Where Digital Experience Meets Cybersecurity Intro

Where Digital Experience Meets Cybersecurity

Nova pesquisa e percepção da Akamai e Forrester Consulting

À medida que as empresas geram mais receita on-line, as experiências dos clientes são experiências cada vez mais digitais. Os clientes de websites e dispositivos móveis têm duas expectativas centrais:

  • Eles querem que as interações sejam rápidas, sem esforço, personalizadas e envolventes. Eles querem apreciar a experiência.
  • Eles querem que seus dados e suas transações estejam seguros e que sua privacidade seja protegida. Eles querem confiar na empresa que está fornecendo conteúdo e serviços.

Os clientes satisfeitos em ambos os aspectos estão mais dispostos a compartilhar seus dados, que a empresa pode usar para entendê-los e atendê-los melhor, personalizar ofertas e envolvê-los ainda mais. No entanto, os dados dos clientes são extremamente valiosos e muitas vezes confidenciais, e as empresas on-line estão sob constante ameaça de ataque por hackers e criminosos virtuais que tentam roubá-los.

Para que uma empresa digital prospere, ela deve aproveitar a oportunidade de inovar-se na entrega de experiências ao cliente e atender ao imperativo de manter essas interações seguras. A empresa precisa encontrar o equilíbrio entre a experiência digital e a cibersegurança. A empresa que faz isso bem cria um círculo virtuoso de interação com os clientes. A empresa que fracassa enfrenta um espiral descendente de perda de receita, reputação e confiança.

Para explorar esse desafio crítico e complexo, a Akamai contratou a Forrester Consulting para pesquisar como as empresas, especialmente as mais maduras digitalmente, abordam essa questão. Uma pesquisa com mais de 350 executivos de tecnologia em todo o mundo e em diferentes setores constatou que a maioria das empresas está lutando para alcançar o equilíbrio necessário de experiências digitais inovadoras e segurança altamente eficaz. Até agora, as que obtiveram sucesso têm recebido recompensas significativas.

Principais destaques da pesquisa

Os executivos sabem que a confiança é fundamental para o sucesso da empresa. Mais de dois terços acreditam que esse já é o caso, e mais esperam que isso aconteça no futuro.

A confiança dos clientes nunca esteve tão baixa. Mais de um terço dos executivos acreditam que a confiança de seus clientes em suas empresas seja moderada.

A falta de confiança custa caro. Uma simples suspeita em relação às práticas de uso de dados de uma empresa pode reduzir a receita on-line em até 25%.

Falhas de segurança causam três vezes mais danos. As receitas, a reputação da marca e a confiança dos clientes podem diminuir drasticamente.

As empresas reconhecem o perigo que as violações de segurança representam. Mas muitos não apreciam a conexão entre proteger os dados do cliente hoje e ganhar receita amanhã.

A entrega de experiência digital se concentra na velocidade e na confiabilidade. Mas muitas empresas não conseguem monitorar o desempenho em tempo real, aquilo que o cliente realmente está experimentando.

As diferenças por setor e geografias se destacaram. Os entrevistados no Japão e no Reino Unido estão atrasados em termos de confiança dos clientes. Os entrevistados do setor de saúde expressam a maior preocupação em relação a danos à marca e à reputação. Os entrevistados do setor de comércio e aqueles na Alemanha citam os maiores desafios em seus ambientes de tecnologia quando se trata de entregar experiências digitais seguras.

No geral, as empresas lutam para encontrar um equilíbrio entre segurança e experiência digital. A maioria dos executivos afirma que suas empresas são mais fortes na manutenção da segurança e mais fracas na entrega de experiências digitais inovadoras.

As empresas com presença digital madura colhem mais frutos. Elas apresentam taxas de crescimento superiores às da concorrência, além de apresentar um crescimento de receita de "dois dígitos" com mais frequência.

Como os diferenciais digitais prosperam

Dado os danos financeiros e de reputação que uma grande violação pode causar, é compreensível que a maioria das empresas priorize a segurança digital sobre a experiência digital. Mas, ao deixar o equilíbrio correto de lado, elas perdem grandes oportunidades de negócios.

A Forrester Consulting analisou e segmentou os participantes da pesquisa com base em uma variedade de indicadores de maturidade digital. 15% das empresas estão no nível mais maduro, denominadas "diferenciadas". Muitas vezes, essas empresas são líderes em seus setores, e 82% dos entrevistados afirmam que gostam de um alto nível de confiança entre os clientes.

Quando se trata de equilibrar experiência e segurança, as diferenciadas possuem maior capacidade em todos os aspectos. São mais conscientes do impacto potencialmente catastrófico das violações de segurança e do fato de que a receita depende da proteção dos dados dos clientes. Esforçam-se mais em otimizar e proteger as experiências digitais e têm maior probabilidade de monitorar essas experiências em tempo real.

As diferenciadas sabem que devem evoluir constantemente as experiências digitais e inovar para acompanhar o aumento das expectativas dos clientes. Entendem que devem investir em experiências digitais para gerarem receita futura, e vinculam o investimento à receita para ficarem à frente do jogo. Apenas 16% relatam obstáculos orçamentários para a execução de uma estratégia digital.

As diferenciadas alcançam o equilíbrio colocando os dados dos clientes no centro da experiência digital e das estratégias de segurança digital. Os dados dos clientes trazem informações para novos produtos, serviços e experiências, que impulsionam o crescimento dos negócios. E os dados dos clientes são protegidos como se o futuro da empresa dependesse disso, o que pode ser o caso.

Para saber mais sobre como entregar experiências digitais envolventes que constroem a confiança do cliente, baixe o relatório completo. Faça esta autoavaliação e descubra como a sua empresa está conseguindo equilibrar a experiência digital e a segurança digital. Para elevar sua maturidade digital, você pode se beneficiar da plataforma de entrega em nuvem da Akamai e entregar as experiências digitais que seus clientes valorizam, apreciam e confiam de forma rápida e confiável.

A Akamai é a maior e mais confiável plataforma de entrega na nuvem do mundo. Lidamos com até 30% do tráfego na Web, em bilhões de dispositivos, em nome das principais instituições financeiras, líderes de comércio eletrônico, provedores de mídia e entretenimento e organizações governamentais. Com base nessa capacidade e aptidão, vemos em primeira mão o que acontece na interseção entre a experiência digital e a segurança digital, e como isso afeta o comportamento dos clientes e o sucesso do negócio.

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