que não estavam sendo devidamente gerenciados. Valorizamos muito essa solução, pois ela é útil para identificar sites não protegidos e sites em desenvolvimento que ficaram expostos na internet devido a erros de configuração", explicou Wada. Nessas situações, a ANA pode enviar feedback imediatamente à equipe de desenvolvimento para corrigir erros de configuração e desativar sites-sombra.

Até o momento, a ANA tem valorizado poder contar com as soluções e a expertise técnica da Akamai. "À medida que nos empenhamos em criar um mundo onde as pessoas possam vivenciar a ANA tanto no mundo real quanto no virtual, acredito que nossa colaboração com a Akamai se aprofundará. Juntos, nosso objetivo é garantir que nossos clientes tenham uma viagem confortável pelos céus", concluiu Wada.

Fundada em 1952 com apenas dois helicópteros, a All Nippon Airways (ANA) cresceu e se tornou a maior companhia aérea do Japão. O histórico de serviço de excelência da ANA lhe rendeu a classificação de 5 estrelas da Skytrax todos os anos desde 2013, tornando-a a única companhia aérea japonesa a conquistar essa prestigiosa distinção por 11 anos consecutivos. A ANA liderou o ranking de pontualidade da Cirium na região da Ásia-Pacífico por cinco anos consecutivos, período em que os prêmios foram anunciados. Para obter mais informações sobre a ANA e a ANA Holdings, acesse ana.co.jp/group/en.