Where Digital Experience Meets Cybersecurity Intro

디지털 경험과 사이버 보안의 만남

Akamai와 Forrester Consulting의 새로운 설문 조사 연구 및 인사이트

기업의 온라인 매출이 증가함에 따라 고객 경험은 점차 디지털 경험으로 바뀌고 있습니다. 모바일 및 웹사이트 고객이 기대하는 2가지 주요 사항은 다음과 같습니다.

  • 빠르고, 간편하고, 맞춤화되고, 몰입도 높은 상호 작용: 고객은 즐거운 경험을 원합니다.
  • 자신의 데이터 및 거래에 적용되는 강화된 보안과 개인 정보 보호: 고객은 기업이 제공하는 콘텐츠와 서비스를 신뢰하고 싶어합니다.

2가지 측면에 모두 만족하는 고객은 자신의 데이터를 안심하고 공유하게 되므로 기업은 고객의 명확한 파악, 더 나은 서비스 제공, 맞춤형 제안, 고객 충성도 향상 목적으로 이러한 데이터를 활용할 수 있습니다. 그러나 고객 데이터는 매우 가치가 높고 대부분 민감한 정보가 들어 있기 때문에 온라인 비즈니스를 운영하는 기업은 이를 탈취할 목적을 가진 해커와 사이버 범죄자의 지속적인 위협에 노출될 수밖에 없습니다.

디지털 기업이 성장하려면 혁신적인 고객 경험을 제공할 기회를 포착하고, 고객과의 상호 작용을 안전하게 유지할 임무를 완수해야 합니다. 또한 디지털 경험과 사이버 보안 사이의 균형을 찾아야 합니다. 이러한 과제를 훌륭히 수행하는 기업은 고객과의 상호 작용에 있어서 선순환을 만들 수 있습니다. 실패하는 기업은 매출 손실, 평판 저하, 고객의 신뢰 하락을 피할 수 없습니다.

이 중요하면서도 복잡한 문제를 살펴보기 위해 Akamai는 Forrester Consulting에 의뢰하여 다수의 기업, 특히 디지털 성숙도가 가장 높은 기업에서 이 문제를 해결하는 방법을 조사했습니다. 다양한 업종에 걸쳐 전 세계 350여 명 이상의 기술 경영진을 대상으로 설문 조사를 실시한 결과, 대부분의 기업은 혁신적인 디지털 경험과 효과적인 보안 사이에 필요한 균형을 찾는 과정에서 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났습니다. 하지만 균형 찾기에 성공하는 기업은 엄청난 보상을 받습니다.

설문 조사 결과의 주요 내용

경영진은 고객의 신뢰가 비즈니스 성공의 핵심 요소라는 것을 인식하고 있습니다. 응답자의 2/3 이상은 그것이 부인할 수 없는 사실이라고 믿고 있으며, 더 많은 수의 경영진은 미래에 그렇게 될 것이라고 전망합니다.

고객의 신뢰가 역대 최저 수준으로 떨어졌습니다. 응답자의 1/3 이상은 자사에 대한 고객의 신뢰도가 중간 정도밖에 되지 않는다고 느낍니다.

신뢰 부족은 그 대가가 혹독합니다. 단지 기업의 데이터 사용에 대한 의심만으로도 온라인 매출이 25% 감소할 수 있습니다.

보안 실패는 3중의 손해를 유발합니다. 매출, 브랜드 평판, 고객의 신뢰가 현저히 감소할 수 있습니다.

기업은 보안 사고의 위험을 인식하고 있습니다. 그러나 대다수는 현재의 고객 데이터 보호와 미래의 수익 창출 사이에 연관성을 인정하지 않습니다.

디지털 경험 제공은 속도와 안정성에 중점을 두고 있습니다. 그러나 대다수 기업은 고객이 실제로 체감하는 성능을 실시간으로 모니터링하지 못합니다.

업계와 지역별 차이가 두드러집니다. 일본과 영국의 응답자는 고객의 신뢰도 측면에서 뒤쳐지는 것으로 나타났습니다. 의료 업계 응답자는 브랜드 및 평판에 미치는 악영향을 가장 많이 걱정합니다. 상거래 업계 응답자와 독일의 응답자는 보안 디지털 경험 제공 측면에서 가장 어려운 과제로 기술 환경을 꼽습니다.

전반적으로 기업은 보안과 디지털 경험 사이의 균형을 찾는 데 애를 먹고 있습니다. 대부분의 경영진은 자사가 보안 유지 측면에서는 우수하고 혁신적인 디지털 경험 제공 측면에서는 취약하다고 답했습니다.

디지털 성숙도가 가장 높은 기업이 가장 큰 보상을 받습니다. 이러한 기업의 경영진은 경쟁사를 능가하는 성장률을 기록하고 있으며, 두 자릿수의 매출 성장률을 보이는 경우도 많습니다.

차별화된 기업이 성장하는 방식

심각한 데이터 유출로 인한 경제적 손실과 이미지 실추를 생각해보면 대부분의 기업이 디지털 경험보다 디지털 보안을 더 우선시하고 있는 상황을 이해할 수 있습니다. 하지만 이 둘 사이의 균형을 찾지 못하면 비즈니스 기회를 잃게 됩니다.

Forrester Consulting은 다양한 디지털 성숙도 지표를 토대로 설문 조사 응답자를 분석하고 분류했습니다. 기업 중 15%는 "선두주자"라고 일컫는 가장 성숙도가 높은 수준에 속합니다. 흔히 이러한 기업은 업계의 리더로 꼽히며, 선두주자 응답자 중 82%는 고객이 높은 신뢰를 보내고 있다고 답했습니다.

경험과 보안 사이의 균형 측면을 살펴보면 선두주자는 전반적으로 보다 출중한 역량을 갖췄습니다. 선두주자는 보안 사고로 인한 재해 수준의 악영향과 매출이 고객 데이터 보호와 직결된다는 사실을 더 명확히 인지하고 있습니다. 그리고 디지털 경험의 최적화와 보안 강화에 더 많은 노력을 기울이며, 경험을 실시간으로 모니터링하는 비율도 훨씬 높습니다.

선두주자는 높아져만 가는 고객 기대치를 충족하기 위해 디지털 경험을 지속적으로 발전시키고 혁신해야 한다는 점을 알고 있습니다. 또한 미래 수익을 창출하려면 디지털 경험에 투자해야 한다는 점을 이해하고 있으며, 경쟁에서 앞서 나가기 위해 투자를 예산에 적극적으로 반영합니다. 오직 16%만이 디지털 전략 실행 측면에서 예산이 걸림돌이 된다고 답했습니다.

선두주자는 디지털 경험과 디지털 보안 전략 모두에서 고객 데이터를 가장 중요하게 취급하여 균형을 유지합니다. 고객 데이터는 비즈니스 성장을 지원하는 새로운 제품, 서비스, 경험에 관한 정보를 알려주며, 마치 기업의 미래가 달려 있는 것처럼 철저히 보호됩니다. 이는 실제로도 기업의 성패를 좌우할 수 있습니다.

몰입도 높은 디지털 경험 제공을 통해 고객의 신뢰를 구축하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 보고서 전문을 다운로드하시기 바랍니다. 현재 디지털 경험과 디지털 보안 사이의 균형은 어떤 수준인지 확인할 수 있도록 자체 평가도 마련되어 있습니다. 디지털 성숙도를 높이기 위해 Akamai의 클라우드 전송 플랫폼을 활용하면 고객에게 가치를 선사하고 즐거움과 신뢰를 주는 디지털 경험을 빠르고 안전하며 안정적으로 제공할 수 있습니다.

Akamai는 세계에서 가장 규모가 크고 신뢰성 높은 클라우드 기반의 전송 플랫폼을 제공합니다. 대표적인 금융 기관, 이커머스 기업, 미디어·엔터테인먼트 사업자, 정부 기관을 대신해 수십억 대의 디바이스에서 웹 트래픽의 최대 30%를 처리합니다. Akamai는 이와 같이 엄청난 수준의 용량과 고유의 전문성을 바탕으로 디지털 경험과 디지털 보안의 상관관계, 그리고 이 상관관계가 고객 행동과 비즈니스 성공에 미치는 영향을 직접 목격해 왔습니다.

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